LGU+, AI로 IPTV 이상 징후 선제 대응

AI 딥러닝으로 문제 감지·해결 시간 대폭 단축

IPTV 400만 고객 대상 서비스 품질 혁신 추진

LG유플러스가 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 사진=김세현 기자

LG유플러스가 이동통신 업계 최초로 인공지능(AI)을 활용해 IPTV, 공유기 등에서 발생하는 이상 징후를 미리 파악하는 기술을 도입한다. 이를 통해 제품 품질을 예측하고 고객 불만을 줄이며 궁극적으로 고객 감동을 실현하는 선순환 구조를 만든다는 계획이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 나오는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 찾아내고 문제 발생 시 선제적으로 대응한다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객이 인정하는 최고 품질 서비스를 제공하기 위해 AI 시스템을 도입했다"며 "앞으로 IPTV뿐 아니라 서비스 전 영역에 AI 적용을 확대해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 말했다.

이 시스템은 IPTV 이용 중 발생하는 데이터를 수집해 AI가 학습하고 이상 여부를 탐지하는 3단계로 운영된다. 최신 딥러닝 기술을 적용해 이상 탐지 정확도를 높였다.

예를 들어 실시간 방송 화질 저하가 발생해도 고객이 불만을 제기하기 전 AI가 문제를 감지해 원격 재부팅 등으로 즉각 조치한다.

LG유플러스가 진행한 시범 테스트 결과 고객 불만 접수 건수가 약 10% 감소했고 불만 예측 정확도는 약 30%에 달했다. 문제 원인 분석과 해결에 걸리던 시간도 대폭 단축됐다. 수작업 데이터 분석에 7만 시간이 걸리던 것을 6시간으로 줄였고 문제 해결 소요 시간도 최대 3일에서 즉시 가능해졌다.

이 시스템은 UHD4 셋톱박스를 사용하는 90만 고객을 시작으로 내년에는 400만 IPTV 고객 전체에 적용할 예정이다. 딥러닝 AI 모델도 지속 개선해 이상 탐지 범위와 정확도를 높일 계획이다.

강 상무는 "2027년부터는 완전 자율 시스템을 목표로, 고객은 쾌적한 환경에서 서비스를 이용하고 상담사와 홈 매니저는 불필요한 출동과 상담 없이 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있게 될 것"이라고 설명했다.

이 기술은 유선통신을 넘어 이동통신에도 적용될 전망이다. 김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 "이동통신 신호가 약한 지역을 전국적으로 파악하고 강화하는 데 AI를 점진적으로 활용할 계획"이라고 밝혔다.