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등록한 카드로 고객 몰래 자동결제···세탁특공대, 잇단 CS 문제 ‘도마 위’

등록한 카드로 고객 몰래 자동결제···세탁특공대, 잇단 CS 문제 ‘도마 위’

등록 2021.05.14 18:25

김다이

  기자

사측, 카드 등록시 ‘자동결제’ 동의한 것으로 간주주문량 폭주에 ‘오배송·배송지연·누락’ 문제 이어져

소비자가 제공한 세탁특공대 고객 문의 채팅방 내용. 사진=소비자 제공소비자가 제공한 세탁특공대 고객 문의 채팅방 내용. 사진=소비자 제공

“세탁특공대에 등록해둔 카드로 통보도 없이 4만 원이 빠져나갔어요. 카드 등록한 고객은 자동 결제에 동의한 것으로 간주한다니, 이런 시스템은 보이스 피싱 집단과 뭐가 다른지 모르겠습니다.”

모바일 세탁 대행 서비스 ‘세탁특공대’를 이용했던 소비자는 분노하며 이같이 말했다. 세탁특공대 측이 세탁물에 대한 결제를 진행하면서 사용자에 확인이나 동의 없이 결제를 진행했다는 것이다.

14일 경기 고양시 일산서구에 거주하는 소비자 류 모(30, 여) 씨에 따르면 류 씨는 지난달 세탁특공대에 코트 한 벌을 맡기면서 1:1 문의 채팅방에 ‘얼룩 제거’ 등 세부 요청사항을 전달했다. 이틀 뒤 세탁물이 도착했는데 얼룩이 그대로 남아있고 요청사항이 전혀 반영되지 않았다. 류 씨가 문의를 남긴 채팅방을 확인해보니 아직 문의사항 확인이 안 된 상태였다. 결국, 류 씨는 직접 고객센터에 전화해 해당 제품에 대한 재검수를 요청했다.

세탁특공대는 다음날 새벽 옷을 수거해가면서 카카오톡으로 “세탁 안 된 부분은 관계 부서에 전달했다”는 알림을 류 씨에게 보냈다. 4일 뒤 재배달된 옷은 여전히 얼룩이 제거되지 않은 상태였다. 류 씨는 다시 세탁특공대 앱에서 문의를 남겼고, 5일 뒤 사과 연락을 받을 수 있었다.

세탁특공대는 두 번째 재검수를 진행헀고, 4일 뒤 최선을 다해 재케어를 진행했다는 내용과 함께 세탁물을 받게됐다. 그러나 세탁물이 도착한 다음날 류 씨가 세탁특공대 앱에 등록해 둔 카드로 4만원이 빠져나갔다. 사전에 결제 요청을 하거나 소비자의 동의 없이 카드 결제가 이뤄진 것이다.

류 씨는 고객센터에 “세탁특공대 측 실수로 재세탁을 맡겼는데 사전에 비용을 지불해야 한다는 사실도 고지하지도 않은 채 등록해둔 카드로 돈이 빠져나갔다”며 “어떤 근거로 4만원이 청구됐는지, 결제를 해야한다면 결제 시한을 주고 소비자가 동의한 다음 결제가 이뤄져야하는 것 아니냐”고 토로했다.

그러자 세탁특공대 측은 “환불 진행을 도와주겠다. 다만 이용약관에 나와있듯 카드 등록시 자동결제 되어지니 참고 부탁드린다”고 설명했다. 류 씨가 어떤 근거로 4만원이 청구됐는지 재차 묻자, 세탁특공대 측은 이용약관을 참고하라며 일방적으로 상담을 종료했다.

소비자가 제공한 세탁특공대 고객 문의 채팅방 내용. 사진=소비자 제공소비자가 제공한 세탁특공대 고객 문의 채팅방 내용. 사진=소비자 제공

류 씨는 “계좌를 열어 우연히 확인해보지 않았다면 세탁특공대가 요금을 청구했다는 사실을 알지 못했을 것”이라며 “소비자에게 미리 결제 의사를 묻지 않고 회사가 자의대로 카드사를 통해 돈을 빼갈 수 있다면, 타인의 계좌번호를 캐내 돈을 인출해가는 보이스 피싱 집단과 무엇이 다르겠냐”고 반발했다.

세탁특공대는 2015년 스타트업 ‘워시스왓’이 한국에서 처음 선을 보인 세탁 대행 서비스로 현재 업계 1위를 달리고 있다. 밤 12시 전 세탁서비스를 신청하고 문 앞에 세탁물을 걸어 두면 세탁물을 수거해가고, 이틀 뒤 새벽 문 앞에 세탁된 옷을 배송해준다.

워시스왓은 그간 오프라인에 치중돼 있던 세탁업을 온라인화했다. 쿠팡에서 ‘쿠팡맨’ 시스템을 도입한 박영혁 최고운영책임자(COO)를 영입해 물류와 배송 효율화 작업을 진행하고 있으며, IT를 활용한 스마트 공정과 물류 고도화로 효율적인 운영 방식을 도입했다.

워시스왓은 지난해 7월부터 편의점 GS25와 세탁서비스를 진행한다. 소비자들이 점포에 세탁물을 맡기면 수거해 세탁한 뒤 배송해준다. 근거리 중고 거래 플랫폼 ‘당근마켓’과도 제휴를 맺었고, 삼성전자 챗봇과 SK텔레콤의 스마트홈에서도 이용이 가능하다.

최근 워시스왓은 시리즈B 라운드에서 175억 원 규모 투자를 유치했으며, 누적 투자유치액은 약 277억 원에 달한다. 세탁특공대는 현재 자체 스마트팩토리에서 매달 약 25만 점의 세탁물을 세탁하고 있다. 2020년 매출은 약 90억 원을 기록했고 올해는 250억 원을 달성할 것으로 예상하고 있다.

한편, 세탁특공대는 늘어나는 주문량을 감당하지 못하고 배송지연이나 누락, 오배송 등으로 소비자들의 원성을 사고 있다. 올 2월 말부터 주문량이 폭주하면서 워시스왓은 대책마련에 나선 상황이다. ▲주문량 제한 ▲채용팀 신설하고 세탁, 배송, CS 파트 인력을 계획 대비 2배 채용 ▲세탁 R&D 팀 신설 ▲매뉴얼 업데이트 ▲현장 가이드 강화 등이다.

세탁특공대 관계자는 “비대면 서비스에 대한 소비자 니즈와 한 달 이르게 찾아온 성수기 시즌이 맞물리며 올 2월 말부터 주문량이 폭증했다”며 “고객감동센터로 문제를 접수해주면 사유 없이 재세탁을 해주고 있으며, 보상을 원할 경우 재수거해 실물 검토 후 즉시 보상 또는 심의 필요시 심의 기관 접수까지 도움을 드리고 있다”고 설명했다.

자동결제 관련해서는 “세탁물이 스마트팩토리에 입고되면 세탁 전 검수 과정을 거치고 이때 세탁물 분류가 이루어져 가격이 결정된다. 그러나 자동결제 안내 전 자동결제가 이뤄지는 문제점을 발견해 시정조치했다”며 “해당 사례도 검수 과정에서 분류자의 잘못을 확인했으나, 문제 발견이 늦어졌다. 책임을 통감하며 문제를 조속히 해결할 수 있도록 개선해 나가겠다”고 말했다.

뉴스웨이 김다이 기자

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