"외국인 고객 맞춤형 매장 구현"···롯데마트, 관광객 필수 코스로

서울역점, 엔데믹 전환 후 외국인 매출 구성비 30%까지 늘어

외국인 고객 매출 상위 9개점, 관광객 특화매장으로 거듭

롯데마트 서울역점에서 외국인 고객이 쇼핑하는 모습. 사진=롯데쇼핑 제공

롯데마트는 외국인 관광객을 위한 맞춤형 서비스를 제공해 외국인 고객을 유치, 방문 필수 코스로 거듭나겠다고 6일 밝혔다.

엔데믹 전환으로 국내를 방문하는 외국인 관광객이 증가함에 따라 롯데마트를 찾는 외국인 고객도 점점 늘고 있다.

실제 롯데마트 점포 중 외국인 고객 비중이 가장 높은 서울역점의 매출을 살펴보면, 코로나가 확산한 2019년부터 외국인 고객의 매출이 감소해 2021년에는 외국인 고객 매출 점유율이 1%대로 떨어졌다.

그러나 한국을 찾는 외국인 관광객이 다시 늘어남에 따라 외국인 고객 매출 구성비는 2022년 10%, 2023년 1~8월 누계 약 30% 수준까지 회복한 상황이다. 아울러 지난달 10일부로 중국 문화여유부(문화관광부)에서 한국 등 78개국의 단체 관광 허용 발표에 따라, 롯데마트는 매장을 방문하는 외국인 고객이 더욱 증가할 것으로 기대하고 있다.

이에 롯데마트는 서울역점에 다양한 외국인 관광객 맞춤형 서비스를 제공해 외국인 고객을 적극적으로 유치할 계획이다. 롯데마트가 서울역점을 선택한 이유는 공항철도 종점에 위치한 지리적 특성으로 인해 코로나19 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 육박할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이기 때문이다.

롯데마트는 서울역점에 20m 길이의 K-푸드 매장을 만든다. 여기엔 외국인 고객의 구매 빈도가 높은 과자, 커피, 견과 등 식품 상품군 내 인기 상품들만 모아 구성했다. 아울러 판매 데이터를 기반으로 진열 기준을 수립하는 매장 진열 프로그램 '플래노그램(Plan of Program, POG)'을 통해 최적의 상품만을 선정한다. 또 자동발주 시스템과 연계해 기존 매장보다 3배가량 재고를 유지함으로써 급작스러운 대량 판매에도 결품이 발생하지 않도록 했다.

서울역점은 외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높이고자 다양한 편의시설을 운영하고 있다. 고객센터에서는 외국인의 캐리어와 가방 등 물품 보관 서비스를 제공해 공항열차 탑승 전까지 편리하게 주변 관광을 할 수 있도록 지원한다. 아울러 구매한 상품을 편리하게 정리할 수 있도록 외국인 캐리어 전용 정리대를 설치했으며 외화환전기기와 무인환급기각 2대, 1대를 운영해 환전과 사후면세 환급의 편의성을 높였다. 지난 5월부터는 구매한 상품을 현지로 바로 배송할 수 있는 국제택배 서비스도 재개해 주 3회 운영한다.

이외에도 롯데마트는 외국인 관광객들이 맞이 찾는 행정 구역과 주요 명소에 인접한 8개점(김포공항·제타플렉스 잠실·월드타워·제주·송도·영종도·광복·동부산점)에 외국인 특화매장을 운영하고 외국어로 표기된 사인물을 늘림으로써 외국인 관광객들에게 개선된 쇼핑 환경을 제안한다는 방침이다.

장호준 롯데마트 커머셜플랜팀장은 "엔데믹 이후 외국인 관광객이 늘고 중국 단체 관광도 허용된 만큼 롯데마트를 방문하는 외국인 고객도 더욱 증가할 것으로 예상돼 서울역점을 중심으로 외국인 고객 맞춤형 서비스를 준비했다"며 "앞으로도 외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높일 수 있는 콘텐츠를 지속 기획해 외국인 관광객들에게 즐거운 쇼핑 경험을 선사하는 롯데마트가 될 수 있도록 노력할 예정이다"고 말했다.