단종 결정 후에도 끊이지 않는 ‘갤노트7 파동’

국내서는 교환·환불 과정 혼란 가중

항공기 반입 금지에 해외 고객 ‘패닉’

삼성전자, 전전긍긍 속 사죄 되풀이

갤럭시노트7 교환·환불. 사진=최신혜 기자 [e-mail]

지난주 스마트폰 시장의 가장 뜨거운 감자는 결함 문제로 논란을 일으킨 스마트폰 갤럭시노트7의 단종 소식이었다. 삼성전자는 생산과 판매가 지속될 경우 더 이상의 피해와 혼란이 가중될 수 있다고 판단하고 소비자들의 안전을 위해 갤럭시노트7을 단종시켰다.

그러나 단종 이후에도 국내외 곳곳에서 소비자들의 혼란이 더욱 커지고 있다. 국내 시장에서의 환불과 교환은 곳곳에서 혼선이 빚어지고 있고 해외에서는 항공기 내 반입 문제가 또 다른 논란거리로 떠오르고 있다.

삼성전자는 지난 11일 갤럭시노트7의 생산과 판매를 출시 54일 만에 완전 중단키로 결정하고 기존에 갤럭시노트7을 사용하던 고객에 대해 타 제품 교환이나 환불을 지난 13일부터 오는 12월 31일까지 진행하기로 했다.

그러나 곳곳에서 교환과 환불 방법을 두고 소비자들 사이에 관련 정보 혼란이 가중되고 있고 삼성전자가 내놓은 보상 프로그램에 대해서도 소비자들의 불만이 적지 않다.

상황이 이렇다보니 갤럭시노트7 구매 고객들의 문의가 지난 13일부터 빗발치고 있지만 실제로 교환과 환불하는 고객은 많지 않은 것으로 전해지고 있다.

소비자들의 혼란이 극에 달한 것은 갤럭시노트7의 항공기 내 반입 여부다. 삼성전자는 우리나라와 미국 정부가 갤럭시노트7의 기내 사용과 위탁 수화물 반입을 금지한 데 따라 국내 공항을 통해 출국한 고객들을 대상으로 단말기 대여 서비스를 진행했다.

현재 갤럭시노트7의 기내 반입이 금지된 지역과 항공사는 우리나라와 미국의 국적 항공사를 비롯해 호주 시드니콴타스항공, 홍콩 캐세이퍼시픽항공, 이탈리아 알이탈리아항공 등으로 확산되고 있다.

사실상 세계 주요 지역을 오가는 대부분의 비행기 내에서는 갤럭시노트7을 사용할 수 없는 상황이다.

그러나 문제는 삼성전자가 단종과 기내 사용 금지에 대한 대여 서비스를 발표한 시점(15일) 이전에 출국한 사람들에 대해서는 뾰족한 대안이 없는 것으로 전해지면서 해외여행자나 비즈니스 출장자들이 큰 불편을 호소하고 있다.

우리나라에서 개통된 갤럭시노트7을 교환하려면 단말기를 한국으로 가져가서 최초 개통처를 방문해 교환·환불 절차를 밟아야 한다. 그러나 일부 지역에서는 아예 갤럭시노트7 단말기를 항공기 내로 반입할 수 없는 상황이 발생하면서 소비자들의 불만이 극에 달하고 있다.

특히 미국으로 갤럭시노트7을 가져간 고객은 비행기에 아예 단말기를 갖고 들어갈 수 없게끔 제재가 내려진 상황이어서 “비싸게 주고 산 갤럭시노트7을 귀국할 때 버리고 가야 하는 것이냐”는 불만이 터져 나왔다.

삼성전자는 갤럭시노트7 관련 각종 논란에 대해 이러지도 저러지도 못하고 있는 상황이다. 설상가상으로 갤럭시노트7 단종으로 인해 생긴 총 손실이 무려 7조원에 이른다는 추산 결과까지 더해지면서 가시적 실적 악화와 브랜드 이미지 추락을 걱정해야 하는 상황이 됐다.

삼성전자 관계자는 “제품의 결함으로 소비자들에게 혼란을 드린 점에 대해서 사과드린다”면서 “발화 사고의 원인이 어떻게 있는지 면밀히 검토 중에 있으며 소비자들의 혼란을 줄일 수 있도록 최선의 노력을 다 하고 있다”고 재차 소비자들에게 사과했다.

정백현 기자 andrew.j@