'탈팡 러시' 이커머스 시장 출렁

쿠팡 이용자 180만명 이탈

공정위 '다크패턴' 본격 조사

G마켓·컬리·오아시스 반사이익

고객 정보 유출 사고 여파로 쿠팡 경영 전반까지 번지며 '탈팡'(플랫폼 탈퇴) 움직임과 최대 1조 원대 과징금·집단소송·신뢰도 하락에 따른 매출 감소 등 대규모 재무·평판 리스크 우려가 커진 2일 오후 서울 송파구 쿠팡 본사가 적신호 뒤로 보이고 있다. 사진=강민석 기자 [e-mail]

쿠팡이 최근 발생한 초대형 개인정보 유출 사고 여파로 일일 활성 이용자 수(DAU)가 급감하며 큰 타격을 받고 있다. 이에 공정거래위원회는 쿠팡의 '다크패턴' 의혹에 대해 본격적인 조사에 나섰다. 한편 주요 경쟁업체들은 이를 기회로 삼아 빠르게 이용자들을 흡수하고 있으며 이커머스 업계의 판도에도 변화의 조짐이 나타나고 있다.

9일 모바일 데이터 분석업체 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난 5일 기준 쿠팡의 DAU는 1617만7757명으로 집계됐다. 이는 쿠팡이 1일에 기록한 역대 최대치인 1798만8845명에 비해 무려 181만명이 줄어든 수치로 단 4일 만에 10% 이상 이탈한 셈이다.

특히 11월 29일부터 3일 연속 이용자 수가 증가하며 1700만명을 돌파했으나 개인정보 유출 논란이 확산되면서 하락세로 전환되었고, 그 속도가 가파른 상태다. 유출 사건에 대한 우려로 쿠팡의 로그인 보안 점검이나 회원 탈퇴 방법을 확인하려는 사용자들이 대거 이탈한 것으로 분석된다.

이와 관련해 온라인 커뮤니티에서는 '탈팡(쿠팡 탈퇴)' 인증 글이 이어지고 있으며 탈퇴 절차가 지나치게 복잡하다는 불만도 제기되고 있다. 기존에는 마이페이지 → PC버전 전환 → 본인 확인 → 탈퇴 사유 입력 등 복잡한 절차를 거쳐야 했고, 그 과정에서 탈퇴를 말리는 팝업 안내까지 등장하면서 '다크패턴' 논란을 불러일으켰다.

공정위는 이러한 쿠팡의 탈퇴 절차가 전자상거래법상 '이용자 해지 방해'에 해당하는지 여부를 조사 중이다. 특히 모바일 앱에서 PC버전으로 강제 이동시키고 주관식 설문을 필수로 요구하는 구조가 소비자 권리를 침해했는지에 대해 검토하고 있다.

국회 정무위원회에서도 이 사안은 주요 질의 안건으로 다뤄졌으며 남동일 공정위 부위원장은 "다크패턴으로 볼 여지가 있다"며 시정 권고를 내렸다. 다만 제재 여부를 확정하기까지 시간이 소요될 것으로 보이며 공정위는 쿠팡에 자진 시정을 권고하고 내부 법률 검토를 병행하는 방식으로 대응하고 있다.

쿠팡 측은 "모바일 앱에서도 직접 탈퇴할 수 있도록 시스템을 개선했고, 와우 멤버십 해지 절차 간소화도 순차적으로 적용하고 있다"고 밝혔다.

하지만 이미 잃은 소비자 신뢰를 회복하는 데에는 시간이 많이 걸릴 것으로 예상된다. 쿠팡은 2023년 개정된 이용약관에 '불법적인 서버 접속으로 발생한 손해에 대해 책임지지 않는다'는 조항을 추가해 논란을 일으켰고 개인정보 유출 이후 경영진의 침묵도 여론을 악화시키는 요소로 작용하고 있다.

반면 경쟁사들은 쿠팡의 위기를 기회 삼아 빠르게 수혜를 보고 있다. G마켓은 지난 3일 DAU 170만7456명을 기록하며 전주 대비 40만명 이상 증가했고 11번가는 같은 날 159만6741명으로 최고치를 기록했다. SSG닷컴도 이용자 수가 40만명대에서 47만명으로 증가하며 상승세를 보였다.

특히 새벽배송을 앞세운 플랫폼들이 두각을 나타내고 있다. 컬리는 11월 21일 DAU 60만6015명이었던 수치가 1일에는 88만5038명으로 급등한 뒤 최근까지 80만명대를 유지하고 있다. 오아시스마켓도 같은 기간 동안 DAU가 5만명에서 7만7753명으로 40% 가까이 증가했다.

업계에서는 쿠팡의 개인정보 유출 사태가 단기적인 악재에 그치지 않고 중장기적으로 업계의 경쟁 구도에 큰 변화를 일으킬 수 있다고 보고 있다.

한 이커머스 관계자는 "배송 경쟁력이나 상품 구색뿐만 아니라 개인정보 보호와 이용자 경험이 플랫폼 선택의 중요한 기준으로 떠오르고 있다"며 "이용자 신뢰를 잃은 플랫폼은 회복하기가 매우 어렵다"고 강조했다.