롯데백화점, 돈 잘쓰는 VIP고객에 올인한다

등록 2016.09.09 10:54

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돈 안 쓰는 서민고객 포기···대중적 이미지 버려매출 상당부분 채워주는 VIP 고객 마케팅 강화

사진=롯데백화점

대중적인 이미지로 자리잡은 업계 1위 롯데백화점이 VIP고객 마케팅에 올인하며 프리미엄백화점으로 변신을 꾀한다.

백화점 업계에서 가장 많은 점포를 갖고 있는 롯데백화점은 지금까지 대중적인 이미지를 살려 대표적인 서민백화점 이미지를 굳혀왔다. 그러나 길어지는 불황으로 서민고객들이 점점 지갑문을 닫고 있는 탓에 수익성이 낮아지는 딜레마를 겪고 있다. 이에 롯데백화점은 과감하게 서민 고객층을 포기하고 VIP고객층으로 타깃층을 돌려 차별화된 서비스로 승부수를 걸겠다는 복안이다.

9일 백화점 업계에 따르면 롯데백화점은 주요 타깃층을 ‘전체 연령대’에서‘연매출 2000만원’ 이상 VIP고객으로 좁히고 VIP 집중 마케팅을 실시하기로 했다. 우선 각 점포별 VIP서비스를 대폭 강화시켜 프리미엄 고객을 늘려나갈 예정이다. 이는 지금까지 롯데백화점의 ‘서민백화점’ 이미지와는 상반된다.

그동안 롯데백화점은 수억원의 경품행사와 파격적인 할인 이벤트를 실시하고 백화점업계 중 유일하게 유명 연예인을 모델로 기용하는 등 대중적인 이미지를 알리기에 힘썼다. 그러나 경기침체에 대형쇼핑몰, 온라인 채널이 급성장하면서 성장한계에 직면한 롯데백화점은 이를 극복하기 위한 방안으로 고급화 전략의 카드를 꺼내 들었다.

롯데백화점 관계자는 “그동안 백화점 물건이 비싸고 특정고객층만 이용한다는 고정관념을 깨기 위해 파격세일, 경품, 프로모션 등을 진행하며 대중화시키기에 집중했지만 길어지는 불황에 서민들은 점점 지갑문을 닫고 있고 수익성은 갈수록 줄어들고 있는 상황”이라고 말했다.

이어 “앞으로는 연매출의 상당부분을 채워주는 VIP고객을 집중적으로 공략, 철저하게 차별화된 서비스로 프리미엄백화점 이미지를 부각시킬 것”이라며 “고급화 전략으로 마케팅할 경우 서민고객이 줄어드는 부작용이 있겠지만 성장한계의 위기를 극복하기 위해서는 감내해야 할 부분”이라고 덧붙였다.

실제 백화점 업계는 2012년부터 2014년까지 29조원대 매출을 올렸지만 지난해는 28조원대로 내려앉았다. 올 들어서는 1월에 9% 신장해 회복 조짐을 보이는가 싶더니 지난 5월 다시 역신장하는 등 침체 국면에서 벗어나지 못하고 있다.

롯데백화점은 지난해 영업이익이 5130억원으로 전년대비 14.8% 감소한데 이어 올 1분기도 1450억으로 전년동기대비 1% 증가하는데 그쳤다. 그나마 2분기 들어서는 영업이익(90억원)이 18.7% 늘었지만 이는 지난해 유통업계를 강타한 메르스 기저효과로 기대치에는 훨씬 못미쳤다.

백화점 업계에서 VIP고객은 10%~15% 안팎에 불과하다. 하지만 이들이 전체 매출에서 차지하는 비중은 70~80%에 달한다. 각 백화점은 연간 일정규모 이상 소비하는 고객을 충성고객으로 분류하고 VIP서비스를 제공하고 있다.

롯데백화점의 경우 MVG와 에비뉴엘 두 가지로 VIP 제도를 운영한다.

롯데백화점의 MVG 고객은 프레스티지, 크라운, 에이스 세 그룹으로 분류된다. 연간 1500만원~ 2000만원 이상 구매는 ACE 고객, 3500만원 이상 구매 크라운 고객, 6000만원 이상 구매는 프레스티지 고객으로 나뉜다. 에비뉴엘의 경우 연간 3000만원 이상 구매는 VIP, 6천만원 이상 구매는 VVIP, 1억원 이상 구매는 LVVIP 고객으로 분류하고 서비스를 제공한다. 무료 주차, 발렛파킹, 상시 5% 할인 서비스를 제공하고 있으며 명절선물과 기념일 선물을 증정한다. 또 VIP고객만 이용할 수 있는 라운지에서는 음료와 다과를 무료로 제공한다.

롯데백화점의 지난해 MVG 고객의 매출 비중은 전체 매출의 21.9%를 차지했다. MVG 고객의 매출 비중은 2011년 19.1%, 2012년 19.8%, 2013년 20.3%, 2014년 20.9% 등 꾸준히 증가하고 있다.

현대백화점도 포인트 5000점 이상인 고객이 대상으로 우수고객 관리 프로그램을 운영하고 있다. 쟈스민블랙, 쟈스민 블루, 클럽쟈스민 등 총 5개 등급으로 나뉘며 현대백화점카드로 1000원 구매시 포인트 0.5~1점이 적립되는 식이다. 연간 500만원~1000만원 구매 시 5000점의 포인트가 쌓인다. 현대백화점의 우수고객 수는 약 1만명에 이르며 올해는 작년보다 12% 증가했다.

신세계 백화점도 연간 구매횟수 12회에 800만원~6000만원의 구매 고객을 대상으로 VIP서비스를 제공한다. 로얄(800만원), 아너스(2000만원), 퍼스트(4000만원)퍼스트프라임(6000만원), 트리니티(최상위 999명)로 분류된다.

백화점 업계 한 관계자는 “VIP고객들은 비교적 경기에 관계없이 지갑을 열기 때문에 경기불황이 장기화될수록 매출의 키는 사실상 VIP 고객이 쥐고 있다고 봐야 한다”며 “백화점 파격세일과 재고정리 행사를 보면 인파는 많이 몰려도 지갑을 여는 소비자들은 드물고 우수 고객들은 혼잡함 등을 이유로 세일 시즌을 외면해 세일 매출 기여도가 점점 하락하고 있는 추세”라고 말했다.

이지영 기자 dw0384@