전화로 보험 가입한 고령자, 45일 내 청약철회 가능

금감원, TM채널 영업관행 개선 추진

보험계약 체결 전에 안내자료 제공

금융감독원. 사진=최신혜 기자 [e-mail]

전화로 보험에 가입한 65세 이상 고령자가 계약을 취소할 수 있는 청약철회 기간이 45일로 연장된다.

전화를 통한 보험상품 설명 방식은 계약 체결 전 안내자료를 제공해 보면서 듣는 방식으로 바뀌고, 보험업계 공통의 설명대본 가이드라인이 마련된다. 가입을 권유하는 설계사는 보장금액이 큰 부분만 과장해 설명하거나 불리한 내용을 빠르게 설명하는 꼼수를 쓸 수 없다.

금융감독원은 이 같은 내용의 텔레마케팅(TM)채널 보험 영업관행 개선 방안을 14일 발표했다.

TM채널은 전화로만 설명을 듣고 보험에 가입하는 채널의 특성상 정보 비대칭성으로 인한 불완전판매 위험이 높다. 실제 2016년 기준 TM채널의 불완전판매비율은 0.41%로 대면(설계사)채널 0.24%의 약 2배 수준이다.

이에 따라 금감원은 금융소비자 권익제고 자문위원회가 지난해 12월 제시한 권고안을 수용해 불합리한 영업관행을 개선키로 했다.

특히 상대적으로 불완전판매 위험에 많이 노출된 65세 이상 고령자의 청약철회 기간은 기존의 청약 후 30일에서 45일로 연장된다.

현재 모든 보험계약자는 청약 후 30일, 보험증권 수령 후 15일 내에 청약을 철회할 수 있다. 하지만 고령자의 경우 이 같은 권리를 인지하지 못해 청약을 철회하지 못하는 사례가 빈번하다.

또 고령자에는 보험상품 가입 권유 전 큰 글자와 그림 등을 활용한 맞춤형 안내자료를 제공토록 했다.

불완전판매 여부를 점검하기 위한 녹취내용 모니터링은 대상 계약 중 30% 이상을 고령자 계약에 배정토록 했다. 보험사들은 TM채널 전체 계약의 20% 이상을 대상으로 녹취내용을 확인하는데, 이 가운데 30%를 고령자 계약에 배정토록 한 것이다.

이와 함께 변액보험과 저축성보험 등 구조가 복합한 상품이나 고령자가 가입하는 상품은 가입 권유 전 상품 안내자료를 미리 제공해야 한다. 계약이 체결된 후 설명서를 제공해 듣기만 하는 기존 방식을 보면서 듣는 방식으로 바꿔 소비자의 이해도를 높이기 위한 조치다.

TM 설계사가 흔히 발생하지 않는 보험금 수령 사례를 소개하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 등 과장 설명의 소지도 없앤다. 소비자가 고(高)보장 상품에 가입하는 것으로 오인하지 않도록 설계사의 과도한 보장 안내 등을 제한했다.

TM 설계사는 또 상품 설명 시 음성의 강도와 속도를 비슷하게 유지해야 한다. 기존에는 유리한 사항은 강조해 천천히 설명하고, 불리한 사항은 빠르게 설명하는 사례가 많았다.

소비자가 상품 내용 이해 여부를 확인하는 방식은 일괄 질문 방식에서 개별 질문 방식으로 변경된다. 주요 내용을 한꺼번에 설명한 다음 이해 여부를 확인하는 기존 방식은 완전판매 여부에 대한 분쟁 발생 시 소비자에게 불리하게 작용할 수 있다.

계약 체결 과정에 대한 녹취 사실과 확인 방법 안내 횟수는 계약 체결 후 1회에서 계약 체결 전후 3회로 늘리고, 안내 수단도 서면뿐 아니라 문자메시지 등으로 다양화하기로 했다.

TM 설계사가 사용하는 상품별 설명대본 작성 시 준수해야 할 보험업계 공통 가이드라인도 마련된다. 현재는 구체적 작성 기준 없이 각 보험사가 임의로 대본을 작성해 상품 내용에 대한 오해를 유발할 가능성이 있다.

금감원은 보험업계와 생명·손해보험협회 등이 참여하는 태스크포스(TF)를 구성해 시행 방안을 마련하고, 올해 2~3분기 중 사안별로 시행할 예정이다.

진태국 금감원 보험감독국장은 “듣기만 하는 방식의 TM채널 판매 방식을 보면서 듣는 방식으로 개선해 보험상품에 대한 소비자의 이해도가 높아질 것으로 기대한다”며 “보험상품 설명대본 작성 기준 마련은 과장되거나 오인을 유발하는 문구 등을 정비해 TM채널 완전판매 정착에 기여할 것”이라고 말했다.