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IBM, CEO 전용 ‘고객 경험 연구소’ 신설

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빅데이터 시대, 위기와 기회의 기로에 선 CEO를 위해 IBM에서 새로운 해법을 제시한다.

IBM은 최고경영책임자(CEO), 최고마케팅책임자(CMO), 최고재무책임자(CFO), 최고영업책임자 등 기업의 최고 경영진 전용 R&D 연구소인 ‘IBM 고객 경험 연구소(Customer Experience Lab)’를 신설하고, IBM의 R&D 혁신과 비즈니스 컨설팅 역량을 결합하여, 빅데이터 시대 CEO들의 최우선 과제 해결에 나선다.

IBM 본사 연구소인 왓슨 연구소내에 설립될 예정인 고객 경험 연구소에는 100명의 전담 수석 연구원이 배속될 예정이다.

IBM 연구원들은 수천명의 IBM 컨설턴트들과 팀을 이뤄 모바일, 소셜 비즈니스, 클라우드, 분석 등 2013년 핵심 기술을 활용, IBM 고객사의 소비자들에게 최상의 고객 경험을 제공할 계획이다.

1000건 이상의 IT 비즈니스 프로세스 및 컨설팅 서비스를 진행한 IBM 연구진과 3만건 이상의 고객사 프로젝트에 참여해온 9000여명의 IBM 비즈니스 분석 컨설턴트들의 경험과 역량을 기반으로 IBM만의 차별화된 서비스를 기업 경영진에게 제공한다는 계획이다.

빅데이터 분석을 통해 개별 소비자의 구매 패턴과 선호도를 파악하고, 통찰력을 추출하여 고객별 맞춤 시스템을 구현함으로써 고객사의 소비자 개개인이 최상의 경험을 할 수 있는 ‘고객 접점 혁신(Front Office Transformation)’을 이루어나갈 예정이다.

고객 경험 연구소 신설은 IBM의 버지니아 로메티 회장이 취임 이후 강조해 온 ‘고객 경험 강화’를 위한 IBM의 새로운 전략 아젠다(Initiative), ‘고객 접점 혁신(Front Office Transformation)’의 일환이다.

IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 브리짓 밴 크랄인겐 수석 부회장은 “영업, 마케팅, 고객 서비스 등을 포함하는 ‘고객 접점 혁신(Front Office Transformation)’은 1990년대 IT 업계에 ‘전사자원관리(ERP)’ 개념이 등장한 이후 가장 중요한 비즈니스 변화의 물결”이라고 말했다.

특히, 이번 연구소 신설은 최고 경영진에게 빅데이터를 기반으로 프리미엄 서비스를 제공하는 첫 사례라는 점에서 귀추가 주목된다.

아울러 IT와 과학기술의 융합을 통해 전 산업의 패러다임 변화를 추구하고 있는 새 정부의 ‘창조경제’ 기조와도 맥을 같이 하는 것으로, 기업들의 의사결정 방식, 새로운 비즈니스 기회 창출에 새로운 통찰력을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.

기업 중심의 의사결정에서 소비자 중심의 의사 결정으로, CEO나 경영진의 주관적인 판단에서 빅데이터 분석 등 혁신적 기술을 통한 객관적이고 과학적인 방식으로 기업의 주요 의사결정 패러다임을 혁신함으로써 기업에 새로운 비즈니스 기회를 제공할 수 있도록 지원하게 될 예정이다.

고객 경험 연구소는 특히 고객 통찰, 고객 참여, 직원 참여 등의 3가지 핵심 분야에서 솔루션을 지원하게 되며, 프로그램에 참여한 임원들은 IBM 수석연구원들과 직접 의견을 나눌 수 있는 ‘이노베이션 디스커버리 워크샵(Innovation Discovery Workshop)’을 통해 긴밀한 협력관계를 구축하게 된다.

이주현 기자 jhjh13@

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