삼성 세탁기 폭발 논란, 소비자 신뢰를 쌓는 법

"어떻게 믿고 삼성 세탁기를 쓸 수 있을까요?"

최근 삼성전자 세탁기가 한 가정집에서 굉음과 함께 폭발하는 아찔한 사고가 일어나면서 소비자들의 긴장감이 커지고 있다. 폭발 당시 세탁기에는 방수성 세탁물인 아기용 방수패드와 티셔츠 한 장이 들어있었던 것으로 알려졌다.

방수성 세탁물은 세탁조가 회전할 때 수분이 빠져나가지 못하고 세탁물이 한쪽으로 몰리면서 수평을 이루지 못해 세탁기 진동의 원인이 된다. 이에 세탁기 사용설명서에는 '방수 소재 등은 세탁하지 마세요.'라는 주의사항이 명시돼 있다.

소비자 입장에서는 이는 '진동의 원인', 나아가 '작동 중지'나 '고장'의 문제로 이어질 순 있어도 '폭발'까지 될 것이라는 생각은 하지 못했을 것이다.

특히 세탁기에는 보통 소프트웨어적으로 '안전장치'가 설치돼 있다고 봐도 무방하다. 삼성전자가 수십 년간 세탁기 제품 개발에 힘쓰고 최종테스트를 거친 후 출시하는 만큼 이때까지 소비자들은 안심하고 삼성 제품을 구매해 사용할 수 있었던 것이다.

제조사가 세탁기 사용설명서나 매뉴얼에 방수성 세탁물 사용금지 사항을 명시했기 때문에 이를 어느 정도 인지하고 있었다는 것으로 풀이된다. 설명서 주의사항은 소비자의 리스크를 최소화하기 위해 제조사 측에서 가이드를 제시하는 것이기 때문에 고객도 주의를 해야 하는 부분이다.

그러나 대부분의 소비자들은 필요한 부분이 아닌 이상 사용설명서를 등한시한다. 이 때문에 삼성전자는 이번 사고를 매우 이례적인 상황으로 봤으며 동일 제품에서 유사 사고도 접수된 적이 없다는 입장을 표명한 것으로 보인다.

가전업계 관계자는 "폭발을 사전에 차단할 수 있는 방어막이 있다면 이번 사고까지 이어지진 않았을 것"이라며 "사고를 중간에 예방할 수 있도록 어떻게 대응하느냐가 중요한 문제"라고 말했다.

온라인 커뮤니티 등에서는 세탁기 매뉴얼이 측면에 붙어있어 소비자가 이를 무심코 지나치기 쉽다는 지적도 제기되고 있는 상황이다.

이 사건은 소비자가 위험천만한 상황에 빠진 만큼 이례적이고 좋지 않은 케이스지만 삼성전자 측에서 명확한 사고조사가 이뤄지지 않은 만큼 자칫 편파적인 시각을 심어줄 수 있다는 우려의 목소리도 나오고 있다. 현재 삼성전자는 정확한 원인을 파악 중에 있는 상태다.

업계 한 관계자는 "이번 사고로 인해 가전업계는 더 많은 예외케이스에 대한 철저한 조치가 필요할 것"이라며 "이를 통해 고객들이 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 개선하고 발전시켜야 한다"고 꼬집었다.

이번 세탁기 폭발사고 논란이 일파만파 확산되면서 삼성전자를 비롯한 가전업계와 소비자들에게도 다시 한 번 경각심을 가지게 되는 계기가 됐을 것으로 예상된다. 앞으로 소비자들은 예견되지 않은 상황에 대비하고 리스크를 최소화하기 위해 주의사항과 사용설명서를 꼼꼼히 숙지할 필요가 있을 것이다.

제조사는 이번 사건으로 소비자들이 불안에 떨고 있는 만큼 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 개선, 발전시켜야 한다. 그뿐 아니라 사후 조치 방안을 물색하고 올바른 사용법을 고객에게 고지하는 등 세심하게 살피며 낮아진 고객들의 신뢰도 회복에 나서야 한다. 다시는 세탁기 폭발과 같은 사고가 없기를 기대해본다.