SK텔레콤, 까다로운 임대폰 정책 논란

#직장인 A씨(27)는 최근 쓰고 있던 휴대전화가 파손돼 곤경에 처했다. 약정기간이 아직 조금 남았지만 액정이 파손되면서 휴대전화를 아예 쓸 수 없게 됐기 때문이다. 임대폰을 신청하면 보조금이 풀릴 때까지 조금 더 버틸 수 있다는 주변의 말에 임대폰을 알아봤지만 분실 시에만 가능하다는 말에 발걸음을 돌려야 했다.

SK텔레콤이 타사와 달리 까다로운 임대폰 정책으로 빈축을 사고 있다. 파손과 분실 모두 임대폰을 제공하는 경쟁사와 달리 분실의 경우에만 임대폰을 신청할 수 있도록 해 소비자들의 불만을 키우고 있는 것이다. 이는 지난 영업정지 기간 분실과 파손 모두 임대폰을 지급했던 것과 비교되는 행보로 영업정지가 끝나자 서비스를 축소한 것이 아니냐는 의혹도 제기된다.

영업정지 기간에야 판매도 할 수 없고 고객들의 불편 해소를 위해 어쩔 수 없었지만 휴대전화가 파손된 고객의 경우 임대폰을 제공하는 것보다는 기기변경으로 유도하는 것이 더 이득이기 때문이다.

고객을 기기변경으로 유도할 경우 더 비싼 단말기와 더 비싼 요금제를 추천하면서 매출을 올리는 것도 가능하다.

이에 대해 안진걸 참여연대 협동사무처장은 “파손이던 분실이던 기기를 변경할지 임대를 할지는 소비자가 선택하는 것인데 이를 기기변경으로 유도한다는 것은 소비자를 기만하는 행위”라며 “통신사들이 한해 순이익만 얼마를 거두는데 서비스를 개선하지는 못할망정 이런 꼼수를 쓰는지 개탄스럽다”고 비판했다.

그러나 이에 대해 SK텔레콤은 “임대단말기 운영 목적은 분실고객 대상으로 고객이 임대폰을 요청할 경우, 분실고객께만 임대폰을 대여할 수밖에 없는 게 현실이지만 현재 파손한 고객도 매장에서 유키에 임대분실신고한 후에 임대처리를 해주고 있다”고 해명했다.

또 “영업정지 기간 중에 파손시에도 임대폰을 대여할 수 있도록 한 것은 맞지만 서비스를 축소했다고 볼 수는 없다”며 “실질적으로는 지금도 파손, AS수리, 레인보우AS접수 등 고객이 필요로 하시다면 다 처리해 드리고 있는 상황”이라고 덧붙였다.

하지만 SK텔레콤의 이와 같은 해명은 이를 알고 있는 사람에게 혹은 이러한 상황에 대해 강력한 불만을 표출하는 고객에게 국한되는 것으로 모르는 사람들은 그냥 지나치기 일쑤다.

매장에서도 직원이 안 된다고 하면 그만이고 SK텔레콤 홈페이지 상에도 분실 시에만 임대폰을 신청할 수 있도록 돼 있으니 그러려니 하고 넘어가는 것이다.

콜센터를 통해 VOC가 발생하면 해당 사이트 마다 몇몇 지점이 있고 어디서 물건을 받을 수 있는지 상세하게 안내를 해준다고 SK텔레콤은 말하지만 휴대전화의 파손으로 전화가 안되는 상황에서 인터넷을 사용하거나 직접 발품을 팔아 매장을 찾은 고객이 이와 같은 상황을 알 수는 없는 노릇이다.

박지호 경실련 소비자정의센터 간사은 “파손으로 인해 당장 사용을 못하는 상황이라면 분실과 동일한 상황으로 봐야한다”며 “소비자의 편익이나 실제 임대폰의 사용을 늘리기 위해서는 임대폰의 신청 허용 범위를 확장하고 일관되게 알릴 필요성이 있다”고 강조했다.

김아연 기자 csdie@