[전문]하성민 SKT 사장 “전 고객에 요금 감액, 직접 피해고객은 추가 보상”

SK 텔레콤 통신장애 서비스 장애 피해 보상 기자간담회가 21일 오후 서울 을지로 SK사옥에서 열렸다. (왼쪽부터)이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤영원 마케팅본부장이 SK텔레콤 통신장애에 대한 사과를 하고 있다. 김동민 기자 [e-mail]

하성민 사장이 전체 2700만명의 고객에게 일괄적인 요금 감액 조치를 시행하고 직접 피해를 입은 560만명의 고객들에게는 추가 보상을 하겠다고 약속했다.

하 사장은 21일 오후 2시 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 지난 20일 발생한 통신 서비스 장애 사태에 대해 대국민 사과에 나섰다.

이 자리에서 하 사장은 “먼저 불미스러운 일로 여러분을 급히 이 자리에 모시게 돼 대단히 송구스럽다”며 “먼저 저희를 아껴주신 모든 고객 여러분께 깊은 사과의 말씀을 드린다”고 운을 뗀 뒤 굳은 표정으로 머리를 숙였다.

또 보상책을 발표한 뒤에도 “2700만 고객을 모시는 일이 얼마나 사회적으로 엄중한 일인지 다시 한번 깨달았고 엄중한 책임을 느낀다”고 재차 머리를 숙여 사과했다.

하 사장이 내놓은 보상안은 직접 수·발신이 제한된 고객 560만명은 물론 이들과 통화 시도하면서 불편을 겪었을 모든 고객에게 일괄적인 요금을 감액하는 것으로 그 규모는 2700만명이다.

SK텔레콤은 20일 오후 6시부터 네트워크의 가입자 확인모듈에 장애가 발생해 음성과 데이터 서비스에 심각한 차질이 생겼다. 이후 본사에서 급히 조치에 나섰지만 완전히 복구되기까지 6시간이 걸렸고 많은 고객들이 장시간 불편을 겪었다.

이에 SK텔레콤은 직접 피해를 입은 560만명에게 약관을 떠나 피해 신청 절차 없이 보상을 하기로 했고 고객 불만 해소를 위해 전담센터를 두기로 했다.

요금 감면액과 장애 고객 분들에 대한 일괄적인 배상 금액은 다음 달 요금에서 감액될 예정이다.

하 사장은 “물론 저희가 약관에 연연하지 않고 보상 방안을 강구하고 있지만 서비스 장애로 고객 분들이 겪으신 불편을 생각하면 충분한 위로가 되지 못할 것임을 잘 알고 있다”며 “이번 일을 계기로 더 안전한 전화 통화 품질을 누릴 수 있도록 보강 작업을 서두르고 시스템 오류에 대비한 안전장치도 강화해 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 만전을 기하겠다”고 강조했다.

다음은 하성민 사장의 사과문 전문이다.

먼저 불미스러운 일로 여러분을 급히 이 자리에 모시게 돼 대단히 송구스럽습니다. 먼저 저희를 아껴주신 모든 고객 여러분께 깊은 사과의 말씀을 드립니다.

어제 오후 6시부터 저희 네트워크의 가입자 확인모듈에 장애가 발생해 음성과 데이터 서비스에 심각한 차질이 생겼습니다. 급히 조치에 나섰지만, 완전히 복구되기까지 6시간이 걸렸고, 많은 고객들에게 불편을 끼쳤습니다. 다시 한번 죄송합니다.

직접 수·발신이 제한된 고객분이 560만 명 정도인 것으로 파악하고 있습니다. 모든 피해고객 분들게 약관에 한정하지 않는 보상 방안을 강구하겠습니다.

직접 피해 고객은 물론이고 이분들과 통화 시도하면서 불편을 겪었을 모든 고객에게 일괄적인 요금 감액 조치를 하겠습니다. 2700만 고객에게 보상해 드리겠습니다.

직접 장애를 입으신 560만 고객들에게는 추가 보상책을 준비하고 있습니다.

약관에 따르면 피해를 신청해야만 보상받을 수 있지만, 굳이 안 해도 일괄적으로 보상해 드리겠습니다.

이 분들께는 보상 방법과 절차에 대해 다시 안내해 드릴 계획입니다.

저희 전 고객의 요금 감면액과 장애 고객 분들에 대한 일괄적인 배상 금액은 다음 달 요금에서 감액될 것입니다. 또한 저희 SK텔레콤은 고객 불만 해소를 위해 전담센터를 두겠습니다. 이번 일을 계기로 더 안전한 전화 통화 품질을 누릴 수 있도록 보강 작업을 서두르고, 시스템 오류에 대비한 안전장치도 강화해 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 만전을 기하겠습니다.

물론 저희가 약관에 연연하지 않고 보상 방안을 강구하고 있지만, 서비스 장애로 고객분들이 겪으신 불편을 생각하면 충분한 위로가 되지 못할 것임을 잘 알고 있습니다. 2700만 고객을 모시는 일이 얼마나 사회적으로 엄중한 일인지 다시 한번 깨달았고, 엄중한 책임을 느낍니다.

김아연 기자 csdie@