업계 최초 홈투홈 서비스·365일 시승 서비스 호평
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현대차는 2006년 자동차업계 최초로 ‘애프터 서비스’를 탈피해 신개념의 '찾아가는 비포 서비스를 도입했다. 기아차도 운전자의 감성까지 고려한 서비스로 고객만족 극대화한 ‘찾아가는 플러스 비포서비스’를 실시하며 서비스의 개념을 전환한 바 있다.
현대기아차는 이 후 꾸준히 고객 중심 프리미엄 서비스들을 다양하게 선보이며 고객들에게 새로운 가치와 함께 감동을 전하고 있다.
◇'신개념 서비스' 통해 고객만족도 극대화 = 현대차가 고객만족 강화를 위해 실시하고 있는 혁신적인 고객서비스 프로그램 중 대표적인 것은 현대차가 자동차 업계 최초로 지난 2011년 1월부터 실시한 ‘홈투홈 서비스’ 이다.
'홈투홈(Home to Home) 서비스'는 고객이 원하는 시간과 장소에 정비요원이 직접 찾아가 차량을 가져오는 ‘픽업 서비스’와 차량 수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 차량을 가져다주는 ‘딜리버리 서비스’로 구성된 고객 맞춤형 정비서비스다.
지난해 이 서비스를 이용한 차량은 모두 14만대로 서비스 도입 첫해 8만2000여대에서 1년사이에 6만여대가 늘었다.
전국 직영센터와 블루핸즈 서비스 네트워크를 이용해 전국 1450여 곳에서 서비스를 실시하고 있다.
홈투홈 서비스를 희망하는 고객은 현대차 고객센터(080-600-6000)를 통해 최소 1일전까지 픽업·딜리버리 서비스를 예약신청 할 수 있다. 요금은 2만원으로 현금과 신용카드, 블루 포인트로 결제 가능하다.
기아차는 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수하고 수리 후 고객이 원하는 장소에서 차량을 인도하는 찾아가는 도어 투 도어(Door to Door)'정비 서비스를 시행 중이다.
또한 기아차는 전국 직영 서비스센터에서 고객 전문 상담 요원 '어드바이저 제도'를 도입해, 고객이 원하는 모든 서비스를 원-스톱(one-stop)으로 제공하는 등 자동차 정비 분야의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.
이와 함께 현대차가 지난 2011년 1월 부터 업계 최초로 선보인 '365일 찾아가는 시승 서비스' 역시 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
이 서비스는 고객이 시승차를 예약하면 원하는 시간과 장소에 전문 담당직원이 고객을 방문해 인도하는 고객 맞춤형 시승 서비스로 전국 31개소의 시승센터를 운영하고 있다. 현재까지 찾아가는 서비스를 이용한 고객은 7만4000여명에 달한다.
현대차는 이외에도 고객들이 직접 가까운 시승센터로 방문해서 시승해 볼 수 있는 센터방문 시승서비스도 운영중이다. 센터방문 시승 또한 현대차 홈페이지나 시승센터 전화를 통해 신청 가능하며 예약된 날에 센터에 방문해 시승을 해 볼 수 있게 된다.
특히 찾아가는 시승 서비스와 센터방문 시승 서비스 후 60일 이내 출고고객이 21%에 이르는 등 고객만족을 달성하는 동시에 현대차의 우수한 상품성을 알리는 데에도 일조하며 성공적인 고객만족 서비스로 자리잡았다.
현대차는 품질에 대한 강한 자신감을 바탕으로 또 한번 파격적인 서비스를 선보였다.
고객들이 현대차와 수입차 간 성능과 가격, 품질만족도 등을 종합적으로 평가해 합리적 선택을 할 수 있도록 현대차와 주요 경쟁 수입차들을 직접 비교체험 해볼 수 있는 '수입차 비교시승센터'를 운영하며 수입차비교시승서비스를 제공하고 있다.
현대차가 국내 최초로 준비한 ‘수입차 비교시승센터’는 서울강남, 분당, 서울목동, 서울동북부, 청주, 경기남부, 인천서부, 부산동부, 동대구 등 수도권과 주요 광역시의 9개 시승센터에서 운영 중이다.
특히 품질에서 앞선 평가를 받고 있는 독일차와 비교해 만족할 수 있는 비교 시승을 제공함으로써 발전된 품질 성능과 함께 수입차 대비 경쟁력을 적극적으로 체험할 수 있는 중요한 계기가 되고 있다.
