'탈팡' 유목민 쟁탈전 본격화···AI 강화·공격적 멤버십 출시까지

신세계 이커머스 계열사 멤버십 출시하고 배송시스템 강화

네이버쇼핑 기술력 승부 고도화된 AI 통한 '스마트 쇼핑' 강조

컬리 배송시스템 재단장...배송 시간대 선택지 확대안 준비

그래픽=박혜수 기자

쿠팡을 떠난 소비자, 이른바 '탈팡' 고객을 둘러싼 이커머스 업계의 쟁탈전이 본격화되고 있다. 최근 쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 충성 고객 이탈이 늘어나자, 경쟁 플랫폼들이 이들을 흡수하기 위해 서비스 개편과 투자에 속도를 내는 모습이다.

23일 업계에 따르면 쿠팡 탈퇴 이후 특정 플랫폼에 정착하지 않고 여러 서비스를 오가는 '이커머스 유목민' 성향의 소비자가 증가하고 있다. 이에 따라 주요 이커머스 업체들은 신규 이용자 유입을 넘어 이들을 자사 플랫폼에 '락인(lock-in)'시키기 위한 전략 마련에 집중하고 있다.

실제 쿠팡 개인정보 유출 사태 이후 컬리, 쓱닷컴, G마켓 등 경쟁 플랫폼은 반사이익을 누렸다. 이들 플랫폼의 월간 활성 사용자 수(MAU)와 신규 방문자 수가 눈에 띄게 늘어난 것으로 나타났다. 모바일인덱스에 따르면 지난달 컬리의 MAU는 449만명으로 1년 전 대비 34% 증가했다. SSG닷컴 역시 이달 1~15일 기준 일평균 신규 방문자 수가 전년 동기 대비 330% 급증했다.

신세계그룹 이커머스 계열사들은 배송과 멤버십을 중심으로 한 개편을 통해 '탈팡 유목민' 잡기에 나섰다. 쓱닷컴은 장보기 특화 신규 멤버십 '쓱세븐클럽'을 출시하고 대규모 할인 행사와 이벤트를 진행 중이다. G마켓은 상반기 중 독자 유료 멤버십 출시를 목표로 준비에 속도를 내고 있으며 쿠팡 와우나 네이버플러스 멤버십에 버금가는 혜택 구성을 검토 중인 것으로 알려졌다. 향후 신세계백화점·이마트 등 오프라인 자산과 연계한 서비스도 고려하고 있다.

배송 경쟁력 강화에도 나선다. 권역별 물류 거점을 확대하고 멤버십 가입자를 대상으로 배송비 할인이나 무료 배송 혜택을 늘려 기존 '빠른 배송' 경쟁에서 뒤처졌다는 평가를 만회하겠다는 전략이다.

네이버쇼핑은 기술력을 앞세워 소비자 편의성을 높이는 데 주력하고 있다. 고도화된 AI를 도입해 개인화 추천 기능을 강화하는 한편, 소비자 대신 상품을 탐색·비교·추천하는 '쇼핑 에이전트'를 올해 상반기 중 선보일 예정이다. 배송 경쟁 중심에서 벗어나 쇼핑 경험 자체의 편의성을 차별화 요소로 내세운 행보로 풀이된다.

컬리는 신선식품 수요 증가에 대응해 배송 서비스 개편을 추진한다. 쿠팡 사태 이후 주문량이 늘며 물류센터 가동률이 높아진 데 따른 조치다. 기존 새벽배송과 1시간 내 배송 서비스 '컬리나우'에 더해 배송 시간대 선택지를 확대하는 방안을 검토 중이다.

다만 공격적인 멤버십 확대와 물류·AI 투자가 단기 수익성 부담으로 이어질 수 있다는 우려도 제기된다. 특히 쿠팡이 개인정보 유출 사태 이후 '5만 원 쿠폰' 보상에 나서면서 일간 활성 사용자 수가 사태 이전 수준인 1600만명대로 회복한 만큼 경쟁사들이 뚜렷한 락인 효과를 확보하지 못할 경우 투자 부담만 커질 수 있다는 지적이다.

업계 관계자는 "쿠팡의 독점적 시장 지위를 흔들 기회로 인식한 경쟁사들이 적극적인 공세에 나선 것"이라며 "'탈팡 유목민'을 선점하지 못하면 향후 이커머스 주도권 경쟁에서 밀릴 수 있다는 위기감이 작용하고 있다"고 말했다.