전화 보험가입 권유 때 ‘묻지도 따지지도 않고’ 못 쓴다

TM채널 판매관행 개선 가이드라인

고령자 청약철회 기간 45일로 연장

텔레마케팅(TM)채널 보험 가입 권유 시 상품 요약자료. 자료=금융감독원

앞으로 전화로 보험 가입을 권유하는 텔레마케팅(TM) 설계사는 ‘묻지도 따지지도 않고’와 같이 보장 내용을 과장하는 표현을 사용할 수 없다.

소비자는 사전에 제공받은 상품 요약자료를 보면서 설명을 들을 수 있다. 이 때 설계사는 소비자에게 불리한 사항을 천천히 말해야 한다.

금융감독원과 생명·손해보험협회는 이 같은 내용의 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 시행한다고 17일 밝혔다.

금감원은 지난해 12월 금융소비자 권익제고 자문위원회의 개선 권고에 따라 가이드라인을 마련하고 각 과제별로 시행 시기를 확정했다.

이번 가이드라인에 따르면 이달 18일부터 각 보험사의 ‘통화품질 모니터링 점검 기준’에 보장 내용의 과장, 극단적 경우의 일반화 등 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용 여부에 대한 점검 항목이 추가된다.

이는 흔치 않은 보험금 수령 사례를 소개하거나 보장금액 큰 부문만 강조하는 등 과장 설명의 소지를 없애기 위한 조치다.

예를 들어 객관적 기준을 설명하지 않고 ‘최고’, ‘최대’ 등의 극단적 표현을 사용하거나, 일정한 제약 조건이 있음에도 ‘묻지도 따지지도 않고’, ‘한방에’, ‘무조건 보장’ 등 소비자가 오인할 수 있는 표현을 사용해서는 안 된다.

모니터링 점검 기준에는 마케팅 측면의 유·불리와 무관하게 설명의 강도, 속도를 동일하게 유지하는 지 여부도 반영된다. TM 설계사가 소비자에게 불리한 사항을 빠르게 설명해 내용을 제대로 이해하지 못한 채 가입하는 사례를 막기 위한 것이다.

또 오는 12월부터는 전화를 통해 보험상품에 대한 설명을 듣는 방식이 기존의 듣기만 하는 방식에서 보면서 듣는 방식으로 바뀐다.

변액보험, 갱신형 실손의료보험, 저축성보험(금리확정형 제외) 등 구조가 복잡한 상품과 계약자가 65세 이상인 보험계약에 대해서는 가입 권유 전에 문자메시지나 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품 요약자료를 미리 제공해야 한다.

기존의 경우 TM 설계사가 전화로 상품 내용을 설명한 후 계약이 체결되면 상품설명서를 제공해 소비자가 복잡한 상품 내용을 제대로 이해하기 어려웠다.

9월부터는 소비자가 상품 내용을 이해했는지 확인하는 방식은 중요 내용을 한꺼번에 설명한 뒤 이해 여부를 묻는 일괄 질문 방식에서 각 내용별로 이해 여부를 묻는 개별 질문 방식으로 바뀐다.

고객의 이름과 전화번호를 취득한 경로는 소비자가 어떻게 취득했는지 묻지 않아도 상품 내용을 설명하기 전에 안내한다.

이 밖에 내년 1월부터는 65세 이상의 고령자가 TM채널 보험상품 계약을 체결한 경우 청약철회 기간이 청약 후 30일에서 45일로 연장된다. 소비자는 청약 후 30일, 보험증권 후 15일 내에 청약을 철회할 수 있으나, 고령자의 경우 이를 인지하지 못해 기간 내에 청약을 철회하지 못하는 상황이 빈번하다는 점을 반영했다.

고령자에 대해서는 보험 안내자료를 직관적으로 쉽게 알아볼 수 있도록 올해 9월부터 큰 글자와 도화(圖畫)를 활용한 맞춤형 안내자료를 송부한다.

김홍중 생보협회 본부장은 “소비자가 TM채널 상품을 안심하고 편리하게 가입할 수 있도록 모든 보험사가 가이드라인을 적극 준수토록 할 것”이라고 말했다.

이창욱 금감원 보험감독국장은 “가이드라인 시행 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 높아졌는지 점검할 예정”이라고 전했다.