[인터뷰]손선익 현대차 동부 서비스센터 팀장 “고객과 맺은 인연 진정성으로 평생간다 ”

20년 근속 수석기사 진급

현대차 서비스 수입차 보다 월등

철저한 예약제로 고객 만족도 높여

고객 소리 직접 듣기 위해 현장 출동 자처

손선익 현대자동차 동부 서비스센터 하이테크 팀장. 사진=뉴스웨이DB

“‘고객의 입장에서 해결해라’ 정몽구 현대차그룹 회장이 고객 서비스 관련하여 강조한 부분입니다”

“한번 현대차 고객으로 모셨으면 어떤 일이 있더라도 고객의 입장에서 평생 같이 가야지요. 현대차를 구매한 고객이면 저희에게 월급을 주시는 고객이며 가족입니다”

손선익 동부 서비스센터 하이테크 팀장은 올해 현대자동차 근속 20년을 맞이했다. 그의 일상은 분주함의 연속이다. 손 팀장을 만난 25일 오후에도 그는 직접 고객의 상담 전화를 받았고 인터뷰 하는 동안에도 몇 차례 응대할 정도다. 그가 나누는 대화, 움직이는 면면에서 진솔함을 느껴진다.

그는 스스로를 엔지니어로 진급의 종착지에 서게 됐다며 회상했다. 현대차와 함께 현장에서 고객과 수많은 시간을 보냈다는 반증이다.

최근 현대차 안티팬 증가에 대한 그의 생각을 물었다. “그동안 현대차가 바쁘게 앞만 보고 달렸다”며 “생산된 모든 차에서 문제가 발생된 것은 아니다. 온라인에 떠도는 단편적인 사례를 현대차 전체로 몰아가서는 안된다”고 말했다.

이어 “2만여개의 부품 조합으로 만들어진 복합체가 자동차”라며 “자동화 시스템으로 생산하더라도 100% 만족할 수 없는 것 또한 자동차”라고 덧붙였다.

그는 생산 공장에서 만족할 수 없는 부분을 채우는 곳이 서비스센터라고 강조했다. 수입차와 현대차를 객관적으로 비교해보는 것도 나쁘지 않다는 것.

손선익 팀장은 현대차와 산학협동을 맺은 여주대학에서 강의를 하고 있다. 자동차에 대한 열정을 후배들에게 나누어주기 위해서다. 그는 현장에서 발생되는 다양한 사례들 강의에 적용하여 학생들에게 이론과 실전을 가르쳐 좋은 평가를 받고 있다. 사진=뉴스웨이DB

그는 “수입차 메이커는 보증기간 내에서도 무상수리가 안된 사례도 다수이며 보유하고 있는 사례도 많다”며 “수입차에 대한 환상보다는 현실적인 부분이 우선이 되어야 한다”고 말했다.

최근 급속도로 증가세를 보이고 있는 수입차에 대해 “모든 고객에게 현대차를 권유할 수 없지만 다수의 사람들이 명품시계, 가방, 신발 등을 구매하는 것처럼 자동차도 고객이 추구하는 방향에 따라 구매할 것”이라고 말했다.

하지만 “일상적인 용도의 자동차를 구매한다면 현대차를 추천한다”며 “현대차 서비스 많이 달라졌으며 몇 년 전 부터 현대차 서비스센터 직원들의 자성의 목소리가 높아지고 있으며 온라인에 게재된 몇몇 서비스센터의 부적절한 대응에 진심으로 머리를 숙인다”고 덧붙였다.

손 팀장은 현대차와 수입차 서비스의 차별화에 대해 “고객들이 편의를 위해 동일한 차종 또는 윗급 사양으로 대신 렌트 및 대차를 진행한다”고 말했다.

이어 “직접 방문하여 수리 차량에 대해 딜리버리 서비스까지 실시”하며 “최근 서비스센터에 찾아 딜리버리 서비스를 문의하는 경우가 많지만 신속하고 안전한 차량 정비를 위하여 사전 전화 예약을 통해 진행된다”고 덧붙였다.

