[기자수첩]금융권 디지털 체질개선 속도조절해야

은행권의 디지털화가 속도를 내면서 ‘비대면 서비스’가 최우선 전략으로 자리매김 했다. 시중은행은 앞다퉈 은행원의 희망퇴직을 받고 점포수를 줄이면서 서비스 체질을 바꾸는 중이다. 그러나 이러한 체질개선은 고객들의 책임을 무겁게 만들뿐더러 금융소외 계층을 더욱 확대시킬 수 있다.

은행권의 비대면 전략이 본격화 될 수 있었던 것은 정부의 핀테크 정책과 맞물리면서다. 과거 본인확인 절차를 엄격하게 규정했던 법률이 핀테크 기술 적용으로 완화 되면서 새로운 국면을 맞았다. 이로써 시중은행은 수익성이 떨어지는 점포를 없애고 통폐합하는 등 영업점 구조조정과 인력감축을 적극적으로 실행하며 비용절감을 실현할 수 있게 됐다. 금감원에 따르면 지난해 말 기준 국내 15개 시중은행의 점포수는 7150곳으로 전년 대비 179곳이 사라졌다.

문제는 은행권이 비대면 서비스를 확대할수록 은행과 나눴던 리스크헤지 효과가 줄어들고 고객책임이 증가한다는 사실이다. 창구 서비스를 이용했을 때에도 최종선택은 고객이 하지만 불완전판매의 책임을 은행과 나눠가졌던 만큼 고객리스크는 분산됐다. 그러나 스마트폰이나 인터넷을 통한 비대면 상품 가입의 경우 고객의 책임사유가 더욱 커질수밖에 없다.

금융소외계층이 더욱 확대될 수도 있다는 우려도 있다. 비대면거래에 취약한 어르신과 점포가 희소한 농어촌 지역일수록 금융거래에 어려움을 겪고 서비스 차별을 겪을 수있다는 것이다.

디지털화는 저금리환경의 극복수단으로 주목되면서 더욱 가속화되고 있다. 그러나 은행은 본연의 공공성과 사회적 책임을 다시한번 생각하고 금융소외 계층을 양산할 수 있는 대면서비스 축소를 조절하고 선별적인 운용에 나서야 한다.