지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX 조직 신설고객 피드백 적극 수렴···'경영·서비스'에 반영찾아가는 서비스 확대···통신 서비스 전방위 제공
SK텔레콤이 고객 신뢰 회복에 만전을 기한다. 서비스 구축 과정에 고객 의견을 반영하고 농어촌 등 격오지를 직접 찾아 통신 생활을 돕겠다는 방침이다. 이를 위해 전담 조직을 신설하고 관련 프로그램을 꾸리는 등 다양한 활동을 준비하고 있다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 진행한 기자 간담회에서 "SK텔레콤은 올해 첫 번째 목표를 고객 신뢰 회복·강화로 잡고 있다"며 이 같은 내용을 발표했다.
이 실장은 해당 목표의 세가지 축으로 ▲현장에서 고객의 목소리를 듣는 것 ▲회사 의사결정에 고객 목소리 반영 ▲상품·서비스 도출을 제시했다.
이를 위해 지난해 말 전담 조직도 신설했다. SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하 CX(소비자 경험, Customer Experience) 조직을 두고 고객 요구 사항을 구체화해 상품과 서비스에 반영하는 등 업무를 지원하기로 결정했다.
세부적으로 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
해당 조직은 사내 다양한 조직 구성원으로부터 지원을 받는 식으로 결성했다. 이 실장은 "다양한 경험과 역량을 가진 구성원이 자발적으로 모였다"며 "구성원들이 아이디어를 내고 피드백·실행까지 도맡는 자발적이고 의욕적인 조직"이라고 소개했다.
SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대한다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 회사가 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온·오프라인 접근성이 낮은 고객의 불편을 해소하는 차원에서 진행해 왔다.
지난해와의 차별점은 '직접성'이다. 이 실장은 "작년과 달리 올해부터는 구성원이 직접 찾아가는 방식으로 운영하려고 한다"고 설명했다. 통신 및 보안 교육에 그쳤던 서비스 범위도 확장해 '찾아가는 매장' 개념으로 운영하겠다는 방침이다. 통신·인공지능(AI) 상담부터 휴대전화 수리까지 다양한 서비스를 제공한다.
SK텔레콤은 본격적인 시행을 앞두고 지난 1월 6개 지역을 시범 방문했다. 올해 안으로 전국 71개 지역을 찾을 예정이다.
40년 이상 장기 고객에 대한 서비스도 보다 개선한다. 이 실장은 "고객센터 차원에서 이들을 대상으로 ARS 연결 단축이나 전사 상담원 응대 등을 통해 보답하고자 한다"고 말했다.
2040세대 고객을 위한 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. SK텔레콤은 이들 세대 신뢰 회복 방향성에 대한 논의를 위해 'YT Co-creation'이란 프로그램을 전개한다. 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 청취하는 방식으로 진행할 예정이다. SK텔레콤은 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 진행한 기자 간담회에서 "SK텔레콤은 올해 첫 번째 목표를 고객 신뢰 회복·강화로 잡고 있다"며 이 같은 내용을 발표했다.
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이를 위해 지난해 말 전담 조직도 신설했다. SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하 CX(소비자 경험, Customer Experience) 조직을 두고 고객 요구 사항을 구체화해 상품과 서비스에 반영하는 등 업무를 지원하기로 결정했다.
세부적으로 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
해당 조직은 사내 다양한 조직 구성원으로부터 지원을 받는 식으로 결성했다. 이 실장은 "다양한 경험과 역량을 가진 구성원이 자발적으로 모였다"며 "구성원들이 아이디어를 내고 피드백·실행까지 도맡는 자발적이고 의욕적인 조직"이라고 소개했다.
SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대한다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 회사가 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온·오프라인 접근성이 낮은 고객의 불편을 해소하는 차원에서 진행해 왔다.
지난해와의 차별점은 '직접성'이다. 이 실장은 "작년과 달리 올해부터는 구성원이 직접 찾아가는 방식으로 운영하려고 한다"고 설명했다. 통신 및 보안 교육에 그쳤던 서비스 범위도 확장해 '찾아가는 매장' 개념으로 운영하겠다는 방침이다. 통신·인공지능(AI) 상담부터 휴대전화 수리까지 다양한 서비스를 제공한다.
SK텔레콤은 본격적인 시행을 앞두고 지난 1월 6개 지역을 시범 방문했다. 올해 안으로 전국 71개 지역을 찾을 예정이다.
40년 이상 장기 고객에 대한 서비스도 보다 개선한다. 이 실장은 "고객센터 차원에서 이들을 대상으로 ARS 연결 단축이나 전사 상담원 응대 등을 통해 보답하고자 한다"고 말했다.
2040세대 고객을 위한 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. SK텔레콤은 이들 세대 신뢰 회복 방향성에 대한 논의를 위해 'YT Co-creation'이란 프로그램을 전개한다. 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 청취하는 방식으로 진행할 예정이다. SK텔레콤은 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.
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뉴스웨이 강준혁 기자
junhuk210@newsway.co.kr
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