우리은행, 'AI 상담 서비스' 고도화···"맞춤형 서비스 제공"

사진=우리은행 제공

우리은행이 'AI 상담 서비스' 고도화 작업을 마쳤다고 10일 밝혔다.

리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난 12월 시범 운영을 시작했다.

'AI 상담 서비스'는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 체계다. AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다.

'인바운드 AI상담봇'은 전화상담시 AI가 먼저 응대해 소비자 문의 사항을 파악하고 전담직원을 연결해준다. 단순 업무는 직접 처리한다.

또 '아웃바운드 AI상담봇'은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 하던 업무를 수행한다. 해피콜과 연체지원, 고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다고 은행 측은 설명했다.

아울러 우리은행은 'AI챗봇'에 소비자 정보를 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스를 담았다. 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께 적용해 직원이 원하는 정보를 더 쉽게 찾도록 했다.

우리은행 관계자는 "이번 'AI 상담 서비스' 확대 운영으로 소비자 상담 만족도가 높아질 것으로 기대한다"면서 "편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널·서비스를 지속 확장해 나갈 것"이라고 말했다.