기업은행, 고객센터에 ‘상담지원AI’ 시스템 구축 착수

사진=IBK기업은행

IBK기업은행이 신속·정확한 상담을 위해 ‘상담지원 AI(인공지능)’ 시스템을 구축한다고 8일 밝혔다.

‘상담지원 AI’는 인공지능이 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석한 뒤 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담 직원에게 제공하는 체계다.

시스템이 구축되면 통화당 상담시간을 20초 이상 단축해 불필요한 대기시간을 줄이고 잘못된 정보 제공도 차단할 것으로 은행 측은 기대하고 있다.

또 기업은행은 연 700만건의 상담 데이터를 학습해 소비자와 직접 상담하는 음성봇 서비스 구축도 추진한다.

기업은행은 내년 3월을 목표로 한국클라우드, 위고, 예스피치 등 AI·음성인식 업체와 개발을 시작했다.

AI 기반 콜센터인 AI컨택센터(AICC)를 준비하는 기업은행은 ‘AI챗봇’, ‘IBK 음성 본인확인 서비스’ 등 상담 채널의 디지털에 힘쓰고 있다.

기업은행 관계자는 “상담지원 AI 시스템 구축으로 고객센터를 디지털시대에 맞는 컨택센터로 발돋움시킬 것”이라고 말했다.