백화점 3사 AI 경쟁 본격화···고객 분석 넘어 영업 전략까지 바꾼다

업무효율화와 협력사 관리까지 AI 역할 확대2억건 쇼핑데이터 분석해 개인화 서비스 강화

(왼쪽부터) 서울 중구 롯데백화점 본점, 서울 중구 신세계백화점 본점, 서울 강남구 현대백화점 압구정본점./ 사진=각사 제공

인공지능(AI)이 백화점의 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있다. 고객 취향을 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 것을 넘어 쇼핑 동선을 설계하고 영업 전략을 수립하며 협력사 상담까지 AI가 맡기 시작했다. 고객 서비스부터 매장 운영 전반까지 AI 활용 범위가 빠르게 확대되는 모습이다.

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Quick Point!

AI가 백화점업계의 새로운 경쟁력으로 부상

고객 분석, 쇼핑 동선 설계, 영업 전략, 협력사 상담 등 AI 활용 범위 확대

업계 전반에서 AI 도입 가속화

숫자 읽기

신세계백화점, 약 2억건 온·오프라인 쇼핑 데이터로 AI 레디 데이터 구축

AI 개인화 추천 기술 적용 시 객단가 최대 46% 향상 확인

롯데백화점, 데이터 분석 시간 최대 70% 단축

AI 비즈센터 도입으로 상담·검토 시간 최대 80% 단축 기대

자세히 읽기

신세계백화점, 서울대학교와 AI 고객 분석 기술 공동 연구

국제머신러닝학회(ICML) 논문 채택, 국내 백화점업계 최초

내년 초 AI 세일즈 에이전트 도입 예정

롯데백화점, 생성형 AI 챗봇 '더스틴', BI 에이전트 등 도입

현대백화점, 생성형 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'로 개인화 서비스 강화

어떤 의미

AI가 단순 챗봇·상품 추천을 넘어 백화점 운영 전반에 적용

고객 경험과 운영 효율성 제고가 백화점 경쟁력의 핵심 요소로 부상

고객 맞춤형 서비스와 데이터 기반 영업 전략이 업계 표준으로 자리잡는 중

핵심 코멘트

업계 관계자 "과거에는 연령·등급별 마케팅, 이제는 AI로 개별 소비 패턴 분석"

"AI 활용 역량이 백화점 경쟁력 좌우하는 중요한 요소"

23일 업계에 따르면 신세계백화점은 서울대학교와 공동 연구한 AI 기반 고객 분석 기술이 세계적인 AI 학회인 국제 머신러닝 학회(ICML) 논문으로 채택됐다. 국내 백화점업계에서 산학협력 연구 성과가 세계적인 AI학회인 국제머신러닝학회(ICML)에 이름을 올린 것은 이번이 처음이다.

이번 연구는 약 2억건의 온·오프라인 쇼핑 데이터를 AI가 학습할 수 있도록 가공한 'AI 레디 데이터(Ready Data)' 구축에 초점을 맞췄다. 기존 고객군 중심의 분석에서 나아가 구매 성향과 라이프스타일, 방문 패턴 등을 분석해 고객별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

신세계백화점은 내년 초 해당 기술을 활용한 'AI 세일즈 에이전트'를 도입해 고객 특성과 구매 패턴, 프로모션 효과 등을 실시간 분석하고 영업 전략 수립을 지원할 계획이다. 사전 시뮬레이션에서는 AI 개인화 추천 기술 적용 시 객단가가 최대 46% 향상되는 효과를 확인했다.

신세계백화점은 지난 2017년 업계 최초로 AI 고객 분석 시스템 'S마인드'를 도입한 데 이어 2019년에는 AI 챗봇 'S봇'을 선보이는 등 AI 기반 고객 서비스를 지속적으로 고도화해 왔다.

롯데백화점은 생성형 AI를 활용해 고객 서비스와 업무 효율화를 동시에 추진하고 있다. 지난해 앱에 생성형 AI 쇼핑 챗봇 '더스틴(Dustin)'을 도입해 고객이 자연어로 질문하면 매장 정보와 할인 혜택, 영업시간, 팝업스토어 등 쇼핑 정보를 실시간으로 제공하고 있다. 더스틴은 질문 의도를 분석해 백화점과 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합적으로 안내하는 것이 특징이다.

내부 업무에도 AI를 적극 도입했다. 생성형 AI 기반 'BI 에이전트(Business Intelligence Agent)'를 구축해 고객 데이터는 물론 상권, 날씨, 유동인구 등 외부 데이터도 함께 분석하고 있다. 자연어 질의만으로 고객 특성과 소비 패턴, 매출 추이 등을 분석할 수 있어 데이터 분석 시간을 최대 70% 단축했으며, 점포별 마케팅 전략과 영업 의사결정을 지원하고 있다.

최근에는 파트너사 전용 'AI 비즈센터'를 도입해 입점 상담부터 담당 부서 매칭, 피드백까지 AI가 지원하도록 했다. 이를 통해 상담 제안부터 내부 검토까지 걸리는 시간을 최대 80% 단축할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

현대백화점은 고객이 직접 체감하는 AI 서비스 확대에 집중하고 있다. 대표적인 사례가 생성형 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디(HEYDI)'다. 헤이디는 고객의 취향과 관심사를 분석해 브랜드와 팝업스토어, 레스토랑, 문화 콘텐츠 등을 추천하고, 질문 내용에 맞춰 쇼핑 동선과 실시간 매장 정보를 제공한다.

외국인 고객을 대상으로 먼저 도입한 뒤 서비스 범위를 확대했으며, 고객별 쇼핑 목적과 선호도를 반영한 맞춤형 추천을 강화하고 있다. 단순 상품 검색을 넘어 오프라인 쇼핑 경험 전반을 개인화하는 데 초점을 맞춘 것이 특징이다. AI를 통해 고객의 체류 시간을 늘리고 쇼핑 편의성을 높여 구매 전환율을 끌어올리겠다는 전략이다.

이처럼 백화점업계의 AI 경쟁은 단순한 챗봇이나 상품 추천을 넘어 고객 분석과 영업 전략, 협력사 관리, 쇼핑 경험 혁신 등 운영 전반으로 확대되고 있다. 업계에서는 AI를 얼마나 정교하게 활용해 고객 경험과 운영 효율을 높이느냐가 향후 백화점 경쟁력을 좌우할 핵심 요소가 될 것으로 보고 있다.

한 백화점 업계 관계자는 "과거에는 고객을 연령이나 VIP 등급으로 구분해 마케팅했다면 이제는 AI를 활용해 고객 개개인의 취향과 소비 패턴을 분석하는 시대로 바뀌고 있다"며 "앞으로는 AI를 얼마나 잘 활용하느냐가 백화점 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소가 될 것"이라고 말했다.