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보험사, 민원 감축 노력에도 소비자 만족도 ‘저조’

[포커스]보험사, 민원 감축 노력에도 소비자 만족도 ‘저조’

등록 2015.03.02 07:30

수정 2015.03.02 07:52

이나영

  기자

민원평가 등급·소비자 체감지표 괴리 현상 ‘뚜렷’“민원 프로세스 선진화해 소비자 신뢰 개선해야”

보험사, 민원 감축 노력에도 소비자 만족도 ‘저조’ 기사의 사진


보험업계가 민원 감축을 위해 노력을 하고 있지만 정작 소비자들은 민원 감축에 따른 개선효과를 체감하지 못하고 있다.

물론 금융회사와 소비자 간 정보 비대칭 심화와 소비자 주권 신장, 그리고 첨단 의료기술의 발달 등으로 인해 금융 민원의 증가세는 피할 수 없는 시대적 흐름이다.

그러나 우리나라 현행 민원평가 등급은 감독당국 위주의 하향식 민원 정책 수단으로 활용되면서 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않고 있어 소비자 체감지표와 객관적인 민원등급 간 괴리가 있다.

<금융부문별 민원상담 현황>. 출처=보험연구원<금융부문별 민원상담 현황>. 출처=보험연구원



또한 현행 민원지표에 판매 프로세스나 상품 포트폴리오 구성, 판매채널 간 차이 등 상품 및 영업별 특성에 제대로 반영되지 못하고 있는 것도 사실이다.

실제로 일부 상품을 제외하고는 대부분의 상품 포트폴리오 및 판매채널 판매 비중은 현행 민원등급과 상관관계가 낮거나 없는 것으로 조사됐다.

아울러 민원 처리 결과에 대한 가중치 적용 시 민원의 질적 차이나 회사 내부 민원 절차와의 연관성이 제대로 반영되지 않고 있는 실정이다.

전문가들은 금융감독원에 제기되는 악성민원에 대해 패널티를 주는 현행 시스템보다는 자체 합의비율이 높을수록 가산점을 주는 방향으로 민원등급 산정 방식을 제고할 필요성이 있다고 입을 모으고 있다.

보험연구원 박선영·권오경 연구위원은 “금융감독원, 한국소비자원 등 분쟁보정 절차의 중복운영으로 통합성과 일관성이 떨어지고 감독 업무와 분쟁해결 업무의 중첩으로 독립성과 공정성이 부족하다”고 주장했다.

특히 “분쟁해결 전문 인력 부족으로 분쟁해결 처리의 전문성이 부족한데다 감독 위주의 하향식 민원 정책으로 상향식 민원 프로세스가 부재하고 있다”고 강조했다.

그러면서 이들은 보험민원 해결 프로세스상 취약점으로 지적된 통합성, 공정성(투명성), 독립성 측면에서의 취약점을 보완하기 위한 제도 개선책을 제시했다.

<민원 프로세스 제도 개선 방안>. 자료=보험연구원<민원 프로세스 제도 개선 방안>. 자료=보험연구원



첫째, 각종 민원 데이터를 민원 포털 사이트에 회사 및 상품별 비교가 가능하도록 비교표로 게재해 소비자 회사의 민원 관련 정보를 한눈에 알아볼 수 있는 원스톱 정보공개제도를 도입해야 한다는 것이다.

금융회사들이 민원 정보 공개를 통해 소비자들의 평가를 확실히 인식하고 시장 자정노력을 강화하도록 유도하는 네임 앤드 셰임(Name and Shame·비리명단발표)의 원칙이 작동하는 시장 환경을 조성하자는 취지다.

이와 함께 “영국, 호주, 일본의 경우처럼 금융분쟁조정위원회에 접수하기 전에 회사 내부 민원 절차를 일정기간 거치도록 의무화하는 등 상향식 민원 프로세스를 확립해야 한다”고 주장했다.

이 밖에 중장기적으로는 감독기구에서 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 금감원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한 곳에서 집중 관리해야 한다고도 했다.

박선영·권오경 연구위원은 “이 같은 제도 개선을 통해 보험민원 프로세스의 선진화를 도모한다면 궁극적으로는 민원 관련 정책에 대한 소비자의 공감대를 높이고 소비자의 신뢰 개선이라는 정책 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.

이나영 기자 lny@

뉴스웨이 이나영 기자

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