KB국민은행, 인공지능 챗봇 서비스 '비비'로 편의성 강화

사진=KB국민은행 제공

최근 코로나19의 대확산으로 인공지능을 활용한 금융서비스에 대한 관심이 커지고 있다. 지난해 3월 출시된 KB국민은행의 챗봇 '비비'가 AI금융비서로서 모바일 금융 앱 이용자의 관심을 모으는 모양새다.

◇초성 또는 단어입력만으로 편리하게=챗봇 '비비'는'개인화된 챗봇 상담 서비스'로 소비자에게 솔루션을 제공한다. 'MY금융정보'를 선택하거나, '내 계좌 조회해 줄래?'와 같은 문장으로 검색했을 때 자신의 계좌에 대한 조회뿐 아니라 대출 이자율이나 펀드의 수익률까지 함께 볼 수 있다. 놓치기 쉬운 계좌에 대한 만기 정보를 챗봇 서비스로는 최초로 제공해 금융비서의 역할에 한발 더 다가갔다.

기존 챗봇은 소비자의 요구에 의해 대화가 진행되는 일방적인 방식을 택했다. 반면 챗봇 '비비'는 만기고객을 대상으로 발송하는 알림서비스에 챗봇상담을 유도하고, 만기해지나 신규가입 처리까지 가능하도록 한 단계 진보했다. 이를 통해 챗봇을 가끔 이용하던 사람이나 사용이 전혀 없는 소비자도 챗봇에 대한 사용 경험을 제공해 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 유도한다.

보다 편한 검색을 할 수 있도록 초성 또는 단어 입력만으로 질문이 자동완성되고, 뱅킹거래와 금융상담이 다른 채널이 아닌 챗봇과의 채팅창 한 곳에서 이뤄져 상담이 더욱 집중화된 게 특징이다.

◇쉽고 빠른 정보 검색, 친근감 있는 금융비서=상담 빈도가 높은 메뉴를 제시하는 '탑 어워드(Top Award)'는 소비자가 쉽고 빠르게 정보를 얻는 것을 돕는다. 질문 빈도가 높은 데이터를 제공함으로써 최근 다른 소비자의 관심도도 함께 보여준다. 이와 함께 스마트폰 뱅킹 화면에서 메뉴가 이동될 때마다 챗봇 배너가 따라 다니는 기능인 플로팅배너를 적용해 챗봇 이용의 접근성을 높였다.

챗봇 '비비'에서 가장 만족도가 높은 영역은 친근감이다. 챗봇 진입 시 카드형태로 메시지를 보여주는 방식을 적용해 소비자의 정보 습득과 접근이 더 쉽도록 개발됐다. 뱅킹의 다른 거래로 화면을 이동한 후 챗봇으로 복귀했을 때 챗봇 상담을 연속해 진행할 수 있다는 것도 장점이다.

KB국민은행 관계자는 "인공지능의 역할이 나날이 커져가고 있고, 소비자의 니즈가 다양해지고 있는 가운데 챗봇 '비비'가 AI금융비서로의 큰 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대한다"면서 "앞으로도 소비자의 변화에 더욱 유연하게 반응하는 챗봇 '비비'로 성장할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

KB국민은행은 2022년 1월 인공지능 음성기술과 자연어처리기술을 활용한 고객센터 AI 음성상담 서비스인 '콜봇 서비스'를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했고, 4월에는 대출상품의 연체관리에도 적용했다. 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만8000건의 예적금 만기 안내를 수행하고 있으며, 여신 만기와 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 담당하고 있다.