악사손해보험, ‘콜센터 상담 품질 향상 프로젝트’ 실행

음성 분석 시스템 도입···과학적 분석 통해 상담 효율성 극대화

악사손해보험은 보다 신속한 고객 응대 및 보험 상담 서비스의 품질 향상을 위해 전국 7개 콜센터의 모든 보험 상담 서비스에 ‘음성 분석 시스템 (Speech Analytics)’을 도입해 좋은 성과를 얻고 있다.

음성 분석 시스템은 상담 내용을 체계적으로 분류하고 이에 대해 과학적인 분석 기법을 도입해 보험 영업을 보다 고객 중심적으로 진행할 수 있게끔 도와주는 시스템이다.

이 시스템은 각 상담원들의 상담 음성 파일을 심층 분석해 문자열로 변경한 후 문장 구조 별 분석을 통해 상담에 가장 최적화된 답변과 대응을 제시해 준다.

특히 고객들이 자주 묻는 질문이나 주요 불만 사항은 사전에 포착해 가장 적절한 답변 및 대응을 추천해 준다.

뿐만 아니라 상담 콜 내용을 기록, 수치화하고 고객들에게 반드시 필요한 혜택과 서비스를 잘 안내하고 있는지, 불필요한 안내사항이나 비효율적인 반복 멘트가 있었는지도 빠짐없이 체크해 알려준다.

특히 계약 내용 변경 시, 안내가 빠짐없이 이뤄지고 있는 지와 개인정보 활용 등에 동의가 이루어지고 있는지에 대한 모니터링도 동시에 이뤄짐으로써 민원 감소 및 불완전 판매 방지, 개인정보 보호 등에도 도움이 되고 있다.

악사손해보험은 이 시스템의 도입이 전체적인 영업 역량 제고 및 콜센터 경쟁력 향상에 크게 도움이 되고 있다고 밝혔다.

AXA다이렉트 영업 관계자는 “민원처리 시간이 단축되고, 불필요한 반복 콜이 줄어들었다”며 “구체적으로는 비효율적인 상담이 최대 61%, 불필요한 안내 멘트가 들어간 상담이 종류별로 최대 53%까지 감소하는 효과를 누리게 돼 각 센 터별 영업 효율성과 상담 편의성이 크게 증가했다”고 설명했다.

그 동안 보험 업계 콜센터 상담의 불만 사항은 녹취 후 수작업 방식으로 분류됐으며 고객 민원 사항 역시 상담원의 보고를 통해 반영되고 개선돼 왔다.

그러나 음성 분석 시스템 도입됨에 따라 우수 상담원의 상담 기술이 전사적으로 공유되는 등 보험 상담 품질 강화 및 고객 만족도 제고에 크게 기여하고 있다.

악사손해보험 관계자는 “콜센터의 경쟁력은 고객 편의 및 다이렉트 보험의 경쟁력으로 직결되는 만큼 향후에도 고객 만족을 위해 콜센터의 상담 품질을 지속적으로 향상해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

정희채 기자 sfmks@