그는 차량 정비가 끝났을 경우 고객의 위치에 직접 픽업 서비스를 통해 정비 내용과 차량 설명으로 감동의 서비스 이어갈 계획이다.

그를 만난 서울 동부서비스센터도 현대차가 진행하고 있는 ‘예약제’로 고객을 맞이하고 있다. 특히 센터의 위치상 강남권에서 방문하는 고객이 많다. 수입차에서 현대차로 갈아탄 고객의 숫자가 증가하고 있다는 것이 손 팀장의 설명이다.

모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 것은 손 팀장뿐만 아니라 모든 현대차 서비스센터 직원들이 고객을 생각하는 모습이라고 그는 강조한다.

손선익 팀장은 고객들에게 질적인 서비스 향상과 고객의 차량에 대한 정보를 챙기기에 하루하루가 바쁘다. 이야기를 나누는 동안 그는 성인이 혼자 들 수 없는 전자 케이블을 공개했다. 최근 모 고객의 차량에서 제거한 케이블이다. 제거한 케이블만큼 새 케이블을 차량에 부착하는 것 또한 쉽지 않을 터.

그와 하이테크 팀원들은 일주일간 차에 매달려 다시 원상 복구하여 고객에게 인도했다. 고객의 만족도는 기대 이상. 고객이 만족할 때까지 고민하고 고객의 입장에서 다시 생각하게 된다는 것이 손 팀장의 설명.

문제가 발생했지만 서비스센터를 찾으면 작동이 잘되는 사례가 많다. 고객의 입장에서는 표현이 안되고 가슴만 치는 경우가 많다. 현대차 동부서비스센터는 고객의 입장에서 ‘디로거(DAEA RECORDER)’를 20대 구비해 놓았다. 전 서비스센터 가운데 가장 많은 숫자다.

손 팀장은 수석기사로 현재 자동차 명장 심사를 받고 있는 중이다. 몇 달 뒤 발표되는 자동차 명장에 그가 선정된다면 현대차그룹에서 두 번째 타이틀을 받게 되는 것이다. 사진=뉴스웨이DB

디로거는 블랙박스와 같아 차량에서 발생되는 문제 데이터를 수집하게 된다. 이러한 데이터를 근거로 차량에서 발생되는 문제를 접근하며 센터에서 해결되지 못한 부분은 남양연구소까지 보내 고객이 ‘OK' 사인을 보낼 때까지 해결한다고 손 팀장은 설명했다.

손성익 팀장은 현대차와 산학협동을 맺은 여주대학에서 강의를 하고 있다. 자동차에 대한 열정을 후배들에게 나누어주기 위해서다. 그는 현장에서 발생되는 다양한 사례들 강의에 적용하여 학생들에게 이론과 실전을 가르쳐 좋은 평가를 받고 있다.

손선익 팀장의 휴대폰에는 다양한 고객들의 사연이 담겨 있다. 서비스와 관련하여 1년 이상 끌었던 고객에게 인정받은 일, 일부러 서비스 핑계로 몇 차례 왕복하게 만든 고객 등 그의 뇌리에 스쳐가는 고객들은 하나 하나가 그에게는 재산이라고 말했다.

손 팀장은 “현대차가 앞으로 가야할 길은 멀지만 그 중심에는 고객들이 있다”며 “현대차에 대한 긍정적인 응원을 보내주는 고객들이 많으며 서비스센터 또한 고객과 직원이 만나는 곳이니 사람냄새가 나는 인간적인 서비스센터를 만들기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

현대차 동부서비스센터 관계자는 “현대차 동부서비스센터 직원은 총 180여명으로 운영팀, 고객지원팀, 차량서비스팀 6개 그룹으로 구성되어 있으며 올해 고객들의 만족도를 높이기 위해 대대적인 리모델링에 들어갈 계획”이라고 말했다.

윤경현 기자 squashkh@