"AI 은행원부터 직원 훈련까지"··· 금융권 '생성형 AI' 도입 본격화

불붙은 디지털 금융 경쟁···생성형 AI 활용 고도화

망분리 규제 완화로 내년 AI 서비스 출시 봇물

상담부터 맞춤형 상품 추천···설계사 상담 보조 역할도

금융권의 생성형 인공지능(AI) 서비스 도입이 본격화되고 있다. 생성형 AI에 기반한 금융 상담부터 환전, 자산관리, 시황정보까지 AI 기반 서비스를 통해 편리하게 이용할 수 있게 될 전망이다.

금융당국이 지난 8월 '금융분야 망분리 개선 로드맵'을 발표하며 금융회사의 생성형 AI 및 서비스형 소프트웨어(SaaS) 활용이 폭넓게 허용됐다. 망분리는 2013년 금융사의 대규모 전산망 마비 사태로 인해 예방 차원에서 도입됐으나 금융 혁신 걸림돌로 꼽히며 규제 완화가 이뤄졌다.

이에 따라 금융사들은 그간 망분리 규제로 활용하지 못했던 '챗 GPT' 등 외부 AI 모델을 도입해 서비스를 더욱 고도화할 수 있게 됐다. 금융위는 지난 9일 처음으로 생성형 AI를 활용한 9개 금융회사의 10개 서비스를 '혁신금융서비스'로 지정했다.

상담 챗봇 뛰어넘은 'AI 은행원' 도입 본격화

은행권은 생성형 AI를 접목한 지점 개설부터 AI 은행원, AI 뱅커 서비스를 선보이며 디지털 금융 경쟁에 뛰어들었다. 상담서비스와 금융정보 제공에 우선적으로 AI를 적용하면서 서비스 영역을 넓히는 모습이다.

신한은행은 지난 11월 오픈한 AI 지점 'AI 브랜치'에 외부 '생성형 AI'를 도입해 'AI 은행원'이 실제 직원처럼 자연스럽게 고객 업무를 처리할 수 있도록 시스템을 지속 업데이트할 예정이다.

신한은행 AI 브랜치에서 만날 수 있는 'AI 은행원'은 입출금 계좌 및 예·적금 신규, 체크카드 신규, 외화 환전 등 64개의 창구업무를 처리할 수 있다. 신한은행은 향후 'AI 은행원'에 다양한 외국어 실시간 번역 서비스와 시니어 고객들을 위한 쉬운 설명 가이드도 도입할 방침이다.

또한 신한은행은 올해 안으로 출시할 'AI 투자메이트' 서비스에도 외부 '생성형 AI' 모델을 도입해 고객의 투자 성향에 맞는 상품을 추천할 수 있도록 서비스를 고도화할 예정이다. AI 투자메이트는 '금융시장 AI Search 서비스'로 고객들의 투자 경험에서 발생할 수 있는 다양한 궁금증에 대해 답변을 제공한다.

우리은행은 지난 4월 국내 은행 처음으로 생성형 AI 기반 금융상담을 제공하는 'AI뱅커' 서비스를 출시해 운영 중이다. AI뱅커는 우리WON뱅킹 챗봇 화면에서 대화형서비스로 고객들에게 예·적금 상품을 설명해 가입을 권유한다. 우리은행은 향후 지속적인 학습을 통해 주택담보대출 상담 등 다양한 업무를 수행할 수 있도록 AI뱅커 역할을 확대해 나갈 계획이다.

농협은행은 외국인 고객을 위한 AI은행원과 고령층을 위한 상담 서비스를 준비하고 있다. 전국 지방 농촌지역에 거주하는 다양한 국적의 외국인 근로자에게 금융용어를 쉽고 정확하게 통역하고 모바일 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객에게 쉽게 이해할 수 있는 답변제공 서비스를 제공하는 것이 목표다.

카카오뱅크는 금융상품과 서비스 관련 계산을 자연어로 요청하면 시뮬레이션 결과 및 답변을 제공하는 '대화형금융계산기'를 내년 중 출시할 예정이다. 이는 고객이 원하는 의도에 맞게 다양한 계산을 지원하며, 고객의 눈높이에 맞춘 최적화된 답변을 제공한다. 대출 조건에 따라 월 원리금 납부 예상 금액을 계산해서 제공하거나, DSR, DTI 등 비율을 알기 쉽게 계산해 주는 방식이다.

보험·카드사도 AI 열풍···내년 서비스 쏟아진다

보험사와 카드사도 내년 AI 활용 서비스를 선보이기 위해 만전을 기하고 있다. 교보생명과 한화생명, KB국민카드의 AI 서비스는 이번에 금융위 혁신금융서비스로 채택됐다.

교보생명의 '보장 분석 AI 서포터'는 AI 기반의 데이터 처리를 통해 방대한 양의 보장 분석을 쉽게 요약해 설계사에게 핵심 사항만을 제공한다. 복잡한 보험 상품의 보장 내용을 AI가 빠르게 분석해 상담 시간을 단축해준다.

교보생명 관계자는 "'보장 분석 AI 서포터'는 연내 시범 운영을 마치고, 내년부터 현장에서 확대 활용될 예정"이라며 "앞으로도 업무 혁신을 통한 소비자 편익 증대 등을 주도해 나가겠다"고 말했다.

또한 교보생명의 관리자급 설계사를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트 프로그램과 임직원이 내부망에서 생성형 AI를 자유롭게 활용할 수 있도록 개발된 '교보GPT' 역시 추후 혁신금융서비스 지정을 노리고 있다.

한화생명의 '고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션'도 내년 3월 서비스 출시를 목표로 하고 있다. '고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션'은 고객 니즈에 맞춘 상담을 가능하게 하고, 정확한 고객 정보를 기반으로 상품을 추천할 수 있도록 돕는다.

보험설계사(FP)는 AI 솔루션을 통해 고객 맞춤형 화법을 생성하고, 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 이를 통해 상담 역량을 향상시키고, 맞춤형 상품 안내를 통한 고객 만족도도 높일 수 있을 전망이다.

KB국민카드의 경우 고객 상황에 맞는 카드상품 비교, 발급 등 대화형 금융서비스를 제공하는 '모두의 카드생활 메이트'를가 혁신금융서비스로 지정됐다.

이 서비스는 생성형 AI의 장점을 효과적으로 활용해 쉽고 편리하게 고객 접근이 가능하도록 하고, 안전한 금융정보 제공을 위한 다양한 AI 응용기술을 적용해 금융소비자에게 고품질의 맞춤형 카드 상품정보를 제공한다.

금융권 관계자는 "지난 8월 금융위원회가 '금융분야 망분리 개선 로드맵'을 발표한 뒤 혁신금융서비스 신청에도 금융사들이 높은 관심을 보였고 향후 생성형 AI 활용 가능성은 더욱 확대될 것으로 예상된다"면서 "단순 챗봇 서비스에 머물렀던 AI 활용이 고도화될 것"이라고 말했다.