1600건 반품, 3000만원 챙긴 소비자···쿠팡 환불 사기 전면전

웹폼 도입으로 소명 기회 제공 확대

소비자 신뢰·서비스 비용 부담 균형화

알리익스프레스 등 타사 반품 정책 변화

쿠팡 청주 1캠프 전기차 통합 배송센터. 사진=쿠팡 제공

쿠팡이 악성 소비자에 대한 제재 절차를 손질하며 이용자 권리 보장에 나섰다. 계정 정지나 환불 보류 등 제재 시 해당 사유를 명확히 고지하고 웹 기반 해제 신청 양식을 통해 간편한 소명 절차를 제공하는 방식이다.

18일 유통업계 등에 따르면 쿠팡은 지난달부터 부정 거래 또는 결제 행위에 따른 제재 시 관련 약관 조항을 안내하고 이용자가 직접 이의를 제기할 수 있는 창구를 운영 중이다.

웹폼 방식으로 절차가 간소화되면서 정당한 소비자 피해를 막고 블랙컨슈머 대응의 명확성을 높였다는 평가가 나온다. 이 같은 변화는 지난해 국정감사에서 지적된 '이용자 소명권 미흡' 문제에 대한 개선 조치다. 당시 쿠팡이 단순 환불 요청만으로도 계정을 정지하고 구체적 사유 없이 소비자를 배제한 사례가 도마 위에 올랐다. 이후 방송통신위원회는 쿠팡과의 협의를 통해 제재 절차 전반을 손보는 방향으로 조율에 나섰다.

정치권도 기준의 투명성을 강조하고 있다. 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 이해민 조국혁신당 의원은 "블랙컨슈머 대응은 필요하지만, 기준과 절차가 모호하면 정당한 소비자 권리를 침해하는 결과로 이어질 수 있다"며 "구독형 서비스는 소비자 신뢰 위에서 운영돼야 한다"고 밝혔다.

배경에는 무료 반품 제도를 악용한 소비자 사례가 잇따르며 사회적 문제로 번진 점이 있다. 서울중앙지법은 지난 3월 쿠팡에서 1600여 건의 반품을 신청해 약 3200만원의 부당 이득을 챙긴 20대에게 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고했다. 해당 소비자는 신선식품 반품 시 폐기 후 환불하는 쿠팡 정책을 악용해 실제로는 제품을 수령하고도 수차례 반품 처리를 반복한 것으로 조사됐다. 이보다 앞선 2020년에도 2000만 원 상당의 환불을 챙긴 30대가 징역형을 선고받은 바 있다.

이른바 '시즌성 블랙컨슈머(Black Consumer)'로 인한 피해도 확산 중이다. 여름철에 집중 판매되는 수영복이나 래시가드 등을 착용한 후 단순 변심을 이유로 환불을 요청하는 사례가 늘면서 택(tag)이 제거됐거나 사용 흔적이 명확한 제품도 판매자들이 분쟁을 피하려 환불 처리하는 경우가 적지 않다.

이커머스 업계 전반에서 반품 남용에 대응하려는 움직임이 포착된다.

알리익스프레스는 지난해부터 무료 반품 정책을 조건부로 바꿔 월 6회를 초과하면 반품비를 고객이 부담하게 했고 11회 이상부터는 제품 하자 여부와 관계없이 비용이 청구된다.

쿠팡은 '와우멤버십' 회원에게 30일 이내 로켓배송 상품의 무료 반품을 제공 중이며 최근에는 명품 패션 직구 플랫폼과 제휴해 고가 상품에도 해당 서비스를 확대 적용했다.

네이버도 반품 정책 강화에 나섰다. 지난 3월 기존 '도착보장'을 'N배송'으로 리브랜딩하고, 멤버십 고객에게 전면 무료 반품 서비스를 시행했다. 도입 후 석 달간 관련 거래액은 이전보다 약 20% 증가했고 반품이 잦은 스포츠·레저, 패션잡화, 전자제품 등에서 성장세가 두드러졌다. 네이버는 물류 비용의 일부를 직접 부담하고 있으며 '반품안심케어' 보험 상품을 통해 매출 확대 효과를 확인했다고 밝혔다.

업계에서는 무료 반품 남용이 결국 멤버십 요금 인상이나 서비스 제한 등 소비자 전체에게 비용을 전가할 수 있다는 우려도 제기된다.

한 유통업계 관계자는 "반품을 반복 악용하는 일부 고객으로 인해 회수·검수·물류 비용이 급증하고 있다"며 "결국 충성 고객이나 일반 소비자가 그 부담을 떠안을 수 있다. 데이터 기반 고객 분석과 검수 강화가 함께 이뤄져야 지속 가능한 서비스가 될 것"이라고 지적했다.