[일문일답]SK텔레콤 “피해 보상 약관 떠나 광범위하게 한다”

SK 텔레콤 통신장애 서비스 장애 피해 보상 기자간담회가 21일 오후 서울 을지로 SK사옥에서 열렸다. (왼쪽부터)이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤영원 마케팅본부장이 SK텔레콤 통신장애에 대한 사과를 하고 있다. 김동민 기자 [e-mail]

SK텔레콤이 지난 20일 발생한 서비스 장애와 관련해 자사 가입자 전원에게 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치하기로 했다.

또 직접 피해를 본 560만명에 대해서도 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배) 보다 많은 10배를 보상키로 했다.

SK텔레콤은 21일 오후 2시 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 이와 같은 내용을 밝혔다.

이를 통해 고객들은 다음달 중 보상과 요금할인을 받을 수 있게 됐다. 가령 54요금제를 사용한 고객이 직접 장애를 겪었다면 (6시간 기준)약 4355원, 직접 장애를 겪지 않았다면 약 1742원을 받을 수 있다.

택배업이나 콜택시처럼 생계형 고객 중 피해를 입은 고객에게는 별도로 피해사례와 규모를 수집해서 조치를 취할 예정이다.

하성민 SK텔레콤 사장은 “이번 보상은 약관을 떠나 SK텔레콤에 대한 고객들의 실망감과 피해에 대한 보상”이라며 “이는 회사로 봤을 때 금전적인 이슈보다도 우리에 대한 고객의 기대를 저버리지 않기 위한 뜻이 담겨있다”고 설명했다.

다음은 SK텔레콤 경영진들과의 일문일답이다.

-장애 시간이 왜 이렇게 길어졌나.

▲네트워크 장비 가입자 확인 모듈 장애로 20일 오후 6시에 사고가 발생했고 24분 만에 시스템 복구를 완료했다. 그러나 장애 발생 시각이 트래픽이 가장 많이 몰리는 저녁시간이다보니 복구기간에 쌓였던 트래픽이 폭주했다. 여러 고민 끝에 제2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했지만 과부하를 제어하는 과정에서 일부 고객들의 통신 장애가 길어졌다.

-가입자확인모듈(HLR)이라는 게 고장 난 것이 자체 오류인가, 아니면 인재인가.

▲고장부위가 가입자확인모듈이고 링크가 있는데 그 모듈이 페일이 났다. 통상적으로 링크 페일이면 자동 절체가 돼야 하는데 자동절체가 안 돼 수작업으로 진행했다. 이 때문에 다소 시간이 걸렸고 그만큼 트래픽이 폭주했다.

복구하면서 고심한 게 시스템의 보안 문제나 외부 침입(해킹) 이런 쪽의 가능성에 대해 고민했지만 시스템 상의 문제는 발견되지 않았다. 연결장치 상에서의 오작동이었던 것으로 보인다.

-직접 피해 고객이 560만명이라고 했는데 따로 떼어내 보상하는 것이 가능한가.

▲통화 장애 시간대의 가입자별 정보와 고유 식별 번호로 직접 피해 고객을 추산할 수 있다. 분석 결과 560만명의 고객이 직접 피해를 입을 것으로 조사됐다. 오는 3월25일부터 SNS 등을 통해 금액 등 보상 내용에 대해 안내할 예정이다.

-단순 서비스 불편을 겪은 고객들 외에 영업 상 지장을 받은 고객들도 있는데 이에 대해서는 어떻게 보상할 것인가.

▲현재 피해 사례를 확인하고 있다. 택배나 콜택시, 대리운전 등에 종사하시는 분들은 해당 영업점이나 제휴사에 방문해 직접 확인 중이며 확인 되는대로 그 부분에 대한 조치는 별도로 진행할 것이다.

-통화량 조절 위해 다른 통신사로부터 들어오는 수신 전화까지 차단했다는 말도 있다.

▲타사 가입자를 구분해서 차단한 적은 없다.

-피해 고객 규모와 피해 보상 대책은 무엇인가.

▲약관상 두 가지 보상 방안이 있는데 하나는 실제 사용하지 못한 부분에 대한 요금을 감면하는 것이고 나머지 하나는 고객이 입은 피해를 배상해 주는 것이다. 요금 감면은 원래 월정액을 일할로 계산해 서비스를 사용하지 못한 시간의 6배만큼을 돌려주는 것이 원칙이지만 이번에는 10배를 배상할 예정이다. 또 직접 피해고객인 560만명에게는 손해배상 청구를 하지 않더라도 일괄적으로 보상할 계획이다.

-피해를 직접적으로 입지 않은 고객까지 보상 대상에 포함한 이유는.

▲통화품질 1위라는 SK텔레콤에 대한 고객들의 신뢰를 져버린 부분을 매우 심각하게 생각하고 있다. 따라서 직접적인 피해를 보지 않았더라도 이번 사고로 SKT에 대해 실망하고 충격을 받으셨을 고객분 들까지 포함해 모두에게 보상하기로 결정을 내리게 됐다.

-통화 장애가 벌써 이번이 두 번째다. 일부에서는 일련의 장애가 오너(최태원 회장) 부재때문이라는 지적도 있는데 회장에게 보고했나.

▲먼저 지난 13일 사고와 이번 사고는 전혀 연관이 없다. 13일은 해외 로밍 업체가 저희와 관련 없이 명령어를 잘못 입력하면서 SK텔레콤이 본의 아니게 피해를 입은 사례다.

또 이번 사고는 일반적인 경영사항으로 회장님께 따로 말씀드릴 사항은 아니다.

-피해 고객들에게 어떻게 안내할 것인가.

▲25일부터 피해 고객들에게 멀티 메시지(SMS)를 보내 보상 금액을 안내할 예정이다. 멤버십 홈페이지 T월드와 SK텔레콤 대리점에서도 피해 보상 공고를 띄우고 피해 고객을 위한 전담 센터도 따로 운영할 방침이다.

김아연 기자 csdie@