LG전자 임원, 소비자 목소리 듣는다···현장 체험 프로그램 확대

조주완 LG전자 사장이 12일 서울 강서구 LG사이언스파크 ISC에서 중·장기 미래비전과 사업전략을 밝히는 'LG전자 미래비전 및 사업전략발표'를 하고 있다. 사진=이수길 기자 [e-mail]

LG전자가 이른바 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)' 프로젝트를 통해 소비자경험 혁신에 속도를 높이고 있다.

12일 LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 '체험 고객의 현장' 프로그램을 확대한다고 밝혔다.

이에 따라 하이텔레서비스(상담)뿐 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 전반으로 LG전자 국내 임원의 체험 현장이 늘어난다. 다양한 접점에서 소비자의 목소리를 듣고 어떤 가치를 제공할지 고민하겠다는 취지다.

팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 '체험 고객의 현장'에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원을 대상으로 참여 대상을 넓히기로 했다.

LG전자의 '만·들·되'는 소비자의 마음을 이해해야 한다는 조주완 CEO의 당부를 반영해 마련됐다. 직접 만나고 혁신 사례를 들어보는 등 소비자 입장이˹되어보자는 의미를 지닌다.

지난해의 경우 국내 임원 280여 명이 하이텔레서비스를 찾아 현장의 목소리를 들었다. 조주완 CEO 역시 직접 소비자의 집을 방문해 에어컨을 수리하며 어려움을 체험하기도 했다.

아울러 LG전자는 '들어보기' 활동의 일환으로 'CX-세바시' 프로그램도 이어가고 있다. 다른 업계 전문가를 초청해 성공적인 혁신 사례를 청취하고 영감을 얻는다. 올해에는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회도 연다.

이밖에 LG전자는 전사적으로 자신의 소비자를 설정하고 그들에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 펼치고 있다. 소비자 가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하기 위함이다. 동시에 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로 제품과 서비스를 날카롭게 들여다 볼 수 있도록 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "소비자의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다"며 "전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것"이라고 말했다.