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트렌비 "고객센터 전화 응대율 40%↑·불만사항 83%↓"

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사진=트렌비 제공

트렌비는 고객의 쇼핑 경험 개선을 최우선 목표로 두고 있다고 28일 밝혔다.

트렌비 CH(Customer Hero) 고객상담센터에서 발표한 자료에 따르면 지난 8월 고객 불만사항 건수는 올 2월 대비 83% 감소했다. 같은 기간 유선 전화상담 응대율은 약 40% 이상 상승했다.

회사 측은 "시장 규모 확대에 따라 소비자 상담 건수가 비례해 늘어난 측면도 있다"며 "부정상담 건수에 대해서는 분명 플랫폼이 책임감을 가지고 개선해 나가야 할 점"이라고 짚었다.

트렌비는 현재 약 30여명의 고객상담 전문인력으로 구성된 고객 상담센터를 CH(Customer Hero)팀을 운영 중이다. 올해 초부터 급속히 증가한 품절/취소, 배송지연, 상품하자 등 모든 고객 불만족 사항에 대해 자체 매뉴얼 개발 및 가이드 시스템 강화에 나섰다.

주기적으로 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 정성적 유선 서베이와 외부 조사 기관을 통한 정량적 고객 서베이를 통해 다각도로 고객 만족도 개선사항을 마련에도 주력하고 있다.

실제 고객의 의견을 반영한 대표적 서비스 개선 사례로, 10월부터 상품을 구매하는 전 고객 대상 '트렌비 프리미엄 패키지'를 제공한다. 명품 특성상 주로 선물 용도로 구매하는 경우가 많다는 고객의 목소리에 주목했다. 기존 배송 박스 안에 또 하나의 프리미엄 이너 박스를 특별 제작하게 됐다.

상품을 배송받은 고객 입장에서는 만족스러운 구매 경험과 함께 상품을 더 안전하게 받을 수 있다는 혜택이 생겼다. 고가의 명품 가격대를 고려한 전 상품 무료배송 서비스와 1년 내 상품 자체 하자 발견시 무상 AS(고객 파손시 수선비 지원) 서비스 등도 고객 의견을 반영한 조치다.

트렌비 관계자는 "고객의 명품 쇼핑경험에 존재하는 불합리함과 불편함을 개선하기 위해 탄생했다. 자사 철학은 현재도 변함이 없고 고객의 목소리에 더욱 귀기울여 더 나은 솔루션을 제공할 것"이라며 "온라인 명품 플랫폼 시장 전반의 신뢰도 상승에 책임감을 가지고 시스템 하나하나 점검했으며, 그에 따라 개선과 발전의 과정을 거치고 있다. 고객의 실질적인 서비스 만족도 상승을 위한 혜택을 만들어 나갈 것"이라고 밝혔다.

천진영 기자 cjy@

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