델타항공, ‘게스트 서비스 도구’로 고객 맞춤형 서비스 제공

게스트 서비스 도구 (Guest Service Tool) 탑재된 승무원용 패블릿 사진=델타항공 제공

델타항공 승무원들이 31일부터 휴대용 패블릿 장치에 탑재된 신규 도구로 한층 더 강화된 고객 맞춤형 서비스 제공에 나선다.

델타항공은 다양한 혁신적 기술 가운데 가장 최근에 도입된 서비스 개선 기술인 ‘게스트 서비스 도구(Guest Service Tool)’로 2만2000명이 넘는 델타항공 소속 승무원들이 중요 정보를 활용해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 된다.

앨리슨 오스밴드 델타항공 기내 서비스 담당 수석 부사장은 “델타항공의 승무원들은 모든 델타항공의 임직원들과 마찬가지로 고객을 위해 더 나은 탑승 경험을 제공, 기내에서 사람 중심의 서비스를 더욱 충실히 구현하고자 노력하고 있다”고 말했다.

게스트 서비스 도구를 이용해 승무원들은 기내 탑승한 고객의 성향을 더욱 세심하게 이해할 수 있으며, 충성고객을 파악하는 것은 물론, 추가적인 도움이나 관심을 필요로 할 수 있는 탑승객에게 적절한 서비스를 제공할 수 있다.

도구의 기능 개선에 따라, 고객에게 연결 항공편의 상태 및 연결 탑승구 정보를 미리 제공하는 것도 가능해질 예정이다.

오스밴드 수석 부사장은 “패블릿 장치 및 게스트 서비스 도구의 기능 강화를 지속적으로 추진해 고객이 제공하는 데이터를 적극 활용해 맞춤형 기내 경험을 강화하고자 한다”며 “이를 통해 승무원이 고객의 선호에 맞는 식음료 옵션을 제공하는 것은 물론 이전의 여행에서 불편함을 겪었던 고객을 세심히 파악할 수 있는 등 델타항공을 이용하는 고객에게 더욱 향상된 경험과 서비스를 제공하게 될 것”이라고 말했다.

델타항공은 지난 해 승무원들에게 을 제공해 종이 문서 사용으로 인한 환경오염을 낮추고자 했다.

오는 9월 1일부터 안전 및 서비스 관련 자료가 담긴 무게 5파운드(약 2.3킬로그램), 500페이지 분량의 기내 매뉴얼이 승무원들의 패블릿에 탑재될 예정이다.

이를 통해 매년 55톤 분량의 종이를 절약하고 델타항공의 탄소 발자국도 연간 1800톤 가량 저감하게 된다. 이 수치는 지상의 차량 370대 분을 넘어서는 것이다.

객실 내 첨단 기술 도입을 향한 이번 조치는 업계를 선도하는 델타항공의 다양한 첨단 기술 도입 프로젝트의 연장선상에서 이뤄진 것이다.

앞서 델타항공은 1만2000명에 달하는 자사 소속 조종사들에게 효율성 제고 및 조종사 업무부하 저감을 위해 전자항공가방(EFB) 겸 엔터프라이즈 연결 도구로 사용하도록 혁신적인 을 지급한 바 있다.


이선율 기자 lsy0117@