공제산업의 신뢰, 소비자보호에서 시작된다

공제는 같은 위험을 가진 사람들이 돈을 모아 사고나 손해가 생겼을 때 서로 돕는 제도다. 쉽게 말해 '함께 대비하고 함께 나누는' 상호부조 방식이다. 예전에는 공제를 조합 내부의 복지제도 정도로 생각하기 쉬웠다. 그러나 지금은 다르다. 학교안전, 어린이집안전, 자동차공제, 보증공제, 직능단체와 업종단체 공제처럼 공제는 이미 우리 사회 곳곳에서 보험과 유사한 위험보장 기능을 수행하고 있다.

공제의 장점은 분명하다. 공제는 영리 목적보다 회원의 이익과 공동체의 안정을 우선한다. 조합원은 단순한 고객이 아니라 제도의 참여자이기도 하다. 같은 업종이나 직역에 속한 사람들이 자신들의 위험을 더 잘 이해하고 그에 맞는 보장 방식을 만들 수 있다는 점도 강점이다. 영리보험이 충분히 다루기 어려운 틈새 위험이나 특정 집단의 위험을 보완한다는 점에서 공제는 공적 사회보장과 민영보험 사이에서 사회안전망을 보완하는 장치로 기능할 수 있다.

하지만 바로 이 지점에서 소비자보호의 문제가 중요해진다. 공제가입자는 조합원이면서 동시에 계약자다. 조합원이라는 말에는 참여와 신뢰의 의미가 담겨 있다. 그러나 조합원이라고 해서 상품 내용을 모두 이해하고 있다고 볼 수는 없다. 공제상품도 보장범위, 면책사유, 지급기준, 해지조건, 분쟁처리 절차가 복잡할 수 있다. 조합원도 금융소비자이고, 금융소비자는 충분히 설명받고 보호받아야 한다.

우리 공제산업은 특히 소비자보호의 기준을 더 분명히 세울 필요가 있다. 공제는 여러 부처와 개별법 아래 흩어져 운영되는 경우가 많다. 공제마다 설립 근거와 감독 부처가 다르고 공시와 소비자보호 수준에도 차이가 있다. 어떤 공제는 정보를 비교적 잘 공개하지만 어떤 공제는 소비자가 재무상태나 민원처리 현황을 알기 어렵다. 소비자 입장에서는 내가 가입한 공제가 얼마나 안정적인지, 사고가 나면 어떤 기준으로 보상받는지, 문제가 생기면 어디에 도움을 요청해야 하는지 쉽게 알 수 있어야 한다.

소비자보호의 출발점은 어려운 규제가 아니다. 좋은 정보를 쉽게 제공하는 일이다. 공제상품을 판매할 때는 보장내용, 보상하지 않는 경우, 지급절차, 해지조건을 쉬운 말로 설명해야 한다. 약관을 건네주었다고 설명이 끝난 것은 아니다. 소비자가 실제로 이해했는지가 중요하다. 특히 고령자, 영세사업자, 플랫폼 노동자, 비정규직처럼 정보 접근이 쉽지 않은 가입자에게는 더 친절한 설명이 필요하다.

또한 공시도 중요하다. 소비자는 공제의 내부 사정을 모두 알 수 없다. 그래서 최소한의 공통 정보는 공개되어야 한다. 자산과 부채, 공제료 수입, 지급금, 준비금, 손해율, 민원건수, 분쟁처리 결과 등은 공제의 규모와 성격에 맞게 단계적으로 공개할 필요가 있다. 공제가 사회적 신뢰를 얻으려면 실제로 얼마나 투명하게 운영되는지를 보여주어야 한다.

아울러 민원과 분쟁처리도 소비자보호의 핵심이다. 사고가 발생했을 때 소비자가 가장 답답해하는 부분은 왜 보상이 안 되는지, 어디에 이의를 제기해야 하는지, 언제까지 답을 받을 수 있는지를 모르는 경우다. 공제는 조합 내부의 자율성을 중시하지만, 자율성이 불투명함을 의미해서는 안 된다. 민원 접수, 처리기간, 이의제기, 분쟁조정 절차는 명확해야 한다. 소비자가 불만을 말할 수 있는 통로가 있어야 하고 그 결과가 다시 상품과 서비스 개선으로 이어져야 한다.

소비자보호는 판매 현장만의 일이 아니다. 상품을 만들 때부터 시작되어야 한다. 기존 민원과 소비자 의견을 살펴보고 어떤 부분에서 오해가 생기는지 미리 점검해야 한다. 판매할 때는 충분히 설명하고 판매 후에는 보상과 상담이 제대로 이루어지는지 확인해야 한다. 상품개발, 판매, 보상, 고객관리, 소비자보호 부서가 따로 움직이면 같은 문제가 반복된다.

디지털 전환도 새로운 과제다. 앞으로 공제도 온라인 가입, 모바일 청구, 비대면 상담이 더 늘어날 것이다. 이는 편리하지만 모든 사람에게 쉬운 것은 아니다. 고령 조합원이나 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 사람에게는 오히려 장벽이 될 수 있다. 공제의 디지털화는 단순히 비용을 줄이는 방향이 아니라 누구나 이용할 수 있는 방식으로 이루어져야 한다.

공제산업의 성숙도는 공제의 수가 얼마나 많은가로 평가할 수 없다. 더 중요한 것은 가입자가 얼마나 이해하고, 믿고, 안심하고 이용할 수 있는가이다. 공제는 공동체의 위험을 함께 나누는 제도다. 그 가치를 지키기 위해서라도 소비자보호는 선택이 아니라 기본 조건이 되어야 한다. 앞으로 공제산업의 경쟁력은 조합원과 소비자가 신뢰할 수 있는 기준을 얼마나 잘 세우느냐에 달려 있다.

최미수 서울디지털대학교 세무회계학과 교수