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달라진 엔씨소프트···고객 소통 경영으로 지속성장 도모한다

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홍원준 엔씨 CFO, 올 초 과금 유도 이미지 개선 약속
리니지W, 경영진 직접 소통 후 이용자 친화적 업데이트 단행
아인하사드 삭제 및 합성·패스 서비스 도입···과금 대폭 낮춰
단순 과금 중심 수익 구조 탈출 집중···장기 수익 모델 구축

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사진=엔씨소프트

엔씨소프트가 게임 유저의 피드백을 적극적으로 반영하는 소통 경영을 지속적으로 이어가고 있다. 그간 국내 게임사의 문제점으로 지목됐던 노골적인 과금 유도 정책에서 벗어나 지속 가능한 성장을 도모하겠다는 의도로 풀이된다.

19일 게임업계에 따르면 엔씨소프트는 올해 2월 이용자 친화적 경영을 예고했다. 홍원준 엔씨소프트 최고재무책임자(CFO)은 "개발 과정에서부터 이용자들의 피드백을 적극적으로 수용하는 상호보완적인 경영을 이어갈 것이다"라고 밝혔다.

그간 국내 게임사들이 과도한 결제 유도를 하면서 유저 이탈이 가속하고 주가가 급락하는 등의 현상이 나타나자 유저 달래기에 나선 것이다. 홍 CFO의 이러한 발언 이후, 엔씨는 올 상반기 내내 지속적으로 유저 친화적 업데이트를 단행하며 긍정적 반응을 끌어내고 있다.

리니지W는 올해 초부터 '디렉터즈 토크' 방송을 통해 경영진들이 직접 이용자들과 직접 소통해 불만 사항을 취합해 업데이트에 반영하고 있다. 이를 통해 과금 논란이 있었던 아인사하드 버프를 삭제했으며, 서버 이전 등의 서비스 등도 이용자들의 의견을 바탕으로 무료화했다.

이에 더해 이달 세 번째 에피소드 '기란' 업데이트에선 이용자 피드백을 반영해 '합성 포인트 시스템'과 '패스' 등 시스템을 추가했다.

합성 포인트 시스템은 이른바 '천장 시스템'이다. 이용자가 희귀 등급 이상의 변신/마법인형 카드 합성 실패 횟수가 누적되면 상위 등급 카드를 100% 획득할 수 있게끔 하는 것이다. 특히 리니지W가 서비스를 시작한 이후 모든 합성 이력을 소급 적용하고, 여러 서버에 분산돼 있는 이력도 합산할 수 있도록 했다.

또 영웅 등급 카드를 동일한 등급으로 다시 뽑을 수 있는 '영웅 카드 다시 뽑기' 시스템과 한번 구매하면 21일 동안 다양한 혜택을 받을 수 있는 '패스 시스템'을 추가했다. 이러한 기란 업데이트는 이용자의 편의성을 높이고 과금 부담을 낮췄다는 평가를 받으며 이용자들의 호응을 이끌고 있다.

엔씨의 또 다른 인기 IP(지적재산권)인 아이온은 '데바 노트' 게시판을 신설해 이용자 피드백을 취합하고 있다. '데바 노트'는 클래식 서버의 업데이트와 서비스 방향을 논의하는 게시판으로, 현재 이용자들의 다양한 의견을 취합하고 있다. 이를 통해 향후 이용자 친화적 업데이트를 단행할 예정이다.

아울러 엔씨는 서비스 중인 게임 전반에서의 이용자들의 의견을 쉽게 듣고, 기업 및 브랜드 스토리, 게임 정보 등도 쉽게 제공하기 위해 소통 인터랙티브 플랫폼 'NC PLAY'를 이달 오픈 했다. NC PLAY는 뉴스룸 형식의 뉴스탭과 디지털 미디어에 최적화된 새로운 콘텐츠를 경험할 수 있는 플레이 탭으로 구분했다.

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PC·콘솔 신작 TL(THRONE AND LIBERTY)의 세계관을 담은 인터랙티브 소설 'TL PLAY NOVEL', 엔씨(NC)가 상상하는 즐거움을 다양한 매개체로 표현한 브랜드 프로젝트 'NC PLAY PROJECT' 등 지금까지 공개된 인터랙티브 콘텐츠도 경험할 수 있다.

이와 함께 엔씨는 영문 페이지를 개편하고 블로그 내 다수의 콘텐츠를 한국어과 영문으로 제공해 글로벌 이용자도 엔씨의 뉴스와 콘텐츠를 경험할 수 있도록 했다.

이같이 엔씨가 소통 행보를 늘리고 무료 서비스를 확대하는 것은 최근 불거진 과금 유도 논란에서 벗어나 친 유저 기업 이미지를 고착화해 유저 중심으로 성장을 도모하기 위함으로 풀이된다.

한 업계 관계자는 "최근 게임업계는 단순 과금 중심의 게임 서비스를 벗어나 블록체인 생태계, 코인 발행 및 운용 등으로 영역이 넓어지고 있는 추세이다"라며 "게임업계의 생태계 지각 변동이 나타나고 있는 상황인 만큼, 눈앞의 이익만 좇기보단 이미지 개선 주요 당면 과제로 부상하게 됐다"라고 말했다.

이어 "엔씨가 과금을 줄이는 것도 이러한 점을 고려한 것으로 보인다"라며 "최근 메인넷 개발 가능성 등도 언급한 것으로 보아, 엔씨만의 생태계 조성도 고려하고 있는 것으로 보인다. 향후 수익 모델에 대한 대대적인 개편이 이뤄질 가능성도 있다"라고 설명했다.

배태용 기자 tybae@

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