금융권 “민원발생평가등급 점포 게시, 오히려 역효과” 호소

전체 평가로 왜곡될 수 있는 등 고객 혼란과 불신 초래 자초

금융맨 “직원들 사기저하에 허위 민원 증가 우려"

금융감독당국이 전 금융권을 대상으로 민원평가 결과를 영업점에 공개하도록 지도한 것을 놓고 금융권에서는 부정적인 시각이 지배적이다.

특히 고객들이 소비자 민원부문에서 발생한 등급을 전체 평가로 오해할 우려가 있고 이로 인해 고객들의 불안과 불신이 증폭될 수 있다는 것이다.

16일 금융권에 따르면 금융감독원이 지난달 발표한 전국 85개 금융회사에 대한 민원발생평가 결과가 이번 주부터 금융사 홈페이지와 영업점에 게시됐다.

등급은 1등급(우수), 2등급(양호), 3등급(보통), 4등급(미흡), 5등급(불량) 등 5단계다.

이 중 최하등급인 5등급을 받은 금융사들은 영업점 입구에 A4 용지에 빨간색으로 ‘2013년도 금감원 민원발생평가 결과 5등급(불량)’을 폰트 55로 인쇄해 3개월간 붙여야 한다.

여기에는 국민은행, 농협은행, 스탠다드차타드은행, 롯데카드, 신한카드, 알리안츠생명, 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명, 롯데손해보험, 에이스손해보험, AIG손해보험, 동부증권, 동양증권 등이 포함된다.

문제는 민원발생평가등급 점포 게시가 금융회사와 고객들 모두에게 긍정적인 영향을 끼칠지 의문이다.

더군다나 카드사 고객정보 절취 사건 등 대형 사건들이 금융권에 잇달아 터지면서 고객들의 신뢰가 바닥으로 떨어진 상황이어서 금융권에 대한 고객들의 불신이 더욱 증폭될 것이라는 시각이 형성된 것도 사실이다.

금융권 한 관계자는 “소비자 민원이라는 일부 평가임에도 불구하고 전체 평가로 왜곡될 수 있다”며 “부정적 인식이 확산되면 최악의 경우 일부 점포는 문을 닫아야 될 상황까지 이르게 될 것”이라고 말했다.

또 “고객들이 게시내용에 대해 문의를 하면 영업점 직원들이 설명을 해주긴 하지만 분명 설명하는 데는 한계가 있다”며 “직원들의 사기 저하도 우려된다”고도 했다.

이어 “보상 등을 기대하면서 단순 허위 민원이 증가할 수도 있다”고 덧붙였다.

또 다른 금융권 관계자 역시 “경영성과와는 무관한데 고객들이 전체 평가라고 오해할까봐 걱정”이라면서 “친절한 서비스와 차별화된 상품 등을 통해 고객들의 신뢰를 회복하는 데 최선을 다하겠다”고 전했다.
<BYLINE>
이나영 기자 lny@