스타벅스 매출 감소 현실화···결제액 일주일 새 26% 급감

대표 해임·공개 사과에도···주간 결제액 84억원 감소

앱 신규 설치 23% 줄어···충성 고객 전략 흔들

그래픽=이찬희 기자

스타벅스코리아의 이른바 '탱크데이' 논란 이후 주간 결제금액이 일주일 새 84억원 규모가 감소한 것으로 나타났다. 신규 앱 설치 건수도 20% 이상 줄어들며 논란 이후 소비 심리와 신규 이용자 유입이 동시에 위축된 것 아니냐는 분석이 나온다.

27일 AI 테크 기업 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 지난 18일부터 24일까지 주간 결제금액은 236억9000만원으로 집계됐다. 직전 주간인 11일부터 17일까지 결제금액 321억6000만원과 비교하면 84억7000만원(26.3%) 줄어든 수치다.

논란 직전인 4일부터 10일까지 결제금액 314억8000만원과 비교해도 약 25% 감소했다. 정용진 신세계그룹 회장이 공개 사과에 나서고 스타벅스코리아 대표까지 교체했지만 소비 감소 흐름은 이어지고 있다.

같은 기간 다른 커피 프랜차이즈와 비교해도 감소 폭은 컸다. 메가MGC커피의 주간 결제금액은 같은 기간 236억9000만원에서 222억5000만원으로 6% 감소하는 데 그쳤다. 업계 전반의 주간 변동성을 고려하더라도 스타벅스의 낙폭이 상대적으로 컸던 셈이다.

앱 신규 유입 지표도 둔화됐다. 스타벅스 앱의 지난 18일부터 24일까지 신규 설치 건수는 3만6994건으로 전주(4만8441건) 대비 23.6% 감소했다. 식음료 브랜드 신규 설치 순위 역시 기존 2위에서 5위로 내려앉았다.

결제액과 신규 설치 건수가 동시에 감소한 점은 이번 논란이 브랜드 신뢰와 소비 심리에 영향을 미쳤을 가능성을 보여주는 지표로도 해석된다.

반면 앱 사용자 수는 오히려 증가했다. 스타벅스 앱의 주간 사용자 수는 같은 기간 390만3668명에서 408만5740명으로 4.7%(18만2072명) 늘었다.

업계에서는 논란 이후 기존 이용자들이 공지사항 확인이나 리워드·쿠폰·선불충전금 잔액 확인 등을 위해 앱 접속 빈도를 늘린 영향으로 보고 있다. 앱 방문자는 증가했지만 실제 매장 방문과 주문으로 이어지는 비율은 낮아졌을 가능성이 있다는 의미다.

앞서 스타벅스코리아는 지난 18일 5·18 민주화운동 기념일에 진행한 텀블러 할인 행사 과정에서 '탱크데이' 등의 표현을 사용해 논란을 빚었다. 이후 온라인과 SNS를 중심으로 비판 여론이 확산했고 신세계그룹은 스타벅스코리아 대표를 해임하고 공개 사과에 나서는 등 수습에 나섰다.