상담 넘어 업무 처리까지···KT, AI 업무범위 30→60%

우리은행 AICC 재구축 사업 수주···기술평가 1위금융권 24곳 구축 경험···에이전틱 AICC 고도화대형 고객 34곳·SaaS 900곳 기반 전 산업 확산

사진=강민석 기자

KT가 금융권 인공지능(AI) 고객센터의 역할을 상담에서 실제 업무 처리까지 확대한다. AI가 처리할 수 있는 상담 업무를 기존 30%에서 60%까지 확대하고, 이를 금융권을 넘어 기존 기업간거래(B2B) 고객으로 확산한다.

KT가 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업은 우리은행에서 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고, AI를 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI 뱅커'와 AI Agent를 연계해 챗봇의 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 것이 핵심이다. 이를 통해 상담 시 고객 의도를 보다 정확하게 파악하고 인바운드 상담 완결성을 높이는 한편, 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.

우리은행은 2021년 챗봇·보이스봇 구축을 완료한 데 이어 지난해 생성형 AI 플랫폼과 데이터 플랫폼을 구축했다. KT는 기존 AICC와 AI 인프라 구축을 마친 기업들이 개인화 기반의 에이전틱 AICC로 넘어가는 단계에 시장이 진입한 것으로 보고 있다. AICC(AI Contact Center)는 챗봇·보이스봇 등 AI를 활용해 고객 상담을 자동화하는 지능형 고객센터다.

KT는 에이전틱 AICC를 통해 AI가 처리할 수 있는 전체 업무 커버리지를 기존 30%에서 60%까지 확대하고 상담 완결률은 75%에서 80%로 높이는 것을 목표로 하고 있다. 에이전트를 개발하고 기존 시스템을 전환·검증하는 데 걸리는 기간도 50% 단축한다는 계획이다.

KT는 기술적으로 업무 커버리지를 60%까지 높일 수 있는 기술을 오는 11월까지 확보할 예정이다. 다만 실제 금융 현장에서 적용 범위가 확대되는 데는 시간이 더 필요할 것으로 내다봤다.

허양석 KT AI 에이전틱 사업팀 팀장은 이날 진행된 백브리핑에서 "기술적으로 60%까지 커버리지가 가능한 기술 확보는 11월까지 완료할 예정"이라며 "고위험 업무는 금융권에서 시나리오 기반이 필요하기 때문에 기술이 무르익고 레퍼런스가 확보되는 2028년 정도가 돼야 고객 기반에서도 적용되지 않을까 조심스럽게 보고 있다"고 말했다.

특히 KT는 이번에 사업에 신규 솔루션인 'Agent Connector'를 적용한다. Agent Connector는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI Agent 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 유기적으로 이어주는 역할을 한다. 고객이 상담과정에서 채널을 이동하더라도 기존 상담 내용을 바탕으로 연속적인 서비스를 제공하고, AI Agent와 연계해 고객 문의에 대한 실질적인 업무 처리까지 지원하는 Agentic AICC 환경을 구현할 예정이다.

KT는 백브리핑에서 에이전틱 AICC를 활용한 금융 업무 처리 과정도 시연했다. 고객이 계좌 잔액과 환율을 확인하고 외화 송금을 요청하자 AI가 각각의 업무를 나눠 처리했다. 송금 도중 수수료를 묻거나 송금액을 변경했다가 취소해도 앞선 대화 내용을 기억해 기존 업무를 이어갔다. 송금 접수 후에는 고객 요청에 따라 관련 내용을 알림톡으로 전달하는 과정까지 선보였다.

KT는 국내 시중 5대 은행 가운데 4곳에 AICC 솔루션을 구축·운영하며, 금융권 고객 상담 시스템 구축에 대한 경험과 전문성을 축적해 왔다. 이번 사업에서도 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술에 Agent Connector를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계하고, 고객 접점 전반에 AI 기반 상담 서비스의 활용도를 높인다는 방침이다.

KT는 이번 우리은행 사업자 선정 과정에서 기술평가 1위를 차지했다. KT는 수주 배경으로 검증된 솔루션 기반의 구축 역량과 금융권 레퍼런스, 구축 이후 지속적인 기술 고도화 역량 등을 꼽았다.

우선 자체 솔루션 경쟁력이다. KT는 고객사 현장에서 시스템을 새로 개발하는 SI 방식 대신 자체 개발·검증한 에이전틱 AICC 솔루션을 도입했다는 점이다. 자사 솔루션 로드맵과 우리은행의 사업 방향이 맞아떨어진 데다 실무 요구를 반영해 기능을 고도화한 점이 높은 평가를 받았다는 설명이다.

AICC 전문 이행 조직을 통한 수행 역량도 강점으로 꼽았다. 제1금융권과 국내 주요 AICC 구축 경험을 토대로 안정적인 시스템 개통과 프로젝트 완수 역량을 갖췄다는 것이다.

구축 이후에는 컨설팅부터 운영·고도화와 후속 사업까지 전 과정을 지원한다. KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 자체 솔루션을 운영·검증하고 지속적으로 고도화해 온 경험을 활용한다.

KT는 금융권에서 확보한 AICC 구축 경험을 바탕으로 에이전틱 AICC를 다른 산업으로도 확산할 계획이다. 현재 고객사 내부에 직접 시스템을 구축하는 대형 AICC 고객은 34곳으로, 이 가운데 금융권이 24곳이다. 이와 별도로 KT 플랫폼에서 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 AICC를 이용하는 고객도 약 900곳에 달한다.

허 팀장은 "금융권 기관뿐만 아니라 제조·유통·병원·공공까지 전체 산업군을 대상으로 기존 고객을 기반으로 에이전틱 AICC로 확장할 계획"이라고 말했다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "본 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.

김원태 KT Enterprise부문 공공·금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고 Agentic AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 밝혔다.