여기어때투어 '프리미엄 유럽 패키지' 논란···광고와 실제 서비스 괴리

호텔·식사 수준, 홍보와 큰 차이 환차손·옵션투어 추가 비용 예고 없어 논란

사진=여기어때투어

여행 플랫폼 여기어때투어가 내놓은 '프리미엄' 유럽 패키지 상품을 둘러싸고 소비자 불만이 제기되면서 논란이 확산되고 있다. 숙소 등급과 식사 수준, 옵션 운영 방식, 추가 비용 부과 등을 둘러싼 당초 홍보 내용과 실제 체감 서비스 간 괴리가 문제로 지적되고 있다.

16일 여행 업계 등에 따르면 논란이 된 상품은 '프리미엄 서유럽 4국 10일' 일정으로, 1인 400만원대 고가 패키지다. 대한항공 직항 항공권과 호텔, 식사, 주요 관광지 입장료 등이 포함된 구성으로 소개됐다. 그러나 출발 직전 '환차손'을 이유로 추가 비용이 발생했고, 현지에서는 옵션투어 비용과 각종 팁이 더해지며 실지출이 1인 500만원을 넘겼다는 주장도 제기됐다.

특히 홈페이지에 '전 일정 4성급 호텔'과 '10대 특식'을 강조했지만, 실제 숙소와 식사 수준이 기대에 미치지 못했다는 반응이 적지 않다. 숙소는 출발 1~3일 전에야 공지됐고, 옵션투어는 사실상 필수처럼 운영됐다는 지적도 나온다.

온라인 커뮤니티와 후기 게시판에는 비판 여론도 확산되고 있다. 한 이용자는 "광고 이미지만 보고 선택했는데 실제 음식 사진을 보고 당황했다"며 "가족과의 중요한 추억을 기대했는데 실망이 컸다"고 밝혔다.

또 다른 소비자는 "유명 모델을 앞세운 광고보다 상품의 질 개선이 우선돼야 한다"며 "광고와 실제 상품 사이의 간극이 줄어들어야 한다"고 지적했다. 추가적으로 환불이나 제도 개선이 필요하다는 목소리도 제기됐다.

패키지 여행 관련 피해는 증가 추세다. 국회 정무위원회 소속 김남근 더불어민주당 의원실이 공정거래위원회·한국소비자원 자료를 분석한 결과, 여행 관련 피해구제 접수 건수는 최근 4년 새 4배 이상 증가했다. 선택관광 강요, 일정 변경, 숙소·식사 수준 차이 등이 주요 유형이다. 패키지 수요가 30~40대로 확대되면서 피해 연령층도 넓어지는 양상이다.

업계에서는 구조적 문제를 지적한다. 패키지 상품은 본사, 현지 랜드사, 가이드, 항공사 블록 좌석 계약 등 복합적 구조로 운영된다. 가격 경쟁이 치열한 만큼 숙소·식사·옵션에서 마진을 보전하는 관행이 남아 있고, '선택 관광'이 실질적 수익원으로 활용되는 경우도 있다는 설명이다. '프리미엄'이라는 표현 역시 명확한 기준 없이 사용될 경우 소비자 오인을 초래할 수 있다는 지적이 나온다.

본지는 ▲해당 상품을 '프리미엄'으로 홍보한 내부 기준과 ▲'전 일정 4성급' 고지의 근거 ▲실제 숙소 등급 및 식사 단가 ▲환차손 산출 방식 ▲옵션투어 비용 구조 ▲좌석 배정 기준 ▲리뷰 운영 절차 ▲신뢰 회복 방안 등에 대해 서면 질의를 보냈으나 여기어때투어 측은 홍보 인력이 부족하다는 이유로 공식 답변을 내놓지 않고 있다. 모회사인 여기어때 측에도 확인을 요청했으나 내부 검토가 필요하다는 입장만 전달됐고, 구체적인 설명은 제시되지 않았다.

다만 회사는 최근 테마 크루즈 상품을 전면에 내세우는 등 신규 상품 홍보를 강화하고 있다. 비행기 없이 떠나는 크루즈 콘셉트와 명사 강연 프로그램 등을 앞세워 차별화를 강조하며 마케팅에 힘을 싣는 모습이다.

이에 대해 업계 일각에서는 기존 패키지 상품을 둘러싼 논란이 해소되지 않은 상황에서 신규 홍보에 집중하는 것은 적절치 않다는 지적도 나온다. 외형 확대보다 우선돼야 할 과제는 기본 상품에 대한 신뢰 회복과 서비스 품질 개선이라는 것이다.

한 여행업계 관계자는 "패키지 상품은 정보 비대칭이 큰 구조인 만큼 숙소 등급, 옵션 비용, 추가 부담 가능성 등을 사전에 명확히 공개해야 한다"며 "광고 경쟁이 아니라 운영 투명성으로 신뢰를 회복하지 못하면 프리미엄이라는 단어 자체가 시장에서 설득력을 잃을 수 있다"고 말했다.