알리안츠, 상담원 경험 담은 '고객응대 매뉴얼' 발간

고객센터 상담원들의 경험과 노하우가 담긴 고객응대 매뉴얼이 나왔다.

알리안츠생명은 5일 회사 내 고객센터 텔러들이 자체 제작한 '고객응대 서비스 매뉴얼'을 발간했다고 밝혔다.

매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 응대 원칙, 고객감동 체크포인트, 상황이나 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성됐다.

고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 고객의 호응이 높았던 내용 등을 선별해 매뉴얼에 반영했다.

예를 들어 ▲상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사할 것 ▲머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 할 것 ▲살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않을 것 ▲귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 할 것 ▲슬리퍼, 샌들을 착용하거나 신발을 꺾어 신지 않을 것 등의 내용이 포함됐다.

특히 매뉴얼에서는 고객의 요청과 질문에 대해 경청하고 적극적으로 관심을 보이는 '공감적 경청'을 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다.

공감적 경청을 위해서는 '패밀리(FAMILY) 원칙'을 유념하라고 제시했다.

패밀리(FAMILY) 원칙이란 F(Friendly) 우호적인 감정으로, A(Attention) 집중해서, M(Me too) 맞장구를 쳐주며, I(Interest) 관심과 흥미를 나타내고, L(Look)-고객을 바라보며, Y(You are centered)-대화의 중심이 고객임을 느끼도록 배려한다는 뜻이다. 고객은 이를 통해 자신이 이해받고 있다는 느낌을 받을 수 있으며 만족도가 더 높아진다는 것이다.

알리안츠생명 관계자는 "텔러들이 고객 응대 현장에서 쌓은 소중한 경험을 매뉴얼로 정리했다는 점에서 활용가치가 크다"며 "고객센터와 지점 직원뿐만 아니라 앞으로 설계사와 회사 직원에게도 본 자료를 전달해 고객 중심으로 더 다가서는데 활용할 예정이다"고 말했다.

임현빈 기자 bbeeny@