금융권 소비자보호 거버넌스 안착중···고객 중심 재정비 '속도전'

금감원 모범관행 점검 결과···4개월 만에 소비자보호 움직임 강화

소비자보호위원회·COO 등 조직 내 위상 격상···남은 과제는?

그래픽=이찬희 기자

금융당국의 '소비자보호 감독' 움직임이 거세지자 금융권에서도 소비자보호 조직 재정비가 발 빠르게 이뤄지고 있다.

22일 금융감독원에 따르면 국내 금융회사 77개사를 대상으로 '금융소비자보호 거버넌스 모범관행(이하 모범관행)' 이행현황을 점검한 결과, 올해 1월말 기준 대부분의 금융회사가 소비자보호 거버넌스를 구축하고 있는 것으로 확인됐다.

앞서 지난해 9월 금감원은 사전예방적 소비자보호 체계 구축을 유도하기 위해 모범관행을 마련해 바람직한 소비자보호 거버넌스 체계를 제시한 바 있다.

먼저 이사회에서는 모범관행 도입 후 소비자보호 관련 경영전략 및 정책 등을 직접 보고하는 회사가 기존 55개사에서 69개사로 14개사 증가한 것으로 나타났다.

소비자보호 관련 최종 의사결정 기구로서의 기능이 전반적으로 미흡했던 과거와 달리 최근에는 이사회 내 금융소비자보호위원회 등 소비자보호 관련 소위원회를 설치·운영하는 회사도 2개사에서 12개사로 크게 늘어났다.

예를 들어 하나증권의 경우 올해 소비자보호 경영전략·정책을 이사회에 보고했으며, 이사회 내 사외이사 3명으로 구성된 소비자리스크관리위원회를 반기별로 개최하고 있다.

다만 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임한 회사는 전체 53.2%인 41개사로 아직 미흡한 수준이다.

그동안 형식적인 방식으로 반기별로 개최됐던 소비자보호 내부통제위원회도 모범관행 도입 이후 11개사가 개최주기를 분기로 축소하는 효과가 나타났다. 또 65개사가 사전 실무 협의회를 설치·운영하면서 실효성을 제고하고 있는 것으로 확인됐다.

하지만 전산시스템을 통한 후속조치 관리 측면에서는 35개사만 이행하고 있어 전산화를 통한 체계적인 관리가 필요하다는 지적도 제기된다.

소비자보호 담당 임원(COO)의 경우, 전체 83.1%에 달하는 64개사에서 CCO에게 KPI 설계 등 소비자보호 핵심사안에 대한 배타적 사전합의권 및 개선요구권을 부여하고 있다.

임기를 2년 이상 보장하는 회사도 4개월 만에 29개사에서 51개사로 22개사 증가해 권한이 지속적으로 확대되고 있다. 이사회에서 CCO를 선임하는 회사도 29개사 증가해 향후 신규 CCO 선임 과정에서 점차 개선될 것으로 예상된다.

대표적인 우수사례로는 KB카드가 CCO 임기를 3년 보장하고 CCO의 겸직을 해제했다. 또 성과보상체계 등 핵심사안의 경우 내부통제위원회에서 CCO의 거부권 행사시 의결이 불가하도록 규정했다.

기존에도 금융사에는 소비자보호 부서가 마련돼 있었지만, 유관 경력이 부족한 인력을 배치하거나 업무량 대비 인력 규모가 부족한 사례가 빈번하게 발생했다. 이에 금융당국은 모범관행을 통해 재직기간 3년 이상, 소비자보호 유관 업무경력 2년 이상인 인력으로 구성하라는 지침을 내린 바 있다.

최근 금융회사들은 소비자보호 부서를 관련 경력을 갖춘 인원으로 확충해 전문성을 강화하고 인력 규모도 개선하는 추세다. 전체 77개사 중 70개사가 소비자보호부서 인력의 평균 근속연수·업무경력이 모범관행상 요건을 충족했다.

총 인원수 대비 소비자보호부서 인원수도 1.87%로, 전년 동기(1.65%) 대비 0.22%p 상승했다. 업권별로는 ▲생명보험 3.0% ▲카드 2.3% ▲손해보험 2.0% ▲저축은행 1.7% ▲은행 1.5% ▲캐피탈 1.3% ▲증권 1.1% 등의 순이다.

이와 함께 소비자보호부서가 분쟁·민원 관련 최종 의사결정 권한을 보유하고 소비자보호 관련 주요 이슈를 내부통제위원회 등에 보고하는 등 회사 내 지위도 확대됐다.

성과보상체계에서는 소비자보호 내부통제위원회의 KPI 적정성 평가 결과를 이사회에 보고하는 회사가 14개사(43→57개사) 증가했다.

현재 대부분의 금융회사가 대표이사(69개사, 89.6%) 및 임원(71개사, 92.2%)의 KPI에 소비자보호 지표를 반영하고 있다. 반면, 직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 절반 수준(45개사, 58.4%)으로 미흡해 지속적인 개선이 필요하다는 지적이다.

소비자보호와 관련해 금융지주회사의 역할도 강화됐다. 모범관행 도입 후 4개 금융지주가 소비자보호 전담부서를 설치했다.

우리금융지주의 경우 올해 1월 소비자보호부문을 신설하고, 지주 단독 CCO를 선임했다. 지주사 차원에서 모범관행 관련 그룹 표준 가이드를 작성해 자회사에 배포하고, 자회사별 로드맵을 마련해 이행현황을 점검하고 있다.

금감원은 "금융권 내 소비자보호 중심의 업무체계와 조직문화가 빠르게 확산·정착되고 있다"며 "향후 금융소비자보호 실태평가 등을 통해 해당 금융회사의 소비자보호 거버넌스 운영 실태를 집중 점검함으로써 거버넌스 체계가 실효성 있게 작동해 실질적인 소비자보호 강화로 이어질 수 있도록 독려하겠다"고 강조했다.