정재헌 SKT 대표 "신뢰 회복의 정답은 고객"

사고 1년 만에 3대 고객만족도 조사 1위 탈환"신뢰 얻기 위한 노력, 기다려준 고객이 정답""마부작침처럼 더 단단한 신뢰로 보답할 것"

지난 3월 창립기념일에 포천시 관인노인대학을 찾은 정재헌 CEO. 사진=SKT 뉴스룸

지난해 해킹으로 인한 개인정보 유출 사태를 겪은 SK텔레콤이 1년 만에 국내 3대 고객만족도 조사서 1위를 되찾은 가운데, 정재헌 SK텔레콤 CEO가 고객 신뢰 회복의 정답은 고객이었다고 소회를 밝혔다. 이어 정 CEO는 앞으로도 고객 믿음에 보답해 나가겠다고 강조했다.

1일 정 CEO는 사내 뉴스룸 기고를 통해 "올해 SK텔레콤은 한국산업의 고객만족도(KCSI), 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 3대 고객만족도 조사 모두에서 이동통신 부문 1위에 올랐다"며 "국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다"고 운을 뗐다.

이어 정 대표는 "호주 시장조사기관 로이모건이 지난해 발표한 분석에 따르면, 심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못했다는 연구 결과가 있다"며 "심지어 4년이 지나도 절반은 회복에 이르지 못한 것으로 조사 결과 나타났고, 이는 한 번 흔들린 신뢰를 다시 쌓는 데 얼마나 오랜 시간과 노력이 필요한지 보여주는 명징한 사례"라고 설명했다.

정 대표는 올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다며 이러한 신뢰를 다시 얻기 위한 노력의 답은 위기의 순간에도 회사를 믿고 기다려 준 고객이었다고 강조했다.

정 대표는 회사와 구성원들의 노력도 직접 언급했다. 정 대표는 "고객의 신뢰를 회복하겠다는 굳은 의지와 함께 SK텔레콤 구성원들은 고객 앞으로 직접 나아갔다"며 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했고, 올 한해 구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 고객들이 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들었다"고 사례를 설명했다.

실천의 중요성에 대해서도 이야기했다. 정 대표는 "통신의 기본인 안전과 품질에 집중해, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 정보보호백서를 통해 정보보호 활동도 공개했다"고 말했다.

또, "요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 OTT와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조를 단순화해 복잡함과 불편함을 최소화할 수 있게 개편하는 등 혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다"고 강조했다.

이 밖에도 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 따끔한 목소리를 경영에 반영하고, 장기 고객에 대한 감사함 또한 잊지 않았다고 덧붙였다.

앞으로의 신뢰 회복에 대해 '2026 아이치-나고야 아시안게임'에서 대한민국 펜싱 대표팀의 역전승을 예시로 들었다. 정 대표는 "승부를 가른 것은 한순간이었지만, 그 순간을 만든 것은 오랜 훈련과 팀워크였을 것"이라며 "도끼를 갈아 바늘을 만든다는 '마부작침(磨斧作針)'처럼, 묵묵히 쌓아온 노력이 결정적인 순간에 빛을 발했다"고 말했다.

이어 정 대표는 "SK텔레콤의 신뢰 회복도 다르지 않다고 생각한다"며 "성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일일 것"이라고 부연했다.

끝으로 그는 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "그렇기 때문에 앞으로도 약속을 매일 지키며 그 믿음에 보답해 나가고 이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이고 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 말을 마쳤다.