"불편하다"는 이용자 쓴소리에···카카오톡이 달라졌다

친구목록 복원·채팅 화면 개선···이용자 의견 반영 사례 공개

평점 1→4점대로 회복···기능 개선·소통 강화로 신뢰 되찾기

카카오가 카카오톡 서비스 개선 사항을 소개하는 이용자 소통 창구를 개편하고 이용자 신뢰 회복에 나섰다. 지난해 대규모 개편 이후 친구탭을 중심으로 불만이 이어지자 기능을 수정하고 개선 내용을 알리는 방식으로 대응하고 있다. 주요 애플리케이션(앱) 마켓에서 한때 1점대까지 떨어졌던 카카오톡 평점이 4점대까지 회복된 가운데, 이용자와의 소통을 강화해 서비스 만족도를 높일 수 있을지 주목된다.

'카카오톡은 지금' 상세페이지. 사진=카카오 홈페이지 갈무리

23일 정보기술(IT) 업계에 따르면 카카오는 최근 '카카오톡은 지금' 페이지를 개편했다. 카카오는 지난 8월 이 페이지를 개설했는데, 이번 개편으로 이용자 의견을 반영해 개선한 기능을 소개하고 서비스 변경 사항을 알리는 데 초점을 맞췄다. 기존 업데이트 내용을 일방적으로 공지하기보다 이용자 불편을 어떻게 개선했는지 설명하는 창구로 활용하려는 취지다.

페이지에는 친구목록 펼치기·접기 기능 복원과 채팅 목록 화면 개선 등 주요 개선 사례가 소개돼 있다. 이용자가 제기한 불편을 개선해 기존 기능을 되살리거나 화면 구성을 손본 내용이다. 카카오는 변경된 기능과 개선 사항을 한곳에서 확인할 수 있도록 해 이용자에게 서비스 변화 과정을 알리고 있다.

이용자가 직접 의견을 보낼 수 있는 항목도 마련했다. 카카오톡을 사용하면서 느낀 불편이나 개선이 필요한 부분을 전달할 수 있도록 해 이용자 의견을 수렴하는 통로를 넓혔다. 이미 반영한 개선 사항을 소개하는 동시에 앞으로 바꿔야 할 부분에 대한 의견도 받겠다는 것이다. 이용자 불만을 파악하고 실제 서비스 개선으로 연결하는 창구로 기능할 수 있을지 주목된다.

카카오톡은 지난해 친구탭을 중심으로 대규모 화면 개편을 진행했다. 기존 친구목록 대신 친구들의 소식을 피드 형태로 보여주는 방식이 도입되면서 익숙한 사용 방식이 바뀌었다는 불만이 제기됐다. 이후 카카오는 친구목록을 다시 펼쳐 볼 수 있는 기능을 추가하는 등 이용자 요구를 반영한 업데이트를 이어갔다.

앞서 지난 5월 말에는 이용자 관점의 서비스 점검과 소통을 전담하는 '유저 퍼스트' 태스크포스(TF·실무전담반)를 출범한 바 있다. 정신아 카카오 대표가 TF를 직접 이끌며 이용자 의견이 서비스 기획부터 개발·출시 과정까지 의사결정 기준으로 작동하도록 한다는 구상이었다.

반발에 적극적으로 대응한 결과 앱 마켓 평점은 회복세를 보이고 있다. 대규모 개편 이후 주요 앱 마켓에서 1점대까지 떨어졌던 평점은 이날 구글 플레이스토어에서 4.5점, 애플 앱스토어에서 3.5점까지 올라왔다. 기능 개선이 이어지면서 이용자 평가에도 변화가 나타난 것으로 풀이된다.

한 업계 관계자는 "플랫폼 서비스는 이용자가 불편을 느끼는 지점을 얼마나 빠르게 파악하고 개선하느냐가 중요하다"며 "지난해 개편 직후와 비교하면 평점은 상당 부분 회복했지만 이용자 신뢰를 되찾는 노력이 지속돼야 할 것"이라고 말했다.

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