신세계, AI로 고객 '삶'까지 설계

신세계백화점, 'S-마인드' 고도화···맞춤형 쇼핑 경험

'AI 기술' 도입 이마트, 매장 운영 효율·고객 서비스 향상

신세계아이앤씨, AI 기술 개발···투자 및 활용 범위 확대

정용진 신세계 그룹 회장

신세계그룹은 AI 기술 고도화를 통해 리테일 테크에 속도를 내고 있다. 단순 유통 기업을 넘어 기술 기반 라이프스타일 기업으로 도약하겠다는 전략이다. 특히 신세계백화점은 개인 맞춤형 쇼핑 경험 제공에, 이마트는 매장 운영 효율화와 고객 서비스 향상에 집중하고 있다.

신세계백화점의 핵심은 '초개인화'다. 신세계백화점은 지난 2017년 업계 최초로 고객의 쇼핑 행태를 분석하는 AI 시스템 'S-마인드'를 선보인 바 있다. S-마인드는 성별과 연령, 주거래 점포, 과거 구매 정보 등 빅데이터를 토대로 소비자를 분석, 그룹화해 소비자가 선호할 만한 브랜드나 할인 프로모션을 추천하는 개인별 맞춤형 쇼핑 정보 추천 알고리즘이다.

최근에는 AI 기술 고도화에 나서고 있다. 신세계백화점은 서울대 데이터사이언스대학원과 AI 및 빅데이터 기술 공동 연구개발을 위한 업무협약(MOU)을 맺고 'S-마인드 4.0' 개발에 착수했다. S-마인드 4.0은 라운지 및 발렛 서비스 이용, 앱 내 커뮤니티 활동 등 생활패턴 정보를 추가로 분석한다. 개별 맞춤형 상품 추천부터 여행·예술 콘텐츠까지 제공하는 것이 목표다.

신세계백화점은 S-마인드를 'AI 퍼스널 쇼퍼'로 만든다는 계획이다. 할인기간 식품 구매가 잦은 경우 방문 시 식음료(F&B) 할인 쿠폰을 알림으로 보내주고, 유아 동반 라운지를 이용하는 소비자에는 방문 패턴·구매 품목을 분석해 어린이 반찬 구독 서비스를 추천하는 식이다.

백화점 현장에도 AI 기술이 도입되고 있다. 신세계백화점은 지난해 9월 서울 본점 안내데스크와 고객상담실에 38개 언어를 통역하는 AI 기반 '다국어 통역 서비스'를 도입했다. 단순 번역을 넘어 외국인이 자주 찾는 브랜드와 편의시설 위치 등을 제공해 쇼핑 편의성을 높였다.

이마트는 매장 운영과 판매 관리, 고객 서비스 향상을 위해 현장 중심으로 AI 기술을 활용하고 있다. 특히 매장 직원의 업무 부담을 개선하고 고객 경험을 극대화하는 데 초점을 맞췄다.

전 지점에서 활용 중인 AI 기술은 생성형 AI 기업과 협업한 보이스 POP(Point of purchase·안내 고지)이다. 기존에는 본사에서 성우가 안내 음성을 녹음해 각 점포로 보냈다면, 현재는 AI가 약 400여 가지의 목소리로 안내 음성을 즉시 생성하고 있다. 수시로 변하는 전단·특가 행사 가격과 품목을 반영하기 번거로웠던 점을 개선해 효율성과 고객 주목도를 높였다.

계산 오류를 줄이기 위한 AI도 맡고 있다. 계산대에 AI 카메라를 설치해 누락된 상품이나 잘못된 계산을 감지하고, 영상을 실시간으로 분석해 오류를 즉시 안내한다. 이마트의 AI 카메라는 지난해 일부 점포에서 시범 운영을 거쳤고, 올해 50개점으로 확대 도입할 예정이다.

상품 가격과 할인율도 AI가 정하고 있다. 'AI 신선 마크다운' 시스템은 전국 이마트 매장에서 팔리는 상품의 수량 등을 실시간으로 학습한 후 현재 재고를 고려해 최적의 할인율을 추천한다. 상품 기획자가 가격을 결정하면 할인 라벨을 자동으로 발행한다. 지난해 즉석조리코너 23개점, 수산코너 53개점에 적용했고, 올해는 적용 점포를 추가한다는 계획이다.

판매 상품 발굴 및 기획 과정에도 AI가 사용된다. 대형마트의 핵심 직군은 상품 기획자(MD)다. AI가 MD의 단순 반복 업무인 상품정보 대량 변경이나 전사 자원 통합 관리 시스템(ERP)과 연계해 상품 정보를 처리하는 일 등을 맡으면서 MD의 업무 효율을 높이는 식이다.

그룹 내 AI 활용을 위한 기술 개발은 신세계아이앤씨가 맡고 있다. 신세계아이앤씨는 지난 2019년 AI 전담 부서인 AX(인공지능 전환)센터를 신설하며 조직 기반을 다진 바 있다. AX센터는 그룹 내 AI 기술 연구 개발과 리테일 산업에 특화한 AI 서비스 개발 등을 담당한다. 실제 이마트에 도입된 AI 신선 마크다운과 AI 카메라 등은 AX센터가 개발한 사례다.

정용진 회장이 고객 경험 극대화를 위한 AI 활용 의지가 굳건한 만큼 신세계그룹의 AI 관련 투자 및 활용 범위는 더욱 커질 것으로 보인다. 실제 정 회장은 트럼프 2기 백악관 암호화폐 및 인공지능(AI) 정책 책임자로 임명된 데이비드 삭스와 만난 자리에서 "AI 같은 신기술을 유통에 접목해 고객 경험을 확대하는 부분에 관심이 많다"는 의견을 밝힌 바 있다.