롯데百, 고객 응대 매뉴얼 ‘존중 받을 용기’ 선보여

롯데백화점이 감정노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 ‘존중 받을 용기’를 제작해 배치했다고 23일 밝혔다.

롯데백화점은 최근 감정노동자에 대한 사회 이슈에 대한 선제 대응과 현장에서 고객과 문제 발생 시 대응 방법이 명시된 고객응대 업무 매뉴얼을 마련하기 위해 이번 책자를 발간했다.

현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들의 경우 자신을 보호하기 위한 조치가 그 어떤 사업군보다 더욱 필요한 것이 사실이지만, ‘서비스직 종사자’라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동에도 제대로 대응하지 못했던 경우가 많았다.

최근 감정노동자에 대한 사회적 이슈로 ‘감정노동자보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 국회를 통과해 올해 10월 시행을 앞두게 됨에 따라 고객과의 문제 발생 시 대처 방안 등이 주목 받고 있어 이번 매뉴얼을 제작하게 됐다.

‘존중 받을 용기’는 우선, ‘악성 컴플레인 제기 고객’을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했으며, 그러한 고객들에 대한 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’ 그리고 ‘상황별 참고 법령’으로 구성됐다.

대표적인 사례로 ‘매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해’를 하는 고객은 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단해 해당 ECC에 대해서는 1) 고객진정, 2) 중지요청 3) 경고 4) 응대종료 및 경찰 신고 등의 응대 테크닉을 가이드라인으로 삼았다.

롯데백화점은 오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이며, 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력업체 및 중소 파트너사에게 관련 매뉴얼 제작 과정 및 내용에 대해서 도움을 줄 계획이다.