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DB손보, 스마트컨택센터 개설···AI 완전판매 모니터링

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DB손해보험은 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’를 개설했다. 사진=DB손해보험

DB손해보험은 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’를 개설했다고 14일 밝혔다.

스마트컨택센터는 그동안 상담사가 전화나 문자메시지를 통해 진행했던 완전판매 모니터링을 AI 로보텔러가 진행하는 AI 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 충분한 설명을 듣고 약관, 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 절차다.

AI 로보텔러는 단순한 자동응답시스템(ARS) 방식이 아니라 고객의 실시간 음성을 텍스트로 변환해 의도를 파악하고 대화를 주고받는다.

DB손보는 전화를 이용한 텔레마케팅(TM)채널에서 보험에 가입한 고객들을 위해 통화 내용 중 불완전판매 요인이 있는지 심사하는 통화품질 모니터링에도 스마트컨택센터를 이용한다.

기존에는 직원이 40분 분량의 녹취를 심사하는데 약 42분이 소요됐으나, 스마트컨택센터에서는 약 3분만에 심사가 완료돼 계약을 확정할 수 있다.

DB손보 관계자는 “약 2개월의 스마트컨택센터 시범운영 기간 하루에 수천 건, 한 달에 5만건 이상의 완전판매 모니터링을 실시했더니 성공률이 99%를 웃돌았다”며 “앞으로 AI를 활용한 서비스를 더욱 다양한 분야로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

장기영 기자 jky@

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