SK텔레콤 통신장애, 이용자 보상받을 수 있나?

SK텔레콤의 통신장애로 이용자들이 6시간이 넘도록 서비스 불편을 호소하면서 이용자 피해보상이 초미의 관심사로 떠오르고 있다.

20일 SK텔레콤에 따르면 오후 6시쯤 가입자 인식장비에 오류가 발생해서 음성통화와 데이터 서비스에 장애가 발생했다.

이로 인해 SK텔레콤 일부 고객들은 전화를 걸면 서비스 불가 표시가 나타나거나 수신이 되지 않는 불편을 겪었다.

가입자 인식장비 오류는 장애 발생 24분만인 오후 6시 24분쯤에 복구를 완료했지만 전화가 폭주하면서 통신망 과부하로 통화연결이 지연됐다.

특히 일부 이용자에게 전화를 걸면 ‘결번(없는 번호)’이라고 나오거나 아무런 신호음이 없이 전화가 끊기는 현상이 서울은 물론이고 전남과 광주 등 지방에서도 발생한 것으로 알려졌다. 이 때문에 중요한 전화를 놓쳤다는 고객들의 불만사항은 빗발쳤다.

또 이번 장애가 통화는 물론 데이터에도 발생했던 만큼 이메일이나 지도, 내비게이션 등에도 문제가 발생했던 것으로 전해졌다.

이에 대해 SK텔레콤은 장애발생 5시간 만인 11시경 보도자료를 통해 “가입자 인식장비에 장애가 발생해서 하드웨어 복구 작업을 완료했으나 장애 발생 때 시도했던 콜들이 한 번에 나가려고 하다 보니 과부하가 걸렸다”며 “트래픽 과부하로 인한 2차 피해를 방지하고자 이를 제어해 나눠서 콜을 내보내다보니 일부 고객들이 아직 불편을 겪고 계신 것으로 알고 있다”고 설명했다.

또 “현재 정확한 원인과 피해 규모를 파악 중에 있으며 현장에 전담 인력을 투입해 빠른 시간 내에 서비스가 정상화 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.

그러나 이와 같은 SK텔레콤의 공식적인 사과에도 이용자들의 반응은 싸늘했다. 이용자들은 장애 발생 후 공지도 없이 늑장대응을 했다며 약관에 따라 정확하게 보상하라고 목소리를 높였다.

SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있다.

장애가 오후 6시에 발생했으니 원칙적으로는 보상 대상이라는 것이다.

그러나 SK텔레콤이 장애 발생 24분 만에 복구를 완료했고 고객마다 통화 장애 발생 시간이 달라 실제 보상이 어떻게 될지는 두고 봐야 할 것으로 보인다.

현재 이에 대해 SK텔레콤은 보상 문제를 내부적으로 검토 중이며 이와 관련된 사항은 추후 안내할 예정이다.

SK텔레콤은 “서비스 장애로 불편을 겪은 고객분들에 대한 보상방안을 마련 중에 있다”며 “고객 여러분께 불편을 드린 점 다시 한 번 사과드린다”라고 말했다.

김아연 기자 csdie@