홀로 영업 중인 SK텔레콤, 서비스 장애로 굴욕

미래창조과학부의 순차 사업정지 제재로 KT와 LG유플러스의 영업정지 중 나홀로 영업 중인 SK텔레콤이 통신 서비스 장애로 굴욕을 당했다.

20일 SK텔레콤에 따르면 오후 6시쯤 가입자 인식장비에 오류가 발생해서 음성통화와 데이터 서비스에 장애가 발생했다.

이로 인해 SK텔레콤 일부 고객들은 전화를 걸면 서비스 불가 표시가 나타나거나 수신이 되지 않는 불편을 겪었다.

특히 일부 이용자에게 전화를 걸면 ‘결번(없는 번호)’이라고 나오거나 아무런 신호음이 없이 전화가 끊기는 현상이 서울은 물론이고 전남과 광주 등 지방에서도 발생한 것으로 알려졌다.

또 이번 장애가 통화는 물론 데이터에도 발생했던 만큼 이메일이나 지도, 내비게이션 등에도 문제가 발생했던 것으로 전해졌다.

실제 SK텔레콤 망을 이용한 택시 등의 결제 서비스도 일부 마비돼 이용자들이 혼란과 불편을 겪었다.

가입자 인식장비 오류는 장애 발생 24분만인 오후 6시 24분쯤에 복구가 완료됐지만 이후 전화가 폭주하면서 통신망 과부하로 이어졌다. 이 때문에 과부하 제어가 진행되면서 실제 통화 불편은 밤늦게까지 계속됐고 상황을 확인하기 위한 가입자들의 문의가 빗발치면서 홈페이지는 다운됐다.

결국 장애발생 5시간 40분 만에 서비스가 정상화됐지만 이번 통신 장애로 인한 SK텔레콤의 타격은 만만치 않을 것으로 전망된다. 이번 달 들어 벌써 두 번이나 발생한 장애로 인한 이미지 추락이 크기 때문이다.

SK텔레콤은 지난 13일에도 오후 5시부터 인터넷 이용 시 연결이 지연되는 현상이 발생한 바 있다.

여기에 홈페이지의 다운과 통신장애로 인해 이용객들에게 공지가 늦어지면서 늑장대응을 했다는 오해도 사게 됐다.

이 때문에 일각에서는 SK텔레콤에 불만을 느낀 가입자들이 대거 이탈할 가능성도 제기되고 있다.

그간 SK텔레콤은 품질 1등이라는 이미지를 고수해오며 50%가 넘는 가입자 점유율을 유지해왔지만 통신장애가 가입자 점유율 하락까지 몰고 올 수 있는 상황인 것이다.

이에 대해 SK텔레콤은 “지난 20일 일부 고객분들에게 발생한 서비스 장애로 인해 불편을 드린 점 진심으로 사과드린다”며 “현재 서비스 장애로 불편을 겪은 고객분들에 대한 보상방안을 마련 중에 있고 이와 관련된 사항은 추후 안내할 예정”이라고 말했지만 성난 가입자들의 마음을 잡을 수 있을지는 미지수다.

SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있지만 보상가격이 고객들의 기대치만큼 높지 않을 수 있기 때문이다.

실제 정보통신정책연구원(KISDI)이 2012년 11월 발간한 ‘이동통신서비스 장애에 대응한 이용자 보호방안 연구’에 따르면 2009년~2012년 4월까지 당시 약관으로 3배 배상했을 때 돌아간 배상액은 1인 한 시간당 평균 68원에 불과했다.

SK텔레콤은 보상문제에 대해 “현재 보상에 대해 전반적인 고민을 하고 있다”며 “고객 여러분들께 불편을 끼친 것에 대해 다시 한 번 사과드린다”고 말했다.

김아연 기자 csdie@