[단독]불량 상품도 배송비 부담···알리, 무료반품 폐지 수순

무료반품 10회 넘기면 직접 택배 보내야

정책 고지 미흡에 구매자 불편·불신 확산

사실상 '무료 반품 시대' 퇴장

레이 장 알리익스프레스 한국 대표가 2023년 3월 9일 서울 강남구 코엑스 K-팝 스퀘어에서 열린 알리익스프레스 국내 진출 기자간담회에서 발표를 하고 있다. 사진=강민석 기자 [e-mail]

알리익스프레스가 최근 반품 정책을 사실상 개편한 것으로 확인됐다. '무료 반품'이라는 간판은 여전히 내걸려 있지만, 까다로워진 절차와 제한된 조건 탓에 실효성은 사실상 사라졌다는 평가가 나온다. 소비자 입장에서는 이름만 남은 '무늬만 무료 반품'에 불과하다는 지적이다.

23일 알리익스프레스의 최신 반품 정책표(2025년 6월 기준)에 따르면, 한 달 기준 반품이 6회 이상인 경우 단순 변심 사유라도 고객이 배송비를 부담해야 한다. 특히 11회 이상부터는 상품에 결함이 있어도 고객이 전액을 부담하는 구조다. 기존에는 단순 변심일지라도 10회까지는 국내 반품 방식으로 무상 처리됐던 점을 고려하면, '무료 반품'이 사실상 절반 이하로 축소된 셈이다.

정책 변화는 지난해 11월부터 단계적으로 시작됐다. 당시까지 유지되던 '무조건 무료 반품' 정책에서 탈피해, 일정 횟수 초과 시 유상 전환하는 방향으로 바뀌었다. 이후 2025년 4월부터는 '셀프반송' 시스템이 도입되며, 해외 발송 상품에 대한 반품 절차가 완전히 달라졌다.

해외 발송 상품의 경우 '국내 반품'이 아닌 '해외 반품'으로 방식이 전환됐다. 소비자가 직접 택배를 신청해 반품하고, 이후 운송장 번호를 입력한 뒤 알리 측 심사를 거쳐 배송비를 환급받는 절차다. 이른바 '셀프반송' 방식이다. 환급도 현금이 아닌 쿠폰이나 포인트 등으로 지급되기 때문에 실질적인 소비자 부담이 더 크다. 배송비 선결제에 따른 자금 부담은 물론, 환급 과정에서의 지연이나 불인정 사례도 발생할 수 있어 논란이 예상된다.

소비자들 사이에서는 불만도 커지고 있다. 과거에는 알리 측에서 반품 택배를 직접 수거해갔지만, 이제는 구매자가 우체국 등 택배사를 통해 직접 발송해야 하고, 그 비용도 먼저 부담한 뒤 쿠폰으로 일부 환급받는 방식으로 바뀌었다는 점에서 '무료 반품'이라는 표현이 무색하다는 지적이다. 반품부터 환급까지 보통 2~3주가 걸리는 경우가 일반적이며, 일부 상품은 구매가보다 반품 배송비가 더 비싸 실제 반품을 포기하는 사례도 나오고 있다. 정책 변화가 순차적으로 적용된 탓에 기존 기준을 믿고 반품을 신청한 후, 예상치 못한 비용을 청구받아 혼선을 겪는 경우도 적지 않은 것으로 전해진다.

업계에서는 알리가 국내 시장에서 초기 '공세적 가격+무제한 반품' 전략으로 빠르게 성장한 뒤, 수익성 중심의 구조조정에 나선 것으로 보고 있다.

한 유통업체 관계자는 "무료 반품이 남용됐다는 판단 아래 비용 구조를 재조정한 것으로 보이지만, 고객 신뢰를 잃는다면 단기적 이익보다 더 큰 손실로 이어질 수 있다"며 "특히 자가 발송 전환은 쇼핑 경험 전반을 불편하게 만들어 재구매율에도 악영향을 줄 가능성이 크다"고 지적했다.

뉴스웨이는 지난 20일 알리익스프레스 측에 이번 반품 정책 변경과 관련한 입장을 문의했으나 23일 현재까지 공식 답변을 받지 못했다.

23일 기준 알리익스프레스의 월별 반품 횟수에 따른 배송비 정책. 기존에는 단순 변심이더라도 한 달 기준 10회까지 국내 반품 방식으로 무료 처리됐지만, 현재는 6회부터 고객 부담으로 전환된다. 11회 이상부터는 제품 하자가 있어도 전액을 소비자가 부담해야 하며, 해외 발송 상품의 경우 '해외 반품' 방식으로 바뀌어 직접 반송해야 한다. '무료 반품'의 실질적 한도가 대폭 축소된 셈이다. /사진=알리익스프레스 공홈 갈무리