쿠팡 '독주' 흔들··· 소비자 등 돌리자 경쟁사 공세 본격화

1조6850억 보상안에도 '탈팡' 움직임 확대네이버플러스 10.4%↑·11번가 1.6%↑SSG닷컴·CJ온스타일·무신사, 빈틈 노린 공격적 마케팅

쿠팡이 1조6850억원 규모의 개인정보 유출 피해 보상안을 내놨지만 소비자 기대에는 미치지 못한다는 지적이 이어지면서 '탈팡' 움직임이 확산되고 있다. 소비자 이탈이 가시화되자 국내 유통·이커머스 업체들은 틈새시장 공략에 속도를 내고 있다.

6일 실시간 앱·결제 데이터 분석 업체 와이즈앱·리테일에 따르면, 지난해 12월 22~28일 쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)는 2771만6655명, 종합몰 앱 가운데 1위를 유지했다. 다만 개인정보 유출 사태 직전인 한 달 전(11월 24~30일)과 비교하면 5.8% 감소했다. 같은 기간 알리익스프레스는 16.8%, 테무는 3.0% 줄었다. 중국 연루설이 불거지며 중국계 이커머스 앱에 대한 불안감이 반영된 것으로 분석된다.

반면 국내 주요 플랫폼 이용자는 증가세를 보였다. 네이버플러스 스토어는 381만8844명으로 한 달 새 10.4% 늘었고 11번가는 369만1625명으로 1.6% 증가했다. G마켓은 소폭 감소해 367만5851명을 기록했으나 경쟁 구도 안에 있다.

쿠팡의 늦장 대응과 미온적 사과에 실망한 소비자들이 이탈하면서 경쟁 플랫폼들은 배송, 멤버십, 할인 혜택 등 전방위 마케팅을 강화하며 쿠팡의 빈틈을 공략하고 있다.

SSG닷컴은 2만원 이상 주문 시 새벽배송 무료 쿠폰을 배포하고, 결제 금액의 7%를 적립해주는 신규 멤버십 '쓱세븐클럽'을 도입했다. 네이버는 마켓컬리와 협업한 '컬리N마트'에 이어 롯데마트와 제휴해 신선식품 배송 서비스를 강화했다. 네이버플러스 멤버십 고객에게는 롯데마트 유료 구독 서비스 '제타패스'를 무료로 제공하고 1만5000원 이상 주문 시 무제한 무료 배송 혜택을 지원한다.

11번가는 '슈팅배송'과 대형가전 설치 서비스 '슈팅설치' 이용 범위를 확대하며 배송 경쟁력을 높였다. 슈팅배송 고객 수는 지난해 12월 기준 전년 대비 229% 증가했다. CJ온스타일은 업계 최초로 당일 교환·반품 서비스 '바로교환'을 도입하며 차별화에 나섰다.

패션 플랫폼 무신사도 공격적 마케팅에 뛰어들었다. 쿠팡의 피해 보상안과 동일한 5만원 구성 쿠폰팩을 배포하면서 쿠팡의 대표 색상(빨강·노랑·초록·파랑)을 연상케 하는 디자인을 적용해 '탈팡족'의 관심을 끌었다.

쿠팡은 개인정보 유출 피해를 입은 고객 3370만명에게 1인당 5만 원 상당의 구매 이용권을 지급한다고 발표했지만 실제 사용 가능한 금액은 쿠팡·쿠팡이츠에서 각각 5000원에 불과하다. 알럭스·쿠팡트래블 등 낮은 인지도의 전문관 이용권은 2만원씩 배정돼 실효성이 떨어진다는 비판이 나온다.

여기에 쿠팡 창업자이자 실질적 지배자인 김범석 이사회 의장이 국회 청문회에 불출석하고 한 달 가까이 지나서야 사과문을 발표한 점도 논란을 키웠다. 김 의장은 클래스B 주식을 통한 차등 의결권으로 쿠팡Inc 의결권 73.7%를 행사하며 사실상 경영을 주도하고 있다. 이에 책임 회피라는 지적이 이어지고 있다.

업계 관계자는 "쿠팡은 여전히 월간 활성 이용자 수(MAU) 3000만명 이상으로 독주 체제를 유지하고 있지만 이번 사태로 소비자 이탈과 플랫폼 유목화가 본격화할 가능성이 크다"며 "이커머스 업계 전반에 걸쳐 멤버십 혜택과 배송 서비스 고도화를 중심으로 판도 변화가 가속화될 것"이라고 말했다.