이 밖에도 현대차는 차량 정비에 어려움을 느끼는 여성 고객을 위해 최근 업계 최초로 여성전용 서비스 거점인 '블루미(blueme)'를 오픈했다.
현대차는 서울 강남구 도곡동 현대건설 힐스테이트 갤러리에 숍인숍(Shop-In-Shop) 형태로 입점한 '블루미'를 통해 차량정비 전문가의 1:1 고객상담 및 차량진단을 제공하는 한편, 수리가 필요한 차량에 대해서는 서비스 거점으로 직접 인도해주는 원스톱 서비스를 제공할 예정이다.
특히 ▲방문 고객을 위한 프리미엄 휴식공간인 '블루미 라운지' ▲여성 고객을 위한 테라피 프로그램 운영하는 '힐링라운지' ▲자녀들과 함께 방문한 여성 고객을 위한 ‘키즈존’ 등을 마련해 정비 서비스뿐만 아니라 편의시설에서도 프리미엄 가치를 느낄 수 있도록 했다.
◇테마지점 개설을 통한 고객 감성충족 = 현대차는 기존에 단순히 비즈니스 공간으로만 여겨지던 영업점을 '자동차와 고객, 새로운 경험이 공존하는 공간으로 탈바꿈시키기 위해 현대차만의 새로운 생각으로 다양한 시도를 진행하고 있다.
이의 일환으로 현대차는 지난 1월 커피와 차, 그리고 예술 작품이 공존하는 이색 테마 전시장 ‘성내 카페 지점’을 오픈했다.
'숍앤숍' 형태의 성내 카페 지점은 기존 자동차 전시장의 딱딱한 이미지에서 벗어나 유럽의 노천카페와 유명 갤러리를 모티브로 새롭게 디자인된 이색 테마지점이다.
1층은 커피, 자동차, 예술 작품이 어우러진 휴식 공간으로 구성했으며 2층은 각각의 자동차가 하나의 작품으로 구현되는 갤러리 공간으로 만들었다.
특히 3층에 위치한 서울 동부 시승센터도 지점과 같은 컨셉의 디자인으로 재구성해 고객들이 한 곳에서 커피를 마시며 차량에 대한 상담, 구매, 시승 서비스까지 모든 것을 한번에 해결할 수 있는 원스탑 복합 테마 공간으로 꾸몄다.
이 밖에도 현대차는 대치 H·art 갤러리 지점, 수지·대덕밸리 로보카폴리 키즈카페 지점, 서초·분당·운정·대전서부 프리미엄 플라워 지점, 여의도 카페 지점 등 기존 전시장 틀을 과감히 탈피한 혁신적이고 지역 친화적인 9개의 테마 지점을 운영하며 방문 고객이 급증하는 성과를 거두고 있다.
◇정비서비스 품질 강화 = 현대차는 고객들이 정비 서비스를 받으면서 가지게 되는 불신을 해소시키고 투명성을 강화하기 위해 지난해부터 '과잉정비 예방 프로그램(Overcharge Assurance Program)'을 실시하고 있다.
고객이 현대차 정비 서비스 협력사인 블루핸즈에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수하면 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사를 거쳐 과잉정비로 판정되면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 준다.
현대차는 과잉정비 사전예방을 위한 전담 상담센터를 신설하고 서비스 협력사의 자발적 노력을 강화하기 위해 각 서비스 협력사 현장에 ‘과잉정비 예방 프로그램’에 대한 교육과 홍보를 강화해 나갈 예정이다.
현대차는 이 외에도 2011년부터 하이테크 센터를 개설, 각 서비스센터와 하이테크 센터를 원격 연결하여 고난도 수리를 지원하는 ‘원격 정비 지원 시스템’을 구축했다.
이를 통해 현대차의 모든 고객이 언제 어디서나 최고수준의 정비 서비스를 실시간으로 받을 수 있는 시스템을 갖추었으며 품질, 정비 등 관련 부문이 정보를 공유해 향후 제품개발 및 고객서비스 품질 강화에 활용할 수 있게 됐다.
현대차는 지난해 7월부터 원격 정비 지원 대상을 전국 모든 서비스 협력사로 확대 운영 중이며, 차세대 이동형 원격지원 장비를 2013년까지 전국 서비스센터로 확대 공급할 예정이다.
