새벽배송 ‘배송지연’ 불만 많아···만족도 1위는 쿠팡

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 비대면 소비 확산 등으로 새벽배송 시장이 급속도로 성장하는 가운데 소비자들이 새벽배송에 가진 가장 큰 불만이 ‘배송지연’인 것으로 나타났다.

24일 한국소비자원에 따르면 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만 총 144건 중 ‘배송지연’ 유형이 21.5%(31건)으로 가장 많앗다. 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

특히 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처 현대식품관, SSG닷컴 등 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

소비자원은 “새벽배송 서비스는 다음날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로, 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다”며 “배송지연을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다”고 강조했다.

또 소비자원이 새벽배송 상위 6개 업체가 판매하는 5개 품목군, 300개의 식품 및 가공식품을 살펴본 결과 유통기한(품질유지기한)·제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량·수량·크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.

이와 함께 소비자원이 마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴 등 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다. 사업자별로는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 1위에 올랐고 SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.

또 새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.