"키오스크도 옛말"···주문·발주에 조리까지, 프랜차이즈 'AX' 시대

휴머노이드 로봇·비전 AI 신기술 등장

판매 데이터 활용해 발주 최적화 실현

본사 투자→점주 수익 증대 핵심 변수

세븐일레븐 'AX Lab 3.0' 휴머노이드 로봇(왼쪽)과 교촌치킨 조리 로봇. 사진 각사 제공. 그래픽=이찬희 기자

키오스크와 테이블 오더로 대표되던 프랜차이즈 업계의 무인화가 인공지능(AI)을 활용한 'AI 전환(AX)'으로 진화하고 있다. 주문과 결제를 자동화하는 데 그쳤던 과거와 달리, 이제는 로봇과 AI가 조리부터 발주, 재고 관리, 수요 예측, 고객 마케팅까지 매장 운영 전반을 책임지는 시대로 접어들고 있다.

3일 업계에 따르면 주요 프랜차이즈 가맹본부는 AI를 단순한 신기술이 아닌 점포 생산성을 높이는 핵심 경쟁력으로 정착시키는 분위기다. 고물가와 최저임금 상승, 구인난이 장기화하면서 점주의 운영 부담이 커지자 AI를 활용해 비용은 줄이고 효율은 극대화하는 '현장형 AX' 구축에 속도를 내는 모습이다.

가장 적극적인 곳은 편의점 업계다. 세븐일레븐을 운영하는 코리아세븐은 최근 롯데이노베이트와 손잡고 휴머노이드 로봇과 AI를 접목한 미래형 편의점 'AX 랩(Lab) 3.0'을 공개했다. 로봇이 고객 응대와 상품 안내, 결품 확인, 매장 점검을 수행하고, 비전 AI가 유통기한과 매장 청결 상태를 실시간으로 관리한다. 대화형 키오스크와 AI 맞춤형 광고까지 적용하며 '스마트 편의점'의 청사진을 제시했다는 평가다.

GS25를 운영하는 GS리테일도 AI 기반 자동 발주 시스템과 모바일 POS를 AX의 핵심 축으로 내세웠다. 판매 데이터를 분석해 점포별 적정 발주량을 제안함으로써 운영 효율을 높이는 방식이다. 지난해 말에는 DX본부를 AX본부로 개편하며 AI를 전사 전략으로 격상하기도 했다.

CU를 운영하는 BGF리테일 역시 AI 도입을 확대하고 있다. 외국인 고객을 위한 AI 통역 서비스를 점포에 도입한 데 이어, 발주 시스템을 한층 고도화하며 운영 효율 개선에 나섰다. AI를 단순 고객 응대용이 아닌 점주의 업무 부담을 실질적으로 줄여주는 운영 플랫폼으로 활용하겠다는 전략이다.

이 같은 변화는 기존 무인화와는 차원이 다르다. 과거 키오스크와 셀프 계산대가 사람의 노동을 물리적으로 대신했다면, AI는 판매 데이터를 학습해 수요를 예측하고 발주를 최적화하며 고객 구매 패턴까지 분석한다. 자동화가 '사람을 대체하는 기술'이었다면, AX는 '매장을 스스로 운영하는 기술'로 진화하고 있는 셈이다.

외식업계도 예외는 아니다. 교촌에프앤비는 교촌치킨 일부 매장에서 반죽과 튀김 공정에 조리 로봇을 도입했다. 반죽 로봇과 자동 튀김 설비가 조리 과정을 전담해 작업 효율과 맛의 균일성을 잡았다. 롯데리아를 운영하는 롯데GRS를 비롯한 주요 패스트푸드 체인과 카페 프랜차이즈도 생성형 AI를 고객 상담과 마케팅, 상권 분석 등에 접목하는 실증 작업을 확대하고 있다.

업계에서는 AI 도입 여부가 향후 가맹사업의 성패를 가를 것으로 보고 있다. 신규 출점이 둔화한 상황에서 점당 매출과 점주 수익성을 방어하는 것이 핵심 과제로 떠올랐기 때문이다.

한 대형 프랜차이즈 관계자는 "과거에는 인건비를 줄이기 위해 키오스크를 도입했다면 이제는 AI와 로봇이 얼마나 효율적으로 매장을 굴리느냐가 경쟁력"이라며 "본사의 투자도 중요하지만, 결국 점포별 수익성 개선 효과가 뚜렷해져 점주들이 움직여야 본격적인 AX 확산기에 접어들 것"이라고 전망했다.

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