이와 함께 현대차는 지난해 8월부터 '신 고객상담 시스템'을 오픈하고 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 보다 편리하게 상담서비스를 이용할 수 있게 하고 있다.
신 고객상담 시스템은 ▲스마트 폰 앱 상담서비스 ▲영상통화 상담서비스 ▲문자 Talk 서비스 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 IT 연동 상담서비스와 ▲긴급상황에서의 실시간 상담 기능을 강화한 '긴급출동 모니터링 시스템' ▲상담직원들의 근무여건 개선을 위한 사무·휴게공간 리모델링 등 총 5가지 항목으로 이뤄졌다.
현대차 관계자는 "신 고객상담 시스템을 통해 스마트폰을 보유한 고객들이 시간과 장소에 구애 받지 않고 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있게 됐다"며 "사무환경 리모델링 등 근무여건 개선으로 상담사의 서비스 마인드를 강화해 고객의 감성까지 충족시킬 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.
◇고객접점의 고급화를 통한 고객만족도 극대화 = 현대차는 지난 2011년부터 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로 환경개선 작업에 돌입, 올해 2월 대방동 소재 남부서비스센터 시설을 최신화·고급화해 최고수준의 차량 정비서비스와 편의를 제공하고 있다.
특히 입고 차량의 번호를 자동으로 인식해 차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 하고 전담 서비스 매니저가 일대일로 안내해 주는 '원스탑 서비스(통합접수처)'를 운영해 대고객 커뮤니케이션을 강화하고 정비 작업 효율성을 극대화했다.
뿐만 아니라 차량 출고를 기다리는 고객들의 체감 대기시간을 감소시키고 즐겁고 편안한 시간을 보낼 수 있도록 ▲안마기, 체지방 측정기 등이 설치된 헬스케어실 ▲스크린 골프장 ▲여성고객 전용 쉼터와 어린이 놀이방 등을 구비해 쾌적한 환경에서 고객 만족도를 극대화시켰다.
현대차는 남부서비스센터를 시작으로 전국 23개소의 직영 서비스센터에 대해 단계적으로 개선작업을 확대해 나갈 예정이다.
기아차는 스마트폰 및 텔레매틱스 등 다양한 스마트 기기를 활용해 맞춤형 정비 서비스를 제공하는 '스마트 큐 서비스'를 작년 5월부터 시행 중이다.
기아차는 고객이 정비 거점을 직접 방문하지 않고도 전화 한 통화로 정비 전문가와 신속하고 편리한 상담을 통해 맞춤형 정비 컨설팅을 제공한다는 것이다.
기아차는 최근 자동차-IT 서비스에 대한 고객들의 관심이 높아짐에 따라 보다 차별화된 고객 만족을 제공하기 위해 마련한 서비스로 ▲ 디지털 영상진단 서비스 ▲스마트 원격케어 서비스 ▲K9 고객을 위한‘드림 케어 서비스’가 가능하게 해 고객들의 만족도를 높였다.
스마트폰 영상 통화를 활용해 영상과 소리를 직접 보고 들으면서 문제 내용을 파악하고 보다 정확한 정비 서비스를 제공하는 '디지털 영상진단 서비스'는 차량에 문제가 발생했을 경우 기아차 고객센터(080-200-2000)로 문의 시 영상 진단을 통해 보다 편리하게 정비 서비스 안내를 받을 수 있다.
또한 유보(UVO)와 연계한 '스마트 원격케어 서비스'를 통해 고객 차량에 문제 발생 시 고장 코드를 스마트 컨설팅 센터에 전송하고 적합한 맞춤형 정비 서비스를 제공하고 있다.
특히 기아차는 K9 고객들을 위한 차별화된 정비 서비스인‘드림 케어 서비스(Dream Care Service)’를 마련해 차량 출고 이후 3개월 간 정비 전문가의 1:1 차량 유지관리 컨설팅을 제공하는 중이다.
K9 고객은 '드림 케어 서비스'의 1:1 밀착관리를 통해 신사양 사용법 안내 및 운행 불편사항 상담, 엔진오일·에어컨 필터 등의 소모품 무상교환 등 다양한 고객 감동 서비스를 제공받을 수 있다.
윤경현 기자 squashkh@
뉴스웨이 윤경현 기자
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