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"AI금융비서, 모바일에서도"···영그는 이재근 국민은행장의 '디지털 드림'

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3분기 중 'AI금융비서' 모바일 버전 출시
상담과 계좌 조회, 송금 서비스 제공하고
2023년까지 신규·재발급 등 기능도 추가
이 행장 취임 후 은행 디지털 전략 탄력
제휴점포 'KB디지털뱅크' 확대에도 만전

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그래픽=박혜수 기자

KB국민은행이 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 'AI금융비서'의 고도화에 속도를 높인다. 키오스크에 담긴 기존 체계를 모바일 환경에도 옮겨 담아 시·공간 제약 없는 맞춤형 서비스 태세를 구축한다는 방침이다.

취임 일성으로 '디지털 유니버설 뱅크'의 완성도를 높이겠다고 선언한 이재근 국민은행장의 혁신 노력이 차츰 성과로 이어지고 있다는 평가가 나온다.

26일 금융권에 따르면 KB국민은행은 3분기 중 모바일 버전의 'AI금융비서'를 출시한다. 또 2023년까지 고도화 작업을 거쳐 여러 기능을 부여하기로 했다.

그 일환으로 국민은행은 3분기까지 'AI금융비서' 모바일 앱을 개발하고 음성대화 중심의 금융 상담과 계좌 조회·송금 등 간편뱅킹 서비스를 지원한다. 이어 내년엔 신규·재발급 등 뱅킹서비스를 추가하고 ▲위치기반 정보·혜택 알림 ▲금융 일정 관리 ▲생애단계별 컨설팅 등 개인화된 생활 금융 서비스도 제공할 예정이다.

'AI금융비서'의 모바일화가 이뤄지면 소비자는 핸드폰 등 모바일 기기를 통해 시스템과 실시간 음성대화가 가능해진다. 금융상담과 질의응답은 물론 자신의 자산·행태 등 정보를 기반으로 하는 능동형 초개인화 서비스도 접할 수 있다.

무엇보다 모바일·키오스크 등 플랫폼에 구애받지 않고 이용하도록 접점을 확대함으로써 소비자의 편의를 높일 것으로 은행 측은 기대했다.

국민은행의 'AI금융비서'가 모습을 드러낸 것은 지난해 3월이다. 당시 100여 개 대화 시나리오에 따라 금융상품 소개와 상담까지 이뤄지는 시스템으로 눈길을 끌었다.

이후 국민은행은 업무 영역과 디자인·해상도 등을 보강해 올 1월 본점 내 여의도영업부와 여의도 인사이트(InsighT)지점, 돈암동지점 등 영업점 3곳에서 새로운 'AI금융비서'를 선보였다.

특히 새 'AI금융비서'는 보고, 듣고, 이해하고, 말하는 등 대면 서비스를 지원하는 가상 인간(Virtual Human) 형태로 제작됐다. 서류 안내, 금융상품 소개·추천 등 은행 업무와 더불어 지점과 인근 시설 안내, 날씨·취미 등을 주제로 한 일상 대화까지 가능하다.

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사진=KB국민은행 제공

AI금융비서의 핵심은 '자연스러움'에 있다. 상담 과정에서 소비자가 감정이나 소통 측면에서 불편함을 느끼지 않도록 하는 것을 최우선 목표로 잡고 외형 제작단계부터 심혈을 기울였다고 은행 측은 설명했다.

시스템을 사람과 유사하게 구현하는 동시에 음성·영상 합성 시 입술 움직임이나 눈 깜빡임, 손동작 등 일상적인 행동을 융합한 게 대표적이다. 이를 통해 국민은행은 소비자가 불편함을 느끼지 않도록 하면서도 안정과 신뢰감을 주는 데 신경을 기울였다.

커뮤니케이션 능력을 향상시키기 위한 시도도 눈여겨볼만 하다. 국민은행은 자연어처리 엔진 'KB-STA'를 적용해 소비자의 말과 의도를 보다 정확히 이해하도록 하고, 업무 영역에 맞춘 1300여 개의 시나리오로 다양한 질문에도 적절한 답변을 내놓도록 했다.

'KB-STA'는 국민은행이 자체 개발한 체계로, 은행의 텍스트 데이터와 최신 딥러닝 알고리즘이 만나 탄생했다. 이 엔진을 탑재한 AI금융비서는 소비자의 의도를 98% 이상의 수준으로 정확히 이해하게 됐다.

국민은행 관계자는 "AI금융비서가 영업점 축소로 인한 소비자의 불편을 해소하는데 크게 기여할 것으로 본다"며 "국내 금융권 최고 수준인 국민은행의 AI기술을 더욱 발전시키고 적용 영역을 확대해 보다 신속하고 편리한 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

업계에서는 이재근 행장의 본격적인 경영행보와 맞물려 국민은행의 디지털 전략이 한층 탄력을 받았다고 진단한다.

3월 취임 당시 이 행장은 "3200만 소비자에게 24시간 365일, 고품격의 개인화된 맞춤 서비스를 만족할 만큼 제공할 수 있도록 하겠다"는 포부를 밝혔다. 그러면서 스타뱅킹 등 KB의 플랫폼을 금융과 일상생활을 아우르는 '수퍼앱'으로 진화시키고, 모든 영업점이 모바일 플랫폼·콜센터와 유기적으로 연결되는 '옴니채널'을 완성하는 등의 과제를 제시하기도 했다.

이에 발맞춰 국민은행도 분주하게 움직이고 있다. 각종 IT시스템을 개선하는 등 업무와 '대(對)고객 서비스' 효율화에 한창이다. 일례로 국민은행은 이달 'KB모바일브랜치' 고도화 작업을 마쳤다. 이는 앱이나 인증서 없이도 문자 발송과 네이버 검색, QR촬영을 통해 모바일 웹에서 상품에 가입할 수 있는 플랫폼인데, 이번에 UI·UX(사용자 환경·경험)가 전면 개편됐고, 수신·외환·카드 등 가입을 지원하는 상품도 늘었다.

국민은행은 이마트와 손잡고 디지털 제휴점포 'KB디지털뱅크'를 시장에 안착시키는 데도 공을 들이고 있다. 지난 2일 노브랜드 강남터미널점에 첫 선을 보인 데 이어, 23일엔 청주 분평동 이마트24에도 두 번째 점포를 열었다. 이 곳에선 화상상담전용창구와 STM(지능형 자동화기기)으로 ▲통장발행 ▲현금·수표 입출금 ▲체크카드·보안매체 발급 등을 지원한다. 은행 측은 다양한 업종과의 협업을 통해 최적의 모델을 만들겠다는 복안이다.

국민은행 측은 "KB디지털뱅크 개설은 국민은행이 디지털 생활금융플랫폼으로 도약하기 위한 첫 걸음"이라며 "앞으로도 금융취약계층을 포함한 금융소비자의 편의 제고를 위해 노력을 지속하겠다"고 약속했다.

차재서 기자 sia0413@

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