신한라이프 '민원·분쟁' 판단, 외부 전문가가 내린다

민원·분쟁의 전문성과 객관성 제고외부 전문가 심의·의결권 부여소비자 관점의 분쟁 검토

지난 4일 서울 중구 본사에서 열린 위촉식에서 천상영 신한라이프 사장(맨 왼쪽)과 최영근 금융소비자보호 총괄책임자(맨 오른쪽)가 외부 위원들과 기념 촬영을 하고 있다. 사진=신한라이프

신한라이프가 소비자권익보호위원회에 외부 전문가를 영입하며 소비자보호 체계 강화에 나섰다. 보험금 지급과 관련한 민원·분쟁은 약관 해석뿐 아니라 의료적 판단과 소비자 권익 등 다양한 관점에서 검토할 필요가 있는 만큼 외부 전문가에게 심의·의결권을 부여해 판단의 전문성과 독립성을 높이겠다는 취지다.

5일 보험업계에 따르면 신한라이프는 전날 서울 중구 본사에서 외부 전문가 3명을 소비자권익보호위원회 위원으로 위촉했다. 새롭게 위촉된 외부 위원은 여치경 변호사, 김문영 성균관대 의과대학 교수, 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수다. 법률·의료·소비자경제 분야 전문가들로 구성해 보험 분쟁을 다양한 관점에서 검토할 수 있도록 했다.

이번 외부 위원 영입은 지난 7월 신설한 소비자권익보호위원회의 심의 기능을 강화하기 위한 후속 조치다. 신한라이프는 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 위원장으로 하는 위원회를 출범시키고 보험금 분쟁 등 소비자 권익 침해가 우려되거나 객관적인 판단이 필요한 사안을 검토해왔다.

보험 분쟁은 소비자가 보험금을 청구하더라도 약관상 보장 범위나 면책 사유, 질병의 인과관계 등에 대한 해석 차이로 지급 여부를 놓고 갈등이 발생할 수 있다. 특히 의료적 판단이 필요한 보험금 분쟁은 보험사 내부 심사만으로는 소비자가 판단 과정의 객관성을 체감하기 어려울 수 있다. 외부 전문가 참여를 통해 판단의 전문성과 중립성을 보완하려는 이유다.

외부 위원은 앞으로 2년간 소비자보호 관련 자문뿐 아니라 내부 위원과 동일한 심의·의결권을 갖고 활동한다. 단순히 의견을 전달하는 자문기구를 넘어 주요 민원과 분쟁 사안에 대한 의사결정에도 참여하는 구조다. 신한라이프는 외부 전문가의 의견을 심의 과정에 반영해 소비자 관점에서 분쟁을 검토하고 판단의 객관성을 높인다는 방침이다.

소비자보호 관련 의사결정 체계도 강화하고 있다. 신한라이프는 금융소비자보호 총괄부서를 최고경영자(CEO) 직속으로 운영해 독립성을 확보하고 있다. 금융소비자보호내부통제위원회를 통해 소비자보호 내부통제 전반을 점검하고 이사회 내 소비자보호위원회에서 관련 내부통제체계의 구축과 운영 사항을 심의·의결하는 구조다.

이는 금융당국이 금융소비자 보호를 금융회사의 주요 경영 과제로 강조하는 흐름과도 맞닿아 있다. 금융상품의 복잡성이 커지고 불완전판매와 보험금 지급 분쟁 등에 대한 소비자 민감도가 높아지면서 사후 민원 처리뿐 아니라 상품 판매부터 보험금 지급까지 전 과정에서 소비자 권익을 보호하는 내부통제의 중요성이 커지고 있기 때문이다.

신한라이프 관계자는 "소비자권익보호는 고객 신뢰의 출발점인 만큼 고객의 입장에서 문제를 살피고 해결 방안을 찾는 것이 중요하다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 소비자 관점에서 제도를 살피고 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 정책